簡介：為什么★代溝是怎樣形成的★為什么兩院院士都不全是清華的★同年人中哪些人更加固執(zhí)★哪些企業(yè)可以持續(xù)做大★哪些個人或者家庭更能成功★為什么有第十位現象,為什么為什么在許多團體中，每個成員的智商都在一百二十以上，而整體智商卻只有六十二為什么70年代列名財富雜志“500強企業(yè)”排行榜的公司到了80年代卻有三分之一已消聲匿跡這是因為，組織的智障妨礙了組織的學習及成長。使組織被一種看不見的巨大力量侵蝕，甚至吞沒了。因此，最成功的企業(yè)將會是“學習型組織”。未來惟一持久的優(yōu)勢，是有能力比你的競爭對手學習得更快。,曾清明1994年高中畢業(yè)借錢開了一家磚廠，磚廠開工第一天，一名工人的腿被絞進攪拌機里，三年后官司結束磚廠關門時候，曾清明欠下10萬元債務。97年，曾清明闖進深圳，舍不得住旅館，就睡在四海公園草地上。半夜被叫醒，被帶到派出所，教育、罰款。出了派出所，曾清明花150元租了一個鐵皮房子，花40元買了一輛二手自行車。在隨后的一個月里，曾清明在被不良中介欺騙數次后，終于找到了一份工作做一名油漆工。,3,知識改變命運，學習成就未來從油漆工到油漆專業(yè)權威,上班第一天，曾清明就被油漆種類弄得發(fā)暈，不知世上有這么多種油漆。漆面起泡、泛白、刷痕明顯等問題經常出現，影響工期，還經常要返工。怎么辦曾清明想到的是書。第二天一下班，他就奔到書店買了一本油漆施工疑難解答1000問，書價37元，相當于他一周的生活費。晚上，曾清明驚喜地發(fā)現，幾乎所有遇到的問題，書里都有詳細說明。在一周的時間里，曾清明每天只睡5個小時，每天上班，兩眼通紅地解決著一個又一個的技術難題，同事們驚奇不已。第八天，被任命為公司油漆隊隊長?！?4,曾清明發(fā)現油漆知識非常龐雜，需要繼續(xù)學習。相關的書很貴，他就每天去書店蹭書看，后來，他咬牙在南山圖書館辦了借書證。曾清明總是捧著書在工地呆到很晚，反復地看書、試驗。1999年，看書上若干關于電腦的介紹，曾清明想學習電腦，終于在一條僻靜的小巷里發(fā)現了一個只要500元學費的培訓班，他開始學習電腦。機遇總是給有準備的人，學完電腦沒多久，公司要調一個人到寫字樓工作，前提就是會電腦操作，曾清明順利入選。,5,新的挑戰(zhàn)隨后開始，曾清明被任命為客戶代表。一個多月時間里，曾清明沒有簽到一個客戶。巨大的壓力籠罩著他。但他相信知識可以救自己，他總結后認為，一是自己和人打交道有問題；二是自己知識面不寬，與接受過高等教育的客戶缺乏共同語言，而且不能掌握高學歷人群的需求、心理。一個月的“惡補”開始了，社交禮儀、演講口才、顧客心理、營銷策略的書堆滿了曾清明的床頭。曾清明見客戶不再緊張，他說那是知識給他的自信?！皭貉a”收到奇效，在隨后的5個月時間里，曾清明簽下了360萬的單，名列公司第一位。,6,因在每個崗位都能煥發(fā)異彩，他逐漸受到重用，先后擔任工程監(jiān)理、工程部經理、客服中心總監(jiān)等職務，開始讀現代人力資源管理之類的管理類書籍。2003年曾清明作為高級技術人才調入深圳，目前仍然是高中學歷，但他的下屬卻都很服他，他們說，曾總相當專業(yè)，也很健談8年時間，這個湖南偏遠山區(qū)的青年改變了自己的人生，憑借的是一摞摞書和一顆相信知識的心。,7,什么是學習型組織學習型組織，是指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學習氣氛、充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機（系統）的、高度柔性（創(chuàng)造性）的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。學習型組織具有持續(xù)學習的能力，具有高于個人績效總和的綜合績效。,學習型組織的真諦活出生命的意義作為偉大團體成員的感覺是什么最引人深思的回答是覺得自已屬于一個比自我強大的組織。也就是大伙心心相連，共創(chuàng)未來的那種經歷。對他們來說，這種感覺是他們一生中最突出、生命力完全發(fā)揮的一段歲月。有些人一生都希望重溫這種經歷。我為紅旗渠而自豪最多也只是美好的回憶我為建設人民大會堂而自豪如何做到現在我為在我們公司工作而自豪這種自豪的效果是什么工作成功，人生有價值,彼得圣吉的五項修煉建立共同愿景打造生命共同體。改善心智模式用新眼睛看世界。團隊學習激發(fā)群體智慧。自我超越實現心靈深處的渴望。系統思考見樹又見林。,第一，組織成員擁有一個共同愿景遠大理想、宗旨、使命。志同道合才可以白頭偕老，幸福一生●組織的共同愿景（SHAREDVISION），來源于員工個人的愿景而又高于個人的愿景。它是組織中所有員工共同愿望的景象，是他們的共同理想。它能使不同個性的人凝聚在一起，朝著組織共同的目標前進?！窆伯a黨的愿景實現共產主義共產黨萬歲●企業(yè)的愿景強身健體，服務眾生。●醫(yī)院的愿景救死扶傷,平安保險公司的企業(yè)使命對客戶負責，服務至上，誠信保障；對員工負責，生涯規(guī)劃，安家樂業(yè)；對股東負責，資產增值，穩(wěn)定回報；對社會負責，回饋社會，建設國家。公司倡導以價值最大化為導向，以追求卓越為過程，做品德高尚和有價值的人，形成了“誠實、信任、進取、成就”的個人價值觀，和“團結、活力、學習、創(chuàng)新”的團隊價值觀。,心想才能事成人心齊，泰山移如果沒有共同愿景，將無法想象ATT、福特、蘋果電腦等是怎么建立起他們傲人的成就?！衽釥栂胍⑷螂娫挿站W絡；●福特要使一般人，不僅是有錢人，能擁有自己的車；●百事可樂的愿景明確地指向擊敗可口可樂?！衲硲?zhàn)地醫(yī)院的遠景是讓每個傷員走出醫(yī)院,●如果沒有共同愿景，就不會有學習型組織?！袢绻麤]有愿景，維持現狀的力量將牢不可破?！裨妇敖⒁粋€高遠的目標．以激發(fā)新的思考與行動方式?！窆餐妇笆且粋€方向舵，能夠使學習過程在遭遇混亂或阻力時。繼續(xù)沿正確的路徑前進?！駥W習可能是困難而辛苦的，但有了共同愿景，我們將更可能發(fā)現思考的盲點、放棄固守的看法，承認個人與組織的缺點。●“偉大的愿景一旦出現，大家就會舍棄瑣碎的事?！比魶]有一個偉大的夢想，則整天忙的都是些瑣碎之事?！窆餐妇芭嘤龀袚L險與實干的精神。,成功領導者與遠景（使命）,愿景的意義★紐帶作用★穩(wěn)定作用★激勵作用★形象作用為什么毛主席是神為什么傳銷那么有引力為什么佛教那么有人信,如何建立共同愿景對新組建的組織選擇志同道合者；共同的遠景是最高層次的戰(zhàn)略合作伙伴對現有組織團隊學習,第二，攤開、改善心智模式對問題的看法，視野、世界觀、價值觀和方法論。,★你所見到的世界是真實的世界嗎★情人眼里出西施★婆媳關系與母女關系★先入為主★我們都是井底之蛙,中國列子一書有一個典型的故事有一個人遺失了一把斧頭，他懷疑是鄰居孩子偷的，便暗中觀察他的行動。怎么看都覺得他的一舉一動像是愉他斧頭的人，絕對錯不了，當后來他在自己的家中找到了遺失的斧頭，他再碰到鄰居的孩子時．他怎么看也不像是會偷他斧頭的人了。幾十年以來，美國三大汽車公司認為人們購買汽車所考慮的是式樣，而不是品質或可靠性。調查結果一致顯示美國消費者對式樣的關切高于品質。