顧客積極反饋行為對(duì)一線服務(wù)員工的影響研究.pdf

1、雖然顧客是一線服務(wù)員工日常交往的重要組成部分，但目前關(guān)于顧客行為對(duì)一線服務(wù)員工行為或行為意向產(chǎn)生積極影響的研究很少。本研究旨在對(duì)這方面的不足作一定程度地彌補(bǔ)。本研究提出了顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的積極評(píng)價(jià)行為(CPA)和顧客對(duì)一線服務(wù)員工的關(guān)系建設(shè)行為(CRB)(二者統(tǒng)稱(chēng)顧客積極反饋行為)的概念，其中，前者指顧客通過(guò)直接或間接的途徑，對(duì)一線服務(wù)員工的服務(wù)質(zhì)量表示肯定的行為，后者指顧客在服務(wù)過(guò)程之中或之外，主動(dòng)與一線服務(wù)員工建立良好關(guān)系的行為；

2、本研主要闡述兩種顧客積極反饋行為如何影響對(duì)組織而言具有重要意義的三種結(jié)果變量(即一線服務(wù)員工的努力意向、針對(duì)組織內(nèi)部的角色外行為和針對(duì)顧客的角色外行為)以及上述影響因素發(fā)揮作用的內(nèi)在機(jī)理，同時(shí)還考察了對(duì)這些結(jié)果變量而言，顧客積極反饋行為相對(duì)于其它前導(dǎo)變量(包括服務(wù)員工的情感性組織承諾、社會(huì)規(guī)范)的相對(duì)影響力。為此，本研究構(gòu)建了2個(gè)理論模型。理論模型A是服務(wù)員工針對(duì)組織內(nèi)部的角色外行為和努力意向整合模型，理論模型B是服務(wù)員工針對(duì)顧客的角色

3、外行為整合模型。
　　針對(duì)由問(wèn)卷調(diào)查從高校教師與其學(xué)生、醫(yī)生和其患者、以及美發(fā)師、美容師和其顧客獲得的配比數(shù)據(jù)，利用Amos7.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析，實(shí)證研究結(jié)果顯示：1)“顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的積極評(píng)價(jià)行為”對(duì)“服務(wù)員工針對(duì)組織內(nèi)部的角色外行為”具有顯著的正向直接影響，而且還間接地通過(guò)兩種積極情感(即服務(wù)員工在服務(wù)工作上的“成就感”和“被顧客尊重感”)的中介作用而顯著地正向影響“服務(wù)員工針對(duì)組織內(nèi)部的角色外行為”以及服

4、務(wù)員工的“努力意向”；2)“顧客對(duì)服務(wù)員工的關(guān)系建設(shè)行為”對(duì)“服務(wù)員工針對(duì)顧客的角色外行為”具有顯著的正向直接影響，但兩種積極情感(即服務(wù)員工在服務(wù)工作上的“成就感”和“被顧客尊重感”)對(duì)這一關(guān)系的中介作用不顯著；3)服務(wù)員工的“被顧客尊重感”在“顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的積極評(píng)價(jià)行為”間接影響“服務(wù)員工針對(duì)顧客的角色外行為”的過(guò)程中起有效中介作用；4)“顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的積極評(píng)價(jià)行為”和服務(wù)員工“情感性組織承諾”對(duì)“服務(wù)員工針對(duì)組織內(nèi)部的

5、角色外行為”的影響效力幾乎達(dá)到了同等水平；5)就對(duì)服務(wù)員工“針對(duì)顧客的角色外行為”的相對(duì)影響力而言，“社會(huì)規(guī)范”具有最大的影響力，其次是顧客積極反饋行為(包括顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的積極評(píng)價(jià)行為、顧客針對(duì)服務(wù)員工的關(guān)系建設(shè)行為)，而服務(wù)員工的“情感性組織承諾”則沒(méi)有顯著影響；6)“顧客針對(duì)服務(wù)員工的關(guān)系建設(shè)行為”對(duì)“努力意向”產(chǎn)生意料之外的負(fù)向影響(接近顯著水平)，再考慮到它對(duì)服務(wù)員工“針對(duì)顧客的角色外行為”產(chǎn)生的正向顯著作用，以及對(duì)服務(wù)員