Z公司IT服務流程優(yōu)化研究.pdf

1、伴隨當代科技的快速發(fā)展，幾乎沒有企業(yè)可以脫離信息化，信息化已經(jīng)越來越多的作為一項核心競爭力，在企業(yè)經(jīng)營目標中發(fā)揮著巨大的作用。本文著眼于對IT服務流程的研究，提供流程優(yōu)化的解決方案，幫助企業(yè)提高信息化能力，從而達到為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，加強IT業(yè)務需求支撐。該解決方案主要從優(yōu)化的內(nèi)部協(xié)調(diào)，提高服務質(zhì)量的同時降低IT運營成本幾個方面，在企業(yè)IT服務規(guī)范性、可控性、可度量性上進行優(yōu)化加強。
　　本文首先對國內(nèi)外企業(yè)信息化水平現(xiàn)狀進

2、行介紹，對其發(fā)展趨勢進行分析，闡述一下企業(yè)IT服務管理的發(fā)展情況。然后對Z公司IT服務滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析查找影響服務滿意度的關(guān)鍵指標，通過對現(xiàn)有IT服務水平進行研究分析，發(fā)現(xiàn)其存在的問題和挖掘服務滿意度低的根因。再然后使用ITIL(IT Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎架構(gòu)庫)流程成熟度分析工具對Z公司IT服務現(xiàn)狀進行分析，將分析結(jié)果作為輸入，應用ITIL流程優(yōu)化速贏模型（ITIL People-Re

3、ady），得出Z公司IT服務管理流程優(yōu)化線路圖（Roadmap），并以此來指導企業(yè)IT服務流程的優(yōu)化工作。最后，按照流程優(yōu)化線路圖（Roadmap）的結(jié)論作為指引，參照ITIL國際最佳實踐和微軟操作框架（MOF）中的方法對IT服務臺流程、IT服務級別管理流程和事件管理流程進行了研究和優(yōu)化。
　　本文詳細說明了在Z公司實現(xiàn)實施與優(yōu)化IT服務管理流程的全部過程。對Z公司IT服務流程優(yōu)化的過程與方法進行抽象概括得出的結(jié)論，對各類企業(yè)的I