然而德國和日本汽車制造商慢慢地教育了美國消費者品質與式樣并重的好處，使美國消費者的偏好逐漸改變，結果這兩國在美國汽車市場的占有率，從接近零提高為1983年的38％。,如何改善心智模式開放，實質貢獻漢諾瓦是一家保險公司，近40年的發(fā)展震動同行，其發(fā)展得益于學習型組織的建立，特別是“開放”與“實質貢獻”這兩項價值觀，在引導漢諾瓦發(fā)展管理心智模式的方式，扮演極重要的地位。“開放”被視為可克服會議中人們不愿把真正想法說出來的毛?。ā捌古仪驊?zhàn)術”）?！皩嵸|貢獻”是指在決策時，要以組織的最高效益為目標，這是對漢諾瓦官僚中邀功作秀、追求升遷和求名風氣的解毒劑。當開放與實質貢獻成為主導價值觀后，人們變得更能攤開心中各種不同的觀點，并且有效地討論這些觀點。,第三，團隊學習我們可以描寫世界一流的球隊“就像其他專業(yè)領域一樣，他們也是由一群專家組成的團體，他們的表現依靠個人的卓越以及團體的良好合作。他們都了解彼此有互補的必要，并努力設法使他們更有效地結合。然而有趣的是，不在球場上時，按照社會的標準來看，他們多數是古怪的。他們絕不是那種能跟別人打成一片，或者刻意改變自己來迎合別人的人。”。,A未能整體搭配的團隊B整體搭配的團隊C個人能力強但未搭配的團隊,潛在的團體智慧與整體搭配“團體學習”是發(fā)展團體成員整體搭配與實現共同目標能力的過程,個人學習是團隊學習的基礎只有透過個人學習，組織才能學習。雖然個人學習并不保證整個組織也在學習，但是沒有個人學習，組織學習無從開始。效果1＝11＋121＋1＋13,團隊學習的方法團隊是學習的最佳單位雖然團隊學習涉及個人的學習能力，但基本上它是一項集體的修煉，僅強調個人修煉是沒有意義的。團體學習的修煉必須精于運用“深度匯談”與“討論”，這是兩種不同的團隊交談方式。深度匯談是自由和有創(chuàng)造性地探究復雜而重要的議題，先暫停個人的主觀思維，彼此用心玲聽。討論則是提出不同的看法，并加以辯護。深度匯談與討論基本上是能互補的。,第四，自我超越實現心靈深處的渴望。年輕員工多半聰明、受過良好的教育、充滿活力、全心全力渴望出人頭地。但到了三十多歲時，通常只有少數平步青云，其余大多數人都失掉了開始時所有的進取心、使命感與興奮感，對于工作，他們只投入很少精力，心思幾乎完全不在工作上。這種組織設計所造成的個人生涯是多么可悲小富即安40歲便將希望寄托給孩子,第四，自我超越實現心靈深處的渴望。自我超越是指突破極限的自我實現，或技巧的精致。用有形的標準來看，它是指在專業(yè)上具有某一水準的熟練程度。生活中各個方面都需要自我超越的技能，無論是專業(yè)方面或自我成長。高度自我超越的人具有共同的基本特質認為愿景是一種驅使人向前的使命。而不僅是一個美好的構想。另一方面他們把目前的真實情況，看作盟友而非敵人。他們將事情的真相一幕幕地研究清楚。精益求精追求卓越沒有最好，只有更好下棋的聯想,“自我超越”的障礙其一，“自我超越”對大多數人而言太粗象，沒有人能精確計算、衡量自我超越對效率和最終效益貢獻的大小。其二，那些曾對它寄與厚望，但最后卻感到挫折而跌入失望、谷底的管理者的諷刺。其三，有些人擔心自我超越會使管理良好的企業(yè)生存受到威脅。,如何實現自我超越,■建立個人愿景■誠實面對真相■保持創(chuàng)造性張力愿景－現實■培養(yǎng)運用潛意識,第五，系統思考蝴蝶效應（佛羅里達的暴風，是由于北京的一只蝴蝶翅膀揮動了一下而引起）；今日的問題來自昨日的解?！镌诜止さ南到y中，自己若想成功，必須其他人能成功；我們碰到敵人，敵人就是我們自己?！镄掠^點破鏡難圓（對分的質疑，不能只考慮局部）★既要看樹，又要看森林,★按照規(guī)律辦事（但要避免醉漢在路燈下找鑰匙）德魯克認為，在所有組織中，90％左右的問題是共同的，所有組織的管理者都有面對決策、溝通和人事等問題，人事和溝通等問題幾乎是一樣的，組織中，不同的只有10％需要這個組織特定的使命、文化和語言。秦人不暇自哀，而后人哀之；后人哀之而不鑒之，亦使后人而復哀后人也★系統與專業(yè),,★提倡協調和諧惠普的“你就是公司”（公司和員工融為一體）的經營哲學和“鄰桌原則”（看看鄰桌是不是有困難）就是公司與員工、員工與員工和諧關系的體現。車間里，“電扇是公司用于工人降溫的，但是，你會經常看到電扇不是朝滿頭大汗的工人吹，而是吹機器”。易經講究天人合一，萬事可成。,啤酒游戲啤酒系統設計三個主體零售商、批發(fā)商、生產商零售商小鎮(zhèn)中的一家食雜店，各種啤酒都有，情人啤酒是其中一種。平常一周銷4箱啤酒，庫存12箱，從訂貨到到貨須4周。批發(fā)商城市中的一家倉庫型店，專業(yè)批發(fā)各種啤酒，情人啤酒是其中一種。平常一周銷4車啤酒，庫存12車，從訂貨到貨到須4周。生產商假想你是四個月以前被雇來負責這家啤酒制造商的營銷主管，情人啤酒只是其中一種。這是一家小型制造廠，行銷則不太出色，所以公司才雇用你來加強行銷?，F在，顯然你做對了一些事情。因為你就任不到兩個月新的訂單開始急劇上升。到了你擔任這個工作的第三個月結束，啤酒的訂單達到每周40批，你剛開始時只有4批，大幅成長讓你覺得滿意。,零售商、批發(fā)商和生產商的行為（單位分別為箱、車批）,營銷經理的調查零售商說那不是我們的錯，在音樂錄影帶開始播出的時候，我們一直都是賣4箱啤酒。接下來的第二周我們賣掉8箱。銷售經理說“然后銷售量迅速增加。但是為什么現在銷售量會減到連1箱都沒有呢”零售商說；“不，你不了解，需求從來就沒有迅速增加過，顧客也從未完全停止購買。我們仍然每周賣出8箱啤酒。”“什么你說什么需求從來就沒迅速增加過、顧客也從來沒有完全終止購買這怎么可能到底是怎么回事“但是我們需要的啤酒數量你們不送貨給我們。我們只好不斷地訂貨，以確保有足夠的數量來跟上顧客的需要。”“但是我們都按時把啤酒送出去?！绷闶凵陶f“那么也許是批發(fā)商搞砸了吧，我在想是否該換供應商了。無論何．我希望你舉辦一次促銷或其他辦法，讓我能夠賺回一些本錢。我只想把那93箱啤酒賣掉些?！?誰錯了在啤酒游戲中沒有這樣的元兇，沒有人該受到責備。在我們故事中的三個角色，任何一個人的意圖都是善良的好好服務顧客，保持產品順利地在系統中流通，并避免損失。每一個角色都以自己的理性猜測可能發(fā)生什么，并作了善意、果決的判斷。沒有一個人的用意是壞的，雖然如此．危機還是存在于系統的結構中。,對策更新思考、去除智障●“局限思考”使人們無法看到自己的行動如何影響其他的角色?！耠S后當問題發(fā)生時，他們旋即“歸罪于外”．“敵人”是參加游戲的其他角色，甚至顧客?！袼麄儭爸鲃臃e極”解決問題，發(fā)出更多的訂單，反而把事情弄糟?！癯坑嗁徥侵饾u累增的，因此他們像“被煮的青蛙”般，并沒有意識到情況的嚴重性，直到情況已無法扭轉。●他們“未能從經驗學習”自己的行動在系統內其他地方所引起的后果，最后回過頭來造成自己的問題，卻責怪他人?！裢ǔＣ總€角色是由二至三人所組成的團體來扮演，當決策出問題時，只會互相歸咎責備，無法共同學習。,1今日的問題來自昨天的解2推力越大,反彈力量也越大3漸糟之前先漸好4顯而易見的解往往無效5對策可能比問題更大6欲速則不達,7因與果在時間上并不相關聯8尋找小而有效的高杠桿解9魚與熊掌可以兼得10不可分割的整體性11沒有絕對的內外,五項修煉的微妙法則,五項修煉之間的關系,,學習型組織中領導者的定位“地方為主”的扁平式結構。