虛擬社區(qū)中顧客參與對服務創(chuàng)新績效的影響研究.pdf

1、隨著信息技術和互聯(lián)網(wǎng)絡的飛速發(fā)展，人與人之間的關系互動從傳統(tǒng)的真實社會拓展至虛擬的互聯(lián)網(wǎng)絡，形成了一種新的社會形態(tài)——虛擬社區(qū)。虛擬社區(qū)以其開放性、交互性、去時空性及自主性特征不斷地促進人們的溝通交流，并通過海量的信息與知識交換為人們的生活提供便捷服務。虛擬社區(qū)運營商也要以顧客的需求為中心，不斷謀求企業(yè)的服務創(chuàng)新，從而增加顧客對于虛擬社區(qū)的關注度、使用度、滿意度以及忠誠度。虛擬社區(qū)服務提供商在服務開發(fā)和創(chuàng)新的過程中需要借助顧客參與的力量

2、，才能降低企業(yè)對于市場需求的不確定性?；诖?，本文研究探討虛擬社區(qū)中顧客參與創(chuàng)新的行為特征，顧客參與服務創(chuàng)新的過程機理，以及顧客的參與對企業(yè)服務創(chuàng)新行為導向服務創(chuàng)新績效過程的調(diào)節(jié)作用，為虛擬社區(qū)服務提供商在顧客參與創(chuàng)新、創(chuàng)新過程控制、創(chuàng)新效果衡量方面提供參考。本研究理論意義在于:將顧客參與的服務創(chuàng)新研究應用于虛擬社區(qū)中，拓展了互聯(lián)網(wǎng)絡服務管理的相關理論應用;進一步探索了顧客參與企業(yè)創(chuàng)新的相關理論，試圖從知識管理視角揭示虛擬社區(qū)服務創(chuàng)新的

3、過程機理。實際意義在于:提升了虛擬社區(qū)服務開發(fā)與運營者對于顧客參與服務創(chuàng)新的認識，從而更有利地開展以顧客為導向的創(chuàng)新管理。
　　本文從六個章節(jié)來開展論述:第一章是緒論，介紹了本文的研究背景、研究目的與意義、采用的方法及技術路線。第二章是相關理論研究，探討虛擬社區(qū)服務創(chuàng)新的內(nèi)涵及開展服務創(chuàng)新的主要驅(qū)動因素。第三章基于顧客參與的相關理論，分析顧客參與的行為特征，人際互動特點以及顧客參與創(chuàng)新行為的動因。第四章是結合知識管理的相關理論，探