個人網上銀行客戶體驗研究比較.pdf

1、個人網上銀行是商業(yè)銀行電子渠道服務中開展最早，使用人數最多的服務。網上銀行作為一種特殊的金融服務模式，具有成本低，效率高，業(yè)務多元化等突出優(yōu)勢，也越來越受到商業(yè)銀行的重視。商業(yè)銀行如果要保持整體業(yè)績的領先，就必須加大在網上銀行的投入力度，其中重要的一點就是改善和優(yōu)化網上銀行的客戶體驗?？蛻趔w驗的良好不僅能使客戶滿意度提升，還能給銀行帶來豐厚的客戶資源,極大地影響了網上銀行的競爭力?？蛻趔w驗和客戶體驗管理概念的提出，為個人網上銀行解決同質

2、化問題，重新取得競爭優(yōu)勢提供了解決方法。我國網上銀行正在進入這樣一種客戶體驗的階段，因此對客戶體驗的研究極為重要?！白層脩粲弥奖恪笨此坪唵?，其實是客戶對網上銀行最重要的要求，也是商業(yè)銀行奮斗不懈的目標。而在日常生活中，客戶使用網上銀行有時會有迷惑之感，菜單選項如此繁多，登錄步驟如此復雜，時刻考驗著客戶的耐心和記憶力。推廣網上銀行時，銀行是否知道客戶在使用網上銀行時最主要的問題是什么？客戶的體驗是不是一直在提升？用什么方法來評估使客戶在