組織由多個創(chuàng)造性個體組成。在學習型組織中，領導者是設計師、仆人和教師。他們負責建立一種組織，能夠讓其他人不斷增進對問題復雜性的認識、厘清愿景和改善共同心智模式的能力，也就是領導者要對組織的學習負責。,如果把組織想象成一艘郵輪，你是這艘船的‘領導者”，你的最重要的角色是什么船長設定方向的領航員控制方向的舵手在甲板下面添加火力的工程師最佳的是輪船的設計師設計師的影響力是無與倫比的。如果船長下令向右轉舵三十度，而設計師所設計的舵只會向左轉，或花六個小時才完成轉舵，船長能發(fā)揮他的功能嗎如果組織的設計不良，擔任這個組織的領導者必將徒勞無功。,領導者是設計師，其工作就是整合政策、制度、組織等資源?！叭绻惠v車子在雨天的路上很難控制，縱然車子有最好的傳動系統，最好的座椅和最好的發(fā)動機，我們仍不能說這輛車的設計很好。因此所謂設計就是確認各個組成部分能夠互相搭配。發(fā)揮整體的功能?！睂W習型組織領導者重要的設計工作包括整合愿景、價值觀、理念、系統思考以及心智模式等這些項目。,領導者是仆人是愿景的仆人；是目標與計劃的仆人；是制度的仆人；制度第一，總經理第二是客戶的仆人；是下一級的仆人。,領導者是教師領導者界定真實情況，不斷幫助人們看清更大的圖像其一．組織中各個不同部分如何相互作用；其二，不同位置的個體，如何因其背后具有共同的結構，而發(fā)生相似的問題；其三，局部的行動者如何產生遠比自己通常認為的還要長期而廣泛的影響；其四，何以需要某些系統整體的營運政策。會當凌絕頂,一覽眾山小,領導與愿景就像父母與子女黎巴嫩詩人季伯倫（責任與擁有）你的孩子并不是你的。他們是對生命本身充滿渴望的兒女。他們是經由你來到這個世界，但不是出自于你。雖然他們和你在一起，但他們并不屬于你。你可以給他們你的愛，但不是你的思想，因為他們有自己的思想。他們的身體居住在你的屋子里，但是他們的靈魂卻不是。因為他們的靈魂居住在明日之屋，甚至在夢中你也無法前去那兒探訪。你可以盡力使自己變得像他們，但是盡力不要使他們像你。因為生命不會倒流，也不會佇足在昨日。你是弓，經由你射出子女的生命之箭。神箭手瞄向無窮遠的標的，以他的神力將你拉彎，把箭射得又快又遠。任那神箭手將你彎滿，那是一種真正的喜悅。因為一如他喜愛飛快的箭，他也同樣喜愛沉穩(wěn)的弓。,謝謝,

簡介：管理學基礎,,2,教材,劉熙瑞、張康之主編，現代管理學，高等教育出版社，2000年4月版。,3,參考書,斯蒂芬P羅賓斯管理學（第四版），中國人民大學出版社，1997年12月第1版。丹尼爾A雷恩等管理思想的演變，中國社會科學出版社，1997年3月第1版。,第1章導論,,5,,11管理的概述12管理學和現代管理學13學習現代管理學的意義、途徑和方法,6,11管理的概述,111管理的概念112管理的歷史發(fā)展113管理在社會發(fā)展中的作用,7,111管理的概念,管理是一種與人類文明共存的社會現象。通過管理，人們的生產，生活和其他活動有目的，有秩序地進行。什么是管理“管”引申為管轄，管制，體現著權力的歸屬“理”引申為治理或處理“管理”表示在權力的范圍內，對事物的管束和處理過程,8,學術界對“管理”的定義,1、管理即協調把管理看作是對組織資源或要素進行協調已達到目的的活動。2、管理即職能把管理看成是組織的某一專業(yè)職能或綜合職能。3、管理即活動把管理看成是一個活動系列，是連續(xù)的動態(tài)過程，能發(fā)揮多種作用，具有一定特征4、管理即藝術把管理看作是一門藝術。,9,管理的定義,在社會活動中，一定的人或組織依據所擁有的權力，通過實施既定的措施，對人力，物力及其他資源進行協調或處理，已達到預期目標的活動過程。,10,112管理的歷史發(fā)展,管理一開始就是人類的一項最基本的社會活動。人類是以結成一定的社會關系為特征的，社會生活離不開協調，配合和控制，也就必然需要管理。史前人類已有管理活動出現,11,史前人類管理的5個特點,1、習慣化的管理方式原始社會的公共事務管理主要依據傳統習俗來實現2、原始民主的管理制度由氏族首長和氏族成員會議決定問題3、簡單的管理機構由部落聯盟和部落議事會來管理4、人格化的管理權力酋長是部落中權力和權威的象征5、單一的公共事務管理管理的具體內容大多是與謀取生活資料的生產活動直接相關,12,前資本主義社會階段的國家管理特點,1、管理階層的興起，管理成為政治統治的手段。2、管理內容趨于復雜，管理權力開始分化。3、管理制度產生，但是在管理中的作用受到限制。4、管理思想提出，但是經驗管理仍占主導地位。,13,近代社會管理的特征,1、科學管理管理方法的改進，管理制度和管理科學理論的產生和廣泛運用。2、分權管理國家管理和生產管理中不斷分離出新的管理部門和新的工作職能。3、法制管理用憲法和法律保證各項管理工作的進行4、經濟管理成為管理的重點資本主義大生產對管理提出了更高的要求，促使管理的重點從國家行政管理轉向了生產領域的經濟管理。,14,現代管理的基本特征,1、系統化管理管理對象日趨復雜，系統論的產生和在管理科學中的滲透，為系統化提供了可能。2、民主化管理重視組織成員的意見，重視民主參與制度3、科學化管理當代管理以自然與社會科學理論為基礎，以管理科學理論為指導，實現了管理活動程序化和管理工作的法制化。,15,,4、法制化管理任何組織的活動都必須有法律的允許，否則會受到法律的制裁5、以人為本人是管理的主體，只有人才能擔當管理活動的領導者角色，在各種各樣的管理要素中，人的因素和人的主觀能動性的發(fā)揮是最為重要的。6、追求效率人類進入了講求效率的時代，追求效率構成了現代管理的又一特征。,16,113管理在社會發(fā)展中的作用,1、管理是維系人類正常社會生活的條件人類一切有組織的社會活動都離不開管理。國家也表現了一種社會管理職能。2、管理是社會資源有效配置的手段現代人類活動的規(guī)模越來越大，管理的作用就更加突出。,17,,3、管理是社會生產力實現的基礎管理影響著生產力的存在狀況，管理規(guī)定著生產力的實現程度。4、管理是社會生產力發(fā)展的保證，還能創(chuàng)造出新的生產力合理科學的管理能促進生產力的發(fā)展，同時還能用過協調創(chuàng)造出新的生產力,18,12管理學和現代管理學,121管理學的含義122管理學的學科特征123現代管理學及其特征124現代管理學的研究內容,19,121管理學的涵義,管理學是專門研究管理活動及其基本規(guī)律和一般方法的科學，作為一門獨立的學科，管理學把與管理活動有關的生產力，生產關系與上層建筑等方面的問題作為研究對象。,20,管理學的研究對象,1、研究生產力方面的問題如何合理高效地協調和使用管理組織的人，財，物等資源2、研究生產關系方面的問題如何正確地處理管理活動中人與人之間的關系，尤其是管理者與被管理者的關系。3、研究上層建筑方面的問題如何注重社會效益，促進社會文明全面進步，促進組織的民主建設，使組織成員得到全面發(fā)展。如何根據國家和社會的要求，建立合理的管理體制，制定健全完善的規(guī)章制度。,21,122管理學的學科特征,管理學作為一門新興的，獨立的學科，經歷了一百多年的發(fā)展歷程，有著自己的特征。,22,,1、管理學是一門理論性與應用性相統一的學科2、管理學是一門定性和定量相統一的學科3、管理學是一門社會屬性和階級屬性相統一的學科。