基于顧客視角的酒店文化認同及其實證研究.pdf

1、分類號：密 級：學校代碼：—』豎5學 號：2 0 1 1 1 0 4 6 6遣掌師耗大學碩士學位論文基于顧客視角的酒店文化認同及其實證研究T h e H o t e I ，S C u It u r a I I d e n t it y A n dIt s E m p i ric a I S t u d y B a s e d o nC u s t o m e r ，S P o i n t作者姓名： 唐偉學科、專業(yè)： 工商管理、旅游管理研

2、究方向：導師姓名：旅游與酒店管理謝春山教授2014 年6 月遼寧師范大學碩士學位論文摘要學者的研究發(fā)現(xiàn)，顧客認同對企業(yè)長遠發(fā)展有著積極的作用，主要表現(xiàn)在：顧客認同可以促進顧客的口碑傳播，可以在一定程度上增強顧客對企業(yè)負面信息的抵御能力，同時，有利于培育顧客的忠誠度。隨著我國酒店業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競爭日趨激烈。隨著各酒店在硬件設施設備上的差距已經(jīng)不再明顯，酒店之間的競爭很大程度上已經(jīng)從硬件設施設備的競爭轉(zhuǎn)移到酒店文化的競爭上，從有形的產(chǎn)

3、品競爭、無形的服務競爭發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。因此，酒店文化對酒店競爭力的塑造起著舉足輕重的作用，關于酒店文化的研究也受到眾多學者的關注和重視。近年來，學界對酒店文化的研究多集中在酒店文化的內(nèi)涵、結構、特征、功能和建設策略上，學者對酒店文化構建的研究主要集中在酒店文化建設誤區(qū)、建設策略上，而酒店文化的建設策略主要從酒店物質(zhì)文化建設、酒店精神文化建設、酒店制度文化建設和酒店技術文化建設四個方面展開。總體看來，盡管國內(nèi)外學者對酒

4、店文化的研究取得了很多具有重要意義的研究成果，但從認同的視角來研究和探索酒店文化的研究成果并不多。有學者開始從員工角度解讀了酒店文化認同的分布及其啟示，但是從酒店顧客視角來研究的酒店文化的成果卻不多見，結合民族品牌酒店所進行的實證研究更是鮮有問津者。為此，本文將顧客認同和酒店文化認同的理論結合，同時借鑒文化認同、組織認同和社會認同的研究成果，從顧客視角探索酒店文化認同，是現(xiàn)有酒店文化理論研究中為數(shù)不多的積極嘗試。本文運用定性研究與定量研

5、究相結合的方法，在對相關文獻進行分析梳理的基礎上，分析探討了酒店文化認同的產(chǎn)生、酒店文化認同的本質(zhì)及其內(nèi)涵、酒店文化認同的類別和特征以及酒店文化認同的影響及其誤區(qū)等理論問題。同時在吸收和借鑒顧客認同測量以及酒店文化結構研究成果的基礎上，通過對多位酒店顧客和專家的深度訪談，得出酒店文化認同的測量量表，并設計出了顧客視角的酒店文化認同研究問卷。在研究中，本文將酒店文化認同分為酒店品牌文化認同、酒店制度文化認同和酒店物質(zhì)文化認同，同時對酒店文