郵政企業(yè)CRM設(shè)計及實施研究.pdf

1、CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。通過它，企業(yè)可以迅速地發(fā)現(xiàn)潛在客戶，對客戶進行全面地觀察和管理，更好地了解客戶的需求，對客戶及其發(fā)展前景進行有效的預(yù)測，對其當(dāng)前和潛在的利益進行科學(xué)的分析，進而維系二者之間的關(guān)系，并使從客戶身上獲得的盈利實現(xiàn)最大化。
　

2、　中國郵政集團公司在政府依法監(jiān)管、企業(yè)獨立自主經(jīng)營的郵政新體制下，按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，逐步發(fā)展成為結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)先進、管理科學(xué)、服務(wù)優(yōu)良、擁有著名品牌、主業(yè)突出、具有國際和國內(nèi)競爭實力的現(xiàn)代化企業(yè)集團。隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起以及客戶消費習(xí)慣的變化，雖然國家對郵政部分業(yè)務(wù)實行專營的政策，但是來自外資企業(yè)以及私營企業(yè)的競爭使得郵政企業(yè)的客戶流失率在上升。
　　客戶管理本身不是目的，而是如何通過客戶管理，產(chǎn)生更多的訂單和收入，如何降低

3、銷售和服務(wù)成本，如何創(chuàng)造更高的利潤，如何保持長期的增長。本文圍繞著實現(xiàn)客戶忠誠度管理、支持全流程閉環(huán)管理、調(diào)動員工工作積極性、實現(xiàn)銷售自動化、實現(xiàn)交叉銷售以及實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷等需求，提出了郵政企業(yè)CRM的建設(shè)目標(biāo)和系統(tǒng)設(shè)計方案。
　　客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論是本文研究的理論基礎(chǔ)。本文對主流的CRM理論進行基礎(chǔ)研究，在基礎(chǔ)理論的指導(dǎo)之下，結(jié)合本人工作的實際情況，理論和實踐相結(jié)合，通過重點分析郵政企業(yè)經(jīng)營狀況的特點，闡述了郵政企業(yè)實施CRM