4、管理學是一門軟科學利用管理爭取更大的效益5、管理學具有鮮明的時代特征不同歷史階段的管理在思想，內容，性質，方法和手段等各方面都體現出鮮明的時代特色。,23,123現代管理學及其特征,現代管理學的定義現代管理學是在總結管理發(fā)展歷史經驗和借鑒傳統管理理論的基礎上，綜合運用現代社會科學，自然科學和技術科學所提供的理論和方法，研究現代條件下進行的各種管理活動的基本規(guī)律和一般方法的學問。與傳統管理學相比，現代管理學具有新的特點。,24,現代管理學的特征,1、變革性更加注重對傳統管理學學科框架，理論內容，管理方法的變革。2、開放性廣泛吸收當代人類文明成果，為管理實踐服務3、嚴密性對學科基本概念的界定更加準確，清晰，學科體系趨于完整，結構安排更加合理4、實用性研究重點隨管理實踐面臨問題的變化而不斷轉移,25,124現代管理學的研究內容,1、管理，管理學和現代管理學的基本問題2、管理準則，管理規(guī)范及管理手段的基本問題3、管理內容方面的基本問題4、管理職能的基本問題5、管理創(chuàng)新與管理國際化的基本問題,26,13學習現代管理學的意義、途徑和方法,131學習現代管理學的意義132學習現代管理學的途徑133學習現代管理學的方法,27,131學習現代管理學的意義,1、學習管理學有助于把握管理學規(guī)律，提高人類社會實踐活動的能力2、學習管理學有助于合理組織生產力，充分發(fā)揮生產力在人類文明進步中的作用3、學習管理學有助于面向未來，實現管理的國際化與管理創(chuàng)新,28,132學習現代管理學的途徑,1、以馬克思主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義為指導是學習管理學的基本前提2、一切從實際出發(fā)，充分認識我國的國情是學習管理學的出發(fā)點3、分析和借鑒國外的有關管理理論是學習管理學的重要條件4、掌握相關學科的基本知識是系統學習管理學的保證,29,133學習現代管理學的方法,1、比較研究法通過對不同管理理論或管理方法的比較總結出其特點的方法2、定量分析法運用自然科學知識，把握管理活動與管理現象內在的數量關系的方法3、歷史研究法對前人的管理實踐，管理思想和管理理論予以概括和總結的方法4、案例研究法通過對現實中發(fā)生的典型管理實例進行整理并展開系統分析的方法5、理論聯系實際的方法把現成的管理理論與管理方法運用到實踐中去的方法,30,學習重點,1、管理的概念2、管理的歷史發(fā)展和不同時代的特征3、管理在社會發(fā)展中的作用4、管理學的涵義5、管理學的學科特征6、現代管理學的定義和特征7、管理學的研究內容8、學習管理學的意義9、學習管理學的途徑10、學習管理學的具體方法,31,,謝謝收看,

簡介：第二章作業(yè)與策略競爭力,第一組M944012040邱正洋M944012037林韶怡M944011014黃祥華M954011024陳凱貞M934011051黃佳珮M954011050武氏春香,AGENDA,21作業(yè)策略春香22作業(yè)競爭力指標佳佩23公司策略流程祥華24策略配適度韶怡25透過作業(yè)出擊凱貞26生產力之衡量正洋27結論春香,,21作業(yè)策略春香,作業(yè)策略,競爭策略作業(yè)策略的目標、定義、功能作業(yè)策略決策因應需求變動成功關鍵因素,競爭策略,差異性是競爭策略的關鍵，透過精心設計的作業(yè)組合，提供很多不同的價值所謂「競爭力」是指企業(yè)在市場上相對於對手的地位。競爭能力取決於發(fā)展一個與服務顧客的目標相結合的作業(yè)策略。,西南航空公司及大陸航空公司案例,作業(yè)策略的目標、定義、功能,目標與定義作業(yè)策略的目標在於對企業(yè)的資源，設定廣泛的政策及計畫，以對企業(yè)長期競爭策略作最佳的支持。策略為一長期且須隨時間進行修正的過程。作業(yè)策略為與大型企業(yè)協調作業(yè)目標之規(guī)劃工作的一部分。功能就是滿足客戶對產品與服務需求變動之最佳方案的組合。,作業(yè)策略決策,策略因應需求變動,必須符合企業(yè)服務顧客的使命。策略也必須隨顧客需求進行調整。作業(yè)策略的設計也應考慮未來的需求並且有效地處理長期市場需求的變動。,成功關鍵因素,選擇可行方案的優(yōu)先順序分析各方案可能導致的結果權衡各方案間的的得失,,22作業(yè)競爭力指標佳佩,競爭力指標,成本,交貨可靠度,交貨速度,產品品質與可靠度,更迅速,更優(yōu)質,更便宜,,,,,更準時,因應需求改變,彈性產能,,,彈性與新產品上市的速度,持續(xù)創(chuàng)新,,,其他準則,支援,技術聯盟與支援配合上市的時間供應商的售後服務其他指標,抉擇的概念,SKINNER的廠內廠〈PWP〉安插策略〈STRADDING〉,訂單贏家與訂單合格者連接行銷與作業(yè),訂單贏家訂單合格者,,23公司策略流程祥華,策略地圖,KALPLANDAVIDNORTON設計企業(yè)流程的起點分析、檢討進行中的策略,策略地圖四大構面,,學習與成長構面,內部構面,顧客構面,財務構面,財務構面,營收成長策略開拓新機會增加顧客價值生產力策略改善成本結構改善資產利用,顧客構面,利用顧客的價值主張達成差異化三種差異化方式領導產品親近客戶作業(yè)標竿,內部構面,支援客戶價值主張的企業(yè)流程與特定活動不同策略倚賴不同流程營運管理流程顧客管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會,學習成長構面,執(zhí)行活動並達成高水準顧客關係的無形資產策略性能力策略性科技工作的士氣,平衡計分卡,如何有效地執(zhí)行整合性策略追蹤企業(yè)的績效財務、顧客、內部流程、學習成長策略地圖指導如何將無形資產轉換為有形的營收,,24策略配適度韶怡,24策略配適度作業(yè)與策略的配合,配適度與融合度越高，企業(yè)越具競爭力,活動系統,活動,,,,,,,,,,,,,,,企業(yè)策略,,融合度,配適度,最佳例子西南航空,作業(yè)策略的架構,作業(yè)策略結合製造、服務與網際網路,製造策略發(fā)展製造策略的主要目標競爭力指標?明確的作業(yè)績效需求制訂計畫，確保完成如何決定競爭力指標依據產品群區(qū)隔市場辨別需求、需求模式與邊際利潤決定訂單贏家及訂單取得要件將訂單贏家轉換為特定的績效指標,,作業(yè)策略結合製造、服務與網際網路CON’TD,服務業(yè)作業(yè)策略網際網路支援策略網際網路是取代還是強化90年代末期網路將取代實體當前網路與實體相輔相成網際網路作為強化競爭的工具需求面提供更多選擇供給面使生產與採購更具效益,,25透過作業(yè)出擊凱貞,美國零售業(yè)龍頭WALMART,1972成為上市公司,採取穩(wěn)定成長策略擴充店數率先使用電腦科技追蹤銷售資料與協調各店補貨作業(yè)避免與KMART正面衝擊,將營業(yè)路線轉向多樣化與販售高級商品,WALMART的優(yōu)勢能力,以流程為基礎以系統為基礎以組織為基礎,流程為基礎的作業(yè)能力,改善來自原料或資訊轉換的能力產生低成本與高品質的競爭優(yōu)勢,以系統為基礎,縮短前置時間多樣化的產品或服務客製化的能力快速開發(fā)新產品,以組織為基礎,應用新科技、設計推出新產品比競爭者更快導入新產品線等能力,KMART的敗因,員工缺乏有效使用新系統的能力組織沒有提供有效員工訓練忽略組織與個人學習,,26生產力之衡量正洋,KPI關鍵衡量指標,KSF最低成本、最高品質、最好服務、最快速度,兼顧效率效果的績效衡量,生產力定義,衡量一個國家、產業(yè)或企業(yè)資源或生產因素運用狀況常見的準則。