基于CRM理念的數字化學習服務模式研究.pdf

1、我國網絡教育市場進入快速發(fā)展期,市場潛力巨大,隨著國外資本的注入,競爭日益加劇。網絡教育產品不同于一般商品,其本質是網絡教育服務。中國網絡教育在經過早期的原始積累后,已進入服務時代。以服務帶動發(fā)展,以服務質量來吸引用戶,已成為各大網絡教育服務提供商的重要考慮因素。傳統教育觀念下的“學習者”在網絡教育領域已轉變?yōu)椤坝脩簟被颉翱蛻簟?。借鑒商業(yè)領域內與“客戶”相關的思想和服務理念有利于網絡教育服務模式創(chuàng)新。有人從網絡教育的市場特性出發(fā),將客戶

2、關系管理(CRM)戰(zhàn)略與網絡教育發(fā)展結合起來。但目前國內這樣的研究尚少,一般就網絡教育內實行客戶關系管理可行性和借鑒客戶關系管理的目標上提出建議,而較少提供具體的策略。
　　 本文認為借鑒客戶關系管理理念,從服務過程和結構體系上改進網絡教育服務模式有利于提高服務質量,提高客戶滿意度與忠誠度,實現客戶利益與服務機構利潤的共贏。本文將“網絡教育服務”稱謂為“數字化學習服務”,更能體現從“終身教育”到“終身學習”理念的轉變和“以客戶為

3、中心”的核心思想。在此基礎上,本文借鑒客戶關系管理理論基礎和商業(yè)策略,分析討論了客戶滿意度和忠誠度、客戶細分方法、關系營銷思想對數字化學習服務機構的意義,并結合數字化學習服務特點,提出了提高數字化學習服務客戶滿意度與忠誠度策略、客戶細分策略和關系營銷策略。結合上述策略,從交易前、交易中、交易后三階段環(huán)環(huán)相扣的角度分析數字化學習服務的實施過程,得出了基于CRM理念的數字化學習服務過程模式,并就支持上述過程的服務體系進行構建。最后,對本文進