駕校培訓行業(yè)服務質量對消費者持續(xù)信任的影響研究.pdf

1、隨著我國經濟的飛速發(fā)展，人民消費者水平的提高，對私人汽車的需求不斷擴大的同時，駕駛員培訓行業(yè)也隨之繁榮起來。雖然駕校的數量在與日俱增，但是就全國來說，目前這個行業(yè)還沒有一個知名的駕校品牌。論及緣由，主要因為目前人們對駕駛培訓的剛性需求很大，駕校市場呈現賣方市場，因此很多駕校以“大爺”自居，侵犯消費者的權益，尤其是駕校的誠信缺失的問題成為社會廣泛談論的話題。
　　 針對目前駕校行業(yè)的現實情況，本文從服務質量的角度研究對消費者持續(xù)信

2、任影響。之所選擇服務質量作為自變量，是因為筆者認為駕駛員培訓是一個服務行業(yè)，服務質量對于信任度的提高是最為關鍵的因素，這樣的研究才有意義;之所以選擇持續(xù)信任作為因變量，是因為筆者認為持續(xù)信任是消費者信任的高級階段，兩者存在差異性，駕校信任面臨最大的問題就多數出現在持續(xù)信任階段，即培訓階段。因此，這樣的選擇既避免了重復研究的嫌疑，又使研究更加具有實際意義。
　　 本文通過借鑒前人相關研究成果，利用小范圍訪談，咨詢專家建議等方式，最

3、終確定將服務質量分為服務過程質量和服務結果質量兩個二級變量。其中，服務過程質量由有形性、善意性、專業(yè)性、經濟性、響應性等五個維度組合而成;服務結果質量則只包括完成性一個維度。同時，又將消費者持續(xù)信任劃分為認知信任和情感信任兩個二級變量。再結合駕校培訓行業(yè)的特點，設計量表。通過利用Spss17.0統計分析工具，對問卷數據進行信度和效度分析，因子分析，相關分析，回歸分析，綜合考慮檢驗結果，驗證模型假設。
　　 研究結果表明，駕校培訓

4、行業(yè)服務質量的善意性、響應性和完成性都會對認知信任和情感信任產生顯著的正向影響作用;駕校培訓行業(yè)服務質量的有形性對認知信任和情感信任不會產生顯著正向的影響;駕校培訓行業(yè)服務質量的經濟性顯著正向影響情感信任，但不對認知信任產生正向顯著影響;駕校培訓行業(yè)服務質量的專業(yè)性對認知信任產生顯著正向影響，但不對情感信任產生正向顯著影響;對認知信任的顯著正向影響程度從大到小排列為:完成性、專業(yè)性、響應性、善意性，而對情感信任的顯著正向影響程度從大到下