生產力指標是了解作業(yè)相關績效的指標。比值越大越好。,生產力,兩相比較才有意義部分因素生產力指標EX多因素生產力指標EX總因素生產力指標EX,產出投入,,產出工作時數,,產出勞動力資本能源,,產出投入,,生產力指標的數值範例,,生產力指標的數值範例,總因素生產力指標總產出13,500總投入15,193多因素生產力指標總產出13,500製成品10,000人物料3,154人物料3,154部份因素生產力指標總產出13,500製成品10,000能源540能源540,,,,,089,428,317,25,,,,,,,,,,,,,1852,部份因素生產力指標,,27結論春香,結論,可以了解作業(yè)對於企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要性可以了解許多觀念如競爭力指標、訂單贏家、訂單合格者、廠內廠、安插等等提供了企業(yè)經營成功的標竿，同時也是企業(yè)維持競爭優(yōu)勢的關鍵要素。,作業(yè)效果與企業(yè)的核心流程有關、因此所有作業(yè)的核心活動都應支援企業(yè)的策略。許多科技（特別是網際網路）對企業(yè)的作業(yè)能力有很大影響。為了形成有效策略,必須考慮企業(yè)之特殊能力。企業(yè)必須不斷地探索改變作業(yè)策略，以獲取新科技的最大利益。,,總的來說作業(yè)策略與競爭力都是企業(yè)在經營方面上獲得成功不可缺少的重要因素。,THANKSFORLISTENING,

簡介：急危重癥護理學急診科管理,,,醫(yī)院急診科是急診醫(yī)療體系中的重要組成部分，它是急診醫(yī)學醫(yī)療、教研的基地，是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，是醫(yī)院面向社會的重要窗口。,第一節(jié)急診科的任務與設置,急診急救應急預案培訓科研,1接受緊急就診的各種病人2接受院外救護轉運的傷病員3負責對危重病人的搶救4承擔災害性事故的急救工作5開展急救護理的科研和教學工作6培訓急救護理人員和開展急救知識的宣傳教育活動,凡是急性疾病、慢性疾病急性發(fā)作、急性創(chuàng)傷、異物進入人體給人體造成極度痛苦或生命處于危險狀態(tài)的病人都屬急診范圍。,主要包括各種高熱（腋下溫度大于38度）；急性出血、炎癥；各類休克；急性內外傷、復合傷、燒傷；各種急性意外傷害；急性中毒；急腹癥；心、肺、腦功能障礙或多器官功能障礙；抽搐、昏迷、癲癇發(fā)作；各系統急性疾?。患碑a、難產、難免流產等產科疾病；急性變態(tài)反應性疾病等。,設置原則1方便病人就診，以快捷、簡單、安全為原則2要有利于預防和控制醫(yī)院感染。,,,設置與布局,（1）自成一區(qū)，建設布局及人物流向合理，室內采光及色彩設計符合衛(wèi)生學要求。（2）建立綠色通道，設有醒目的急診和分區(qū)標志。（3）病人就診程序簡捷、方便、合理、設施完善。（4）兒科單設。急診傳染病隔離病房獨立成區(qū)。（5）急診醫(yī)療各區(qū)應制定相應的規(guī)章制度，以確保急診秩序。,,急診科室通常設置有分診室第一站，病人登記測量基本生命體征搶救室診察室內外、神經、心內、耳鼻喉、眼、皮、婦產清創(chuàng)室或急診手術室治療室觀察室重癥監(jiān)護室EICU隔離室急診病區(qū)留觀室、急診病房；急診藥房,急救綠色通道（GREENPASSAGEFOREEMERGENCYSERVICE）1、定義即急救綠色生命通道，是指對急危重癥患者一律實行優(yōu)先搶救、優(yōu)先檢查和優(yōu)先住院的原則，醫(yī)療相關手續(xù)酌情補辦。,2、患者進入的范圍原則上所有生命體征不穩(wěn)定的和預見可能危及生命的各類急危重癥患者均應納入急救綠色通道。,人員要求,各個通道24小時均有值班人員，院內急會診10MIN到位各環(huán)節(jié)人員熟練勝任工作，兩年以上急診經驗各環(huán)節(jié)人員定期座談協商，不斷完善工作設立急救綠色通道搶救小組，由業(yè)務院長領導，包括急診科主任，護士長和相關科室領導,,,,,,,,,,,院長、業(yè)務副院長,醫(yī)教科,急診科,科主任,副主任醫(yī)師,其他,護士長,護理部,主治、住院醫(yī)生,醫(yī)技,護師、士、后勤,,第二節(jié)急診科的人員組成與工作制度,急診科人員組成5年以上臨床經驗的住院或全科醫(yī)生。具有一定臨床經驗的護士急診室人員組成護理人員相對固定，各臨床科室派專人負責急診工作和值班，定期輪流醫(yī)師急救領導小組人員,護理人員的素質要求,醫(yī)德高尚德業(yè)務嫻熟準心理健康穩(wěn)身體健康壯團隊精神,第三節(jié)急診護理工作,一、護理工作特點急發(fā)病急、變化快忙工作繁忙，忙而不亂雜環(huán)境、病種復雜,二、護理工作流程接診分診處理,（一）接診,預檢護士急診病人坐著候診救護車運來的急診病人，應主動到急診室門口接應，并與護送人員一起將病人搬運到合適的位置上,（二）分診突出重點、緊急評估和快速分類詢問快速檢體（視觸叩聽嗅）,對來院急診就診病人進行快速、重點地收集資料按輕重緩急安排就診順序，同時登記入冊時間一般在25MIN完成資料收集詢問問診。主訴及伴隨癥狀、既往史、過敏史、注意表述，誘問觀察體征。眼、耳、鼻、口查體重點查體，考慮時間,2分診技巧,評估技巧方法SOAP公式S主觀感受主訴伴隨癥狀O客觀現象體征A估計初步診斷P計劃診療計劃,,PQRST公式用于有疼痛的患者,P誘因疼痛誘因，加重與緩解因素Q性質疼痛的性質R放射有無放射部位，向哪些部位放射S程度110分評分T時間開始、持續(xù)、終止時間,CRAMS評分,簡易快速、初步判斷傷情的方法每項正常2分，輕度異常1分，重度異常0分≤8分為重傷?？偡衷叫。瑐樵街匮h(huán)毛細血管充盈和收縮壓呼吸急促、淺或呼吸頻率無自主呼吸胸腹部無壓痛、壓痛、肌緊張連枷胸穿通傷運動自如；有反應；無反應或不能動語言正常；譫妄；講不清完整詞語,3病情分類,急危重I級急重II級有潛在危險亞緊急III級一般非緊急IV級,4分診要求,熟悉業(yè)務、責任心強的護士來擔任堅守崗位預檢分診辦理分科就診手續(xù)，做好登記。包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、接診時間、初步判斷、是否傳染病、病人去向等項目，書寫規(guī)范，字跡清楚綠色通道成批傷病員快速檢傷、分類、分流處理隔離室無主病人分診處理、做好保護工作,三、處理,一般急診相應科室就診、留觀或帶藥離院危重病人緊急搶救、緊急手術、EICU護士必要應急措施、給氧、吸痰、IV、氣管插管、人工呼吸、胸外按壓、除顫、緊急給藥傳染病病人處理隔離,三、處理,成批傷病員處理分流特殊病人處理立即通知有關部門；設法找到親屬病人轉運處理醫(yī)護人員陪護接送，做好交接清潔、消毒處理各項處理記錄口頭醫(yī)囑二人核對凡是搶救病人都應有詳細的病歷和搶救記錄；無論轉入哪兒都要由搶救醫(yī)護人員負責護送，并將病人病情及處理經過向相關科室醫(yī)護人員交班。