基于客戶價值的客戶分類研究[開題報告]

1、畢業(yè)論文（設計）開題報告題目：基于客戶價值的客戶分類研究一、選題的背景、意義（一）歷史背景:進入21世紀，隨著全球經濟一體化進程的加快和市場競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統的以產品和規(guī)模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實習客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業(yè)求得生存和發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施客戶關系管理項目來實現。通過客戶細分企業(yè)可以更好地識別不

2、同客戶群體對企業(yè)的價值及其需求以此指導企業(yè)的客戶關系管理達到吸引合適客戶、保持客戶、建立客戶忠誠的目的。（二）國內外研究現狀：1、國外研究現狀自從商業(yè)活動開始，就存在客戶關系管理，只是在當時條件下，客戶關系在商業(yè)活動在的重要性并不突出，客戶關系管理沒有作為一種管理理念被明確地提出來，20世紀70年代末到80年代初，這是客戶關系管理理念的萌芽時期。20世紀80年代末到90年代中期，客戶關系管理的思想開始深入公司的決策管理層，這一時期關于客

3、戶關系管理的討論大量涌現，大多數是作者未經企業(yè)實際論證的學術性論文。20世紀90年代中期至2001年左右，這一時期客戶關系管理學術研究成果大為豐富，已經走向實用化階段。這是有一定的必然性：首先，是客戶價值實現過程需求的拉動。一方面，很多企業(yè)在信息化已經做了大量的工作，收到了很好的經濟效益；另一方面，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務的信息化程度越消費者基于所得與所付出的感性認識，對產品效用的全面估價。顧客讓渡價值（CustomerDelive

4、redValue）是美國著名的營銷大師飛利浦科特勒在1994年提出的，其研究的前提是：顧客將從那些他們認為提供最高認知價值的公司購買產品。第二種觀點截然相反，認為客戶價值是由客戶創(chuàng)造出來并流向企業(yè)的，客戶價值的收益者和所有者是企業(yè)。由客戶流向企業(yè)的價值稱為客關系戶價值，即每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。比如，有些研究者將客戶價值等同于由羅杰科特懷特（CartwrightR）提出的客戶終身價值（CLV）概念，認為客戶價值就是所有

5、客戶終身價值之合，客戶終身價值存在累加效應；羅蘭T拉斯特（RolT.Rust）等則進一步提出了顧客終身價值的計算方法；羅伯特布拉特伯格（RobertBlattberg）和約翰丹頓（JohnDeighton）提出了“客戶資產”概念，他認為客戶資產就是企業(yè)所有客戶終身價值的折現現值的總和；羅伯特韋蘭和保羅科爾認為客戶關系價值就是客戶權益即為獲取、發(fā)展、保持客戶價值所支付的成本差，并系統的進行了研究；客戶價值就是客戶給企業(yè)所帶來的收益等（陳靖

6、宇，2002）。（二）客戶細分1、客戶細分的內涵客戶細分是指按照一定的標準將企業(yè)現有的客戶劃分為不同的客戶群體，客戶細分是客戶關系管理的核心概念之一是實施客戶關系管理重要的工具和環(huán)節(jié)。2、客戶細分模型（1）客戶成本貢獻率分類法成本貢獻率也稱客戶投資收益率，是企業(yè)與客戶年交易中所獲取的利潤與客戶年分攤營銷成本之比。CV=CPCC其中CP為凈收益，CC為企業(yè)與客戶交易中所發(fā)生的經營成本，CV為客戶成本貢獻率。運用成本貢獻率可以直接反映企業(yè)與