電信運營企業(yè)客戶價值的模型研究.pdf

1、中國電信業(yè)自98年改革以來，已形成了六家電信運營企業(yè)競爭的市場格局。為了在激烈競爭的電信市場中處于優(yōu)勢地位，各電信運營企業(yè)紛紛推行以客戶為中心的客戶關系管理?？蛻魞r值作為電信客戶關系管理的核心，是電信企業(yè)實行關系營銷必須面對的首要問題。
　　 目前，關于客戶價值的研究已經比較多，但是都沒有形成較大的突破。客戶關系管理在電信中的應用研究較多，但是作為擁有6億多客戶的中國電信業(yè)，客戶價值的研究較少。本文主要是試圖作這方面的研究，以為

2、電信業(yè)的市場營銷工作盡一點力。
　　 本文首先在介紹了客戶關系管理的基本涵義、經濟學意義以及電信企業(yè)實現客戶關系管理的必要性與優(yōu)勢的基礎上，討論了電信客戶、電信客戶價值的分類以及電信運營企業(yè)研究客戶價值的重要性。接著分別引入了績效和薪酬來衡量電信內部客戶關系價值與內部客戶價值的模型。然后，在探討電信客戶滿意度和客戶忠誠度的基礎上，得出了電信客戶關系價值模型。本文重點探討了電信客戶價值模型的評價體系。在此基礎上，建立了一個統一的客