,三、護理程序,一評估1、快速評估25MIN2、動態(tài)評估1015MIN（二）診斷客觀合理全面周到的護理診斷。（三）計劃與實施相關檢查、治療、生命體征干預（四）評價,針對病人及家屬的恐懼、無助、陌生、優(yōu)先感。耐心、用心、細心、關心。細節(jié)決定成敗除了真材實料演技必不可少,四、護患溝通,1有較強的急救護理意識,加強溝通，建立良好的護患關系,分診護士快速、準確地分診、分流。耐心解釋主動介紹急診科的設施與布局、就診特點、有關治療和作息的安排、醫(yī)院的相關規(guī)定遵守醫(yī)院規(guī)定、配合治療熱情真誠、處理問題沉著果斷、技術操作準確熟練取得信任盡量安排檢查、治療和護理操作相對集中進行尊重病人及家屬的知情權，及時解釋或通告病情、治療方案和預后的變化心理安慰搶救無效死亡的病人心理疏導,四、儀器設備配置、維護、管理,一、儀器設備的基本配置,1、搶救監(jiān)護儀器設備2、手術設備3、出診車設備二、維護與管理1、賬目清楚，帳物相符2、專人保管、專人負責、妥善使用每日一次、每周一次、每月一次,,3、新添儀器調試合格4、貴重儀器5、操作前先檢查儀器運轉是否正常6、操作人員應經過培訓7、定期檢修8、各類儀器定位防止五防防潮、防震、放熱、防塵、防腐蝕,謝謝,

簡介：,白求恩國際和平醫(yī)院256臨床部鄧愛停2017年6月20日,壓力管理,人人都希望過安逸的生活,擁有風和日麗的世界,春有百花秋有月夏有涼風冬有雪若無閑事掛心頭便是人生好時節(jié),壓力無處不在,軀體性壓力如饑餓、高溫噪音、疾病、手術、分娩、創(chuàng)傷等心理性壓力破壞和阻礙個體正常精神需求的事件,如道德沖突、觀念沖突、錯誤的認知結構等社會性壓力如重大社會變革、人際關系破裂、工作不順利、家庭沖突、災難性事件等文化性壓力語言、風俗、習慣、生活方式、宗教信仰等,壓力無時不在,嬰兒期渴望母愛幼兒期渴望游戲青春期渴望獨立青年期渴望愛情中年期渴望成功老年期渴望尊重但是，我們經常發(fā)現，這些愿望往往會遇到阻礙，給我們挫折感和壓力感,學生,青春期,個體的一生發(fā)展，在每個階段都需要應付新的要求沒有壓力，就沒有成長,嬰幼兒,成人,結論壓力是無處不在、不可避免，也是必要的,軍人常見的壓力,訓練壓力訓練跟不上，考核成績差自我實現壓力評功評獎無緣，升學晉升無望，轉業(yè)工作無路，入黨轉士官不成，競爭成績無名等人際交往壓力上下級關系疏遠，戰(zhàn)友關系緊張，朋友關系不良等家庭婚戀壓力子女學習問題，失戀，離婚，兩地分居，老人孩子患病，喪子喪偶等環(huán)境適應壓力軍營環(huán)境封閉，紀律嚴格、生活相對單調、執(zhí)行重大任務、災難救援等健康壓力自己體弱易病,內容一壓力的概念二壓力的來源三壓力的反應四壓力的評估五壓力的管理,一壓力的概念（一）什么是壓力人們在面對工作、人際關系、個人責任等要求時感受到的心理和精神上的緊張狀態(tài),進化論的觀點有限的資源導致競爭，而競爭就必然有壓力，發(fā)展最快的地區(qū)，壓力也最大,（二）壓力的正常功能滿足人的基本需求增強調適技巧增強壓力抵抗力,為維持正常的狀態(tài)，人們需要一個最低水平的刺激輸入人的成長和發(fā)展就是不斷適應環(huán)境壓力的過程,貝克斯頓（BEXTON）的感覺剝奪研究，募集了大學生志愿者作為參加實驗的人。志愿者每天躺在床上睡覺，并有每天20美元的酬勞。他們可以自己決定何時退出實驗。,感覺剝奪實驗,感覺剝奪實驗,實驗結果,大多數被試在實驗開始后2436小時內要求退出，沒有人堅持72小時以上,實驗過程,睡覺,厭倦、不安,制造刺激,出現幻覺,唱歌吹口哨自言自語,,,,,感覺剝奪實驗,研究人員認為維持大腦覺醒狀態(tài)的中樞結構網狀結構需要得到外界的刺激以維持一個激活的狀態(tài)當外界接觸被阻止時，大腦就即興創(chuàng)作，自己產生刺激,實驗證明，生命活動的維持需要一定水平的外界刺激,互動空間,為什么我們有時候會主動尋求刺激,驚險游樂項目,婚姻關系,戶外探險運動,恐怖片,（三）壓力的負面影響身心健康受損工作效率下降人際關系退步適應力漸降免疫系統減弱,（四）壓力適當論,二壓力的來源（一）個性因素（A型性格特征）很高的成就動機強烈的競爭意識拼命的干活缺少耐心生活節(jié)奏快固執(zhí)已見追求完美過分關注工作角色沖突、角色模糊、角色超負荷、對能力的低運用、較低的參與和控制,（二）壓力的環(huán)境因素生活中的各種事件1非常事件親歷或目睹危害自身或他人安危的突發(fā)事件，如在意外事故或自然災害中喪失親人；目睹襲擊、車禍或自殺等2日常事件工作,家庭,婚戀,工作調動,環(huán)境改變,升學,轉業(yè)復員等3社會問題人際關系等,（三）個體環(huán)境匹配理論引起壓力的因素不是單獨的環(huán)境因素或個人因素，而是個人和環(huán)境相聯系的結果。工作的壓力是由于個體能力與工作要求不匹配。只有當個性特征與工作環(huán)境相匹配時，才會出現較好的適應,（四）認知系統壓力與認知一個人的壓力感受并不是來自現實環(huán)境的刺激，而是來自于自身的想法或思考方式。如果能以理性/彈性的態(tài)度去面對，則所引起的負面情緒減少,三壓力的反應,壓力對心身健康的影響,1心身反應如恐懼時毛骨悚然、焦慮時坐立不安、悲痛時淚流滿面、驚嚇后呆若木雞，是可逆的2心身障礙如壓力時間過長，強度過大，則導致心身障礙如焦慮、抑郁、恐懼、憤怒、悲傷等情緒反應，失眠、乏力、食欲不振、身體不適感、出汗、心慌氣短、便秘等3心身疾病是指發(fā)病、發(fā)展、轉歸和防治都與心理因素密切相關的軀體疾病，如高血壓、胃潰瘍、皮膚病、偏頭痛等，大多由長期的心身障礙逐漸加重而引發(fā)4精神疾病精神分裂癥、應激障礙、情感性精神障礙、癔癥等,四壓力評估,（一）身體掃描,（二）生活事件的評估,五壓力的管理,應對壓力可利用的資源①健康和精力；②積極的信仰；③解決問題的能力④社會性技能如溝通、表達能力；⑤社會支持；⑥物質資源應對壓力的一般策略1預期壓力事件并做好準備2不要超出你能控制的范圍3立刻處理有壓力的事件4時間和順序的靈活性5承認自己并非總是完美的6自信7學會說不8避免一次同時產生太多變化9輕重緩急,復雜事件分解10一次完成一件事11安排休閑和運動時間12避免不良生活習慣13發(fā)展友誼14幫助他人15學習和掌握時間管理技能,情感式,希望事情會變好進食,吸煙,嚼口香糖祈禱緊張擔心向朋友或家人尋求安慰和幫助獨處一笑了之置之不理幻想作最壞的打算瘋狂,大喊大叫,努力控制局面進一步分析研究所面臨的問題尋求處理問題的其它辦法客觀地看待問題嘗試并尋求解決問題的最好方法回想以往解決問題的辦法試圖從情境中發(fā)現新意義將問題化解設立解決問題的具體目標接受現實,問題式,（一）生理方面減壓足夠的休息均衡的飲食健康的睡眠習慣定時運動留意壓力引起的癥狀，及早求助,（二）調適A型性格幽默更開闊眼界多理解別人時間上有意識放松對自己和他人有耐心,（三）心理調節(jié)1改善認知2調解情緒,接受不能改變的事情，改變能改變的事情,焦