項目管理知識體系在青海移動客服知識庫優(yōu)化項目中的應用.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、客服系統(tǒng)知識庫在前臺服務人員的日常工作中起到了很大的支撐作用，而知識庫的操作便捷性、實用性、結構層次性以及兼容性是衡量知識庫的主要因素。本文以中國移動通信集團青海有限公司客戶服務中心為實例，通過現代項目管理的理論和方法，遵循項目管理流程，對電信企業(yè)的知識庫系統(tǒng)需求進行調研分析，確定知識庫系統(tǒng)開發(fā)的內容。并對系統(tǒng)開發(fā)項目包括系統(tǒng)設計、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)試運行等過程進行控制，以保證知識庫系統(tǒng)開發(fā)的質量和順利完成。
　　項目中通過

2、用戶需求分析、環(huán)境搭建與調試、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)提交測試、試運行啟動五個里程碑來追蹤項目進度，并會同青海移動客戶服務中心的相關部門，主要包括話務室、支撐室、營銷室等來保證知識庫系統(tǒng)開發(fā)項目的順利進行。中心各部室共同協作，按照項目管理的方式，結合系統(tǒng)開發(fā)技術支持以及咨詢公司共同組建項目組，并由客服中心指派一名項目經理負責實施該項目。
　　通過項目管理技術的具體實踐，有效的監(jiān)督了項目的流程控制、資源協調和風險控制，使得知識庫系統(tǒng)的界面展現

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