點背景理論,換個角度看問題陽光就在你眼前,ABC理論,A是指誘發(fā)性事件B是指個體對這一事件的看法、解釋和評價，即信念C代表繼這一事件后，個體的情緒反應及行為的結果通常人們認為A→C心理學家認為，并非是A引起了C，人的情緒和行為反應通常是由他們在遇到誘發(fā)事件之后相應而生的信念B引發(fā)的A→B→C,應對壓力步驟,1陳述令自己煩惱的事件2對該事進行評價3總結該事件引起的情緒和行為反應4改變原來對事件的評價5引發(fā)情緒和行為的改變,自我分析練習,,,,,,講錯一句話，一切就都完了嗎為什么我不能有偶然的失誤偶然口誤，只能說明這一次不完美，能說生活已經沒有價值嗎,A事件B信念C情緒和行為后果,建立良好的人際關系,人際交往的原則黃金規(guī)則像你希望別人怎樣對你那樣去對待別人反黃金規(guī)則我對你怎樣，你就應該對我怎樣,①用“我希望”取代“我必須”我希望自己職務獲得提升，但我知道位置有限，競爭激烈，自己不是必然能如愿②不驚呼用“是糟糕，但是沒那么糟糕”代替“完了完了糟糕透了”,③用“問題解決”取代“問題剖析”,④用靈活的取代死板的因果關系,情緒調適情緒是人對反映內容的一種特殊態(tài)度，它具有獨特的主觀體驗、外部表現并且總是伴有植物性神經系統的生理反映,特點1情緒可分兩極正性情緒愉快、歡樂、振奮、輕松、恬靜負性情緒焦慮、悲傷、抑郁、憤怒、恐懼特點2情緒生活的顏色喜、怒、憂、思、悲、恐、驚，不要企圖去掉某種顏色,特點3情緒需要出路（情緒的表達）心理表達向自我表達合理化向他人表達宣泄、傾述、勸哭向環(huán)境表達跑步、打球、旅游、宣泄中心升華的表達生理表達從頭到腳都可以表達，心理表達不良者軀體表達會加重軀體化、隱匿性抑郁癥,情緒調適一傾述遇到不順心或想不開的事，找親人、朋友甚至心理醫(yī)生傾述,跑一跑、跳一跳走一走、看一看游一游、笑一笑讀一讀,情緒調二宣泄,情緒調適三記日記技術心理學功能自我宣泄功能自我認知功能自我干預功能,能力好不一定會成功,但情緒管理不好一定不會成功,當我們把情緒毫無保留地發(fā)泄在周圍的人身上時,那種和諧關系無形中就被破壞掉了,被打破的水晶杯就算接合后也會有裂縫所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒,情緒調適四延遲技術憤怒時延遲10秒鐘法棘手事延遲35天,情緒調解五尋求支持系統,評估自己的內部資源,自信,勇敢,包容,堅強,奮斗,毅力,耐心,,（四）心理咨詢生活就象是玩撲克，發(fā)到手的那手牌是定了的，但你的打法是屬于你的自由意志的尼赫魯,面對逆境泥土或星星,一個青年軍官接到調動命令，將他調派到一處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開都市生活前往該地夏天酷熱難耐，風沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，于是寫了封信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末還說她準備回去繁華的都市生活。她的母親回了封信給她說“有兩個囚犯，他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一個則看到星星”此后她改變了生活態(tài)度，積極地走進印地安人的生活里，學習他們的編織和燒陶，并迷上了印地安文化。她還認真的研讀許多關于星象天文的書籍，幾年后出版了幾本關于星星的研究書籍，成了星象天文方面的專家,謝謝聆聽,

簡介：行銷服務滿意度,1,壽險行銷服務品質滿意度之研究,盧淵源博士,指導教授,報告學生葉光傑,以國華人壽保險公司為例,行銷服務滿意度,2,報告內容,1研究動機2研究目的3研究範圍4研究架構5樣本設計,6研究發(fā)現及策略7實務貢獻8研究限制9後續(xù)研究建議,行銷服務滿意度,3,研究動機一,中華徵信所調查民營企業(yè)2000營收排名10大民營服務業(yè)中佔5家,,行銷服務滿意度,4,研究動機二,壽險業(yè)累積資產至2000年達23兆，有效契約2800萬件，臺灣投保率已達121，壽險對臺灣金融、經濟、民生的影響愈來愈重要行銷服務品質滿意度是影響壽險業(yè)經營最重要的關鍵因素，具有深入研究的價值,,行銷服務滿意度,5,續(xù)保率依需求行銷提升滿意度。理想中合格的業(yè)務員服務佳佔842、客戶權益763，人員服務專業(yè)訓練，強化競爭力。解說保單佔947，消費者由感性轉為理性，專業(yè)加強、提升競爭力。,對國華人壽行銷服務策略建議四,基本資料,行銷服務滿意度,17,理想中合格公司售後服務879、知名度156，提升服務品質加強媒體廣告。一年所繳保費3萬以下32，20萬以上62，發(fā)揮行銷學上柏拉圖之80/20理論提昇整體之績效。保單數目前1張173、2張以上827平均28張，再購個案佔527，日本投保率597做好服務行銷、續(xù)購發(fā)展?jié)摿Υ蟆?對國華人壽行銷服務策略建議五,基本資料,行銷服務滿意度,18,研究結果對實務貢獻及回應,,,,,,,,,,,,,,,,,相關研究資料已提供單位做策略參考未來再應用研究結果，並提供公司做決策參考,行銷服務滿意度,19,服務績效佳則滿意度高則1續(xù)保率高契約品質佳成本低、利潤提升2再購率高營業(yè)額增加3推薦客戶率高營業(yè)額增加4推薦人力比率高組織擴大、發(fā)展佳,驗証研究發(fā)現一,行銷服務滿意度,20,提升各級人員專業(yè)E化教育訓練，借由行動商務，全方位服務，提高滿意度。加強對外之媒體做廣告，提升形象來發(fā)展高品質行銷人力及市場開拓。設計符合不同層次及市場趨勢的商品以滿足客戶之保險需求。持續(xù)維持ISO9001國際品質認證。,驗証研究發(fā)現二,,行銷服務滿意度,21,對後續(xù)研究建議,本研究僅針國華臺南區(qū)作一整體概括性的探討，可針對外商與本土新壽險公司比較。可將經營成本納入並與整個公司經營績效的相關性做一深入分析與探討。以本國新公司或外商公司之區(qū)域標竿做一實證分析，比較老、新本土及外商壽險公司之差異。,行銷服務滿意度,22,,敬請指導,報告完畢,

簡介：,,企業(yè)戰(zhàn)略團隊DNA心理學與管理學的整合運用,階梯式成長訓練創(chuàng)辦人首席導師林正光,大綱,基礎心理認知訓練領導管理訓練企業(yè)戰(zhàn)略工具使用訓練談企業(yè)DNA中的企業(yè)人才談造就企業(yè)成功的法門教育訓練,基礎心理認知訓練企業(yè)人力素質教育,企業(yè)生態(tài)環(huán)境,團體凝聚不佳對公司承諾性不夠對自我價值低落個人防衛(wèi)性自我意識過高溝通不良【對上、平行、對下】組織環(huán)境氣候能量沉悶快樂度不佳缺乏創(chuàng)造力活力個人情緒不穩(wěn)定、人際沖突抗衡太過頻繁個人人際問題，讓情緒干擾工作效率缺乏承擔責任的態(tài)度以借口來退縮沒有目標概念與實現達成目標的承諾性領導者流于傳統管理模式無法有效激勵部屬同事間因競爭陷入排斥與猜忌缺乏面對問題的勇氣及解決問題的創(chuàng)造力同事間共識不足缺乏互動欣賞與信任自我意識強烈缺乏接受性缺乏感恩心工作環(huán)境的歸屬感不夠,企業(yè)組織團隊的普遍瓶頸,階段代表特性分別,生理【新生兒的感覺】情緒【13歲的感性與形象認知】觀念【36歲的符號與語言接受能力】角色【67歲開始學習進入社會】邏輯【1314歲開始以理性思考、展現能力逐步溶入社會通常一般人就停留在這一層次】創(chuàng)新【以整合能力為特質，并且是踏入超越個人心理經驗的第一階段】,心理生命年輪,男人來自火星女人來自金星,男人來自火星女人來自金星,男人來自火星女人來自金星,童年角色,成年角色,父母親角色,快樂、從“心”出發(fā)從“心”的轉變到人生的改變如果態(tài)度改變、行動就會改變如果行動改變、習慣就會改變如果習慣改變、人格就會改變如果人格改變、命運就會改變如果命運改變、人生就會改變,輸贏就是人生的一場游戲，不管你愿不愿意，至少，你得玩下去生命是一場競技，你擁有一匹好馬，你有了致勝的利器，但總要有人騎。好的騎師，需要的是毅力、勇氣與技巧，還有不斷的練習。這些，只有兩種原因堅持與永不懈怠的努力學習。態(tài)度，永遠是最好的致勝武器；還有，你想贏的決心。至少，贏家都如此,如果將字母A到Z分別編上1到26的分數，A1,B2,Z26你的知識KNOWLEDGE得到96分1114152312547596你的努力HARDWORK也只得到98分811842315181198你的態(tài)度ATTITUDE才是左右你生命的全部120209202145100,一個有趣的比喻這么說,態(tài)度是現在的你是過去所有你的累積，現在的你也是未來所有你的根基。過去的你是什么樣的一個人～現在的你是什么樣的一個人～未來的你是什么樣的一個人～,企業(yè)人力素質態(tài)度是決定關鍵,LEADERMONEYLISTEN傾聽METTLE勇氣EXPLAIN說明OPINION見解ABILITY能力NICETY準確DISCIPLINE自我操練EXPERIENCE經驗EVALUATE評價YOUTH年輕RESPONSE回應RESPONSIBILITY責任感＝反應RESPONSE能力ABILITY,今天我們需要兩種形態(tài)的領導者，第一種是執(zhí)行性的領導者，是那些有能力帶出具體管理效果的領導者另一種是啟發(fā)性的領導者，是那些少數能創(chuàng)新、有遠見、能開發(fā)新領域、帶領我們走向未知未來的領導者,領導管理訓練,奧立佛溫德荷曾說過，在社會上可以說有三種人，大約百分之五是促使事情發(fā)生的人，另有百分之十到百分之十五是看著事情發(fā)生的人，剩餘百分之八十的大多數人是不知道發(fā)生什麼事情的人。而真正的領導者是屬於第一種形態(tài)的人，這種領導者能在一般平凡的人身上，激發(fā)出不平凡的卓越成就。,領導管理訓練,「領導風格」常被人稱為找尋到追隨者的能力，而這些被領導者的追隨者，在過去二十年中有非常大的變化。今天在各種工作環(huán)境中，充滿五種被領導的人才1他們比從前更會思考、更具有分析能力的人2他們不再對企業(yè)主提供的工作機會心存感激、溫和、與完全接納態(tài)度3他們要求明確的知道他們所做的工作中，對他們自己的價值何在的人4他們要求表達自己意見、要求參與、要求被重視、要求知道的人們5他們比以往更昂貴、有更多選擇機會，及有更多潛能蓄勢待發(fā)的人們。,領導管理訓練,廣州90﹒９的外企每年的培訓費占銷售收入的比例在5以內。其中內訓預算每人每年平均為9831元，內訓時間為11天／年。外訓預算為704元／年，外訓時間為5天／年。,經營與人才訓練,中關村IT企業(yè)舍得投入，培訓員工，各類企業(yè)在2002年1月－6月在員工教育培訓上實際支付的平均費用為42，773元人民幣，遠遠超過政府規(guī)定占工資總額1．5％的份額；并且企業(yè)在2002年下半年的教育培訓平均費用為39，800元人民幣。目前中關村有97％的IT人有“繼續(xù)深造”的計劃，其中，51．05％的人會選擇“在崗學習”的方式。,經營與人才訓練,企業(yè)戰(zhàn)略工具使用訓練,,唯一不變的，就是一直在變,當外界的變速超過了內部變速時，也就快看到生命盡頭了。,企業(yè)戰(zhàn)略目的與作用,駕駛儀表盤關鍵指針至關生命重要的指針，表明組織整體的肌體健康狀況。比如銷售成本,差異什么是我們的可持續(xù)的競爭優(yōu)勢,實施策略,戰(zhàn)略定位做與對手不同的事，或以不同方式做同樣的事。,戰(zhàn)略專注點,肯定會失敗的是選擇全世界的客戶做目標；在全世界領域做所有的渠道；提供所有的產品。所謂的戰(zhàn)略就是要在各個不同的角度去選定，哪里是最好下嘴的，覺得是我們能拿到的。,所謂戰(zhàn)略、策略，不過于我如何去做、去實現我的目標。實施的時候，要考慮我如何去應用、借用其他的資源。,戰(zhàn)略,。。。遲早，在任何一個行業(yè)，圍繞整合資源能力之爭，將取代以自身擴張超過對手規(guī)模之爭。,戰(zhàn)略，要求你在競爭中必須取舍決定不做哪些事。,戰(zhàn)略,戰(zhàn)略管理?企業(yè)家培養(yǎng)；?中高層管理隊伍培養(yǎng)；?組織變革推動；?企業(yè)文化推動；?核心能力培養(yǎng)；?培訓責任體系與政策制定,,傳統角色,,變化中的角色,,,,,,,策略性15,顧問性20,策略性20,顧問性60,行政性20,,行政性65,人力資源部門的變化,,人力資源部門的新角色與挑戰(zhàn),策略,流程,管理,員工,談企業(yè)DNA中的企業(yè)人才,公司DNA關鍵基因永遠改變DNA生存者條件（SURVIVOR）精力旺盛的精力銳利要有競爭精神，并知道速度的價值激勵能用無限的熱情激發(fā)他人執(zhí)行力如果沒有有效的執(zhí)行，銳利和精力將毫無用處生命就是所有體驗的集合全然的投入與認真,,工作職場的變化CHANGINGWORKFORCE,過去現在男性主導男女工作平等社會精英四十歲三十歲就聲名大噪忠誠度高率性而為終生雇用績效、潛能導向實體辦公室行動辦公室員工平均年資大于十年員工平均年資少于五年,價值觀與信念的改變CHANGINGVALUESBELIEVES,過去現在老板付我薪水顧客付我薪水我只是一個小螺絲丁每個職位都很重要沒功勞也有苦勞以成敗論英雄一動不如一靜講求創(chuàng)新、差異化明天沒有什么不同每一天都在快速地變化,工作的新樣子THENEWWORLDOFWORK,過去現在＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝團隊功能性組織流程團隊職能范圍單純多能工主管監(jiān)督者教練教育訓練成本投資績效管理憑印象目標結果導向人才提拔績效才能與潛力組織架構層層管控扁平,談造就企業(yè)成功的法門教育訓練,體驗透過察覺、表達及行動,應用在工作及生活中獲得的知識,整合所學的精華和取得的成果,交流思想、感受及體驗,分享感受及察覺,,,,,,訓練教練輔導,,,一對多一對少數一對一,訓練不是我安排好你來參加而是建立內在對成長的渴望訓練不是教會他什么而是觸動內在對成長的渴求訓練不是幫他解決問題而是要他自己從問題中走出來訓練不是要他感謝你要他愿意以相同的態(tài)度幫助他人,談造就企業(yè)成功的法門教育訓練,

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