某電力公司下一代呼叫中心的設計與實現(xiàn).pdf

1、隨著計算機與網(wǎng)絡技術的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在人們的日常生活中越來越為重要，傳統(tǒng)行業(yè)的許多工作方式正在慢慢地被互聯(lián)網(wǎng)改變著。電力公司面對著這一互聯(lián)網(wǎng)浪潮，也對加快自身的電網(wǎng)自動化提出了新的要求。電力公司所使用的電話系統(tǒng)是傳統(tǒng)的PBX分機系統(tǒng)，用戶通過撥打總機號和分機號接入到系統(tǒng)中來，這種傳統(tǒng)的PBX分機系統(tǒng)操作復雜，維護困難，功能服務單一，以及越來越不適應當前飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代。
　　本文正式針對上述問題，以基于下一代網(wǎng)絡呼叫中心相關技術

2、為研究對象，在對電力公司對電話系統(tǒng)改造的需求之上，對電力公司新一代呼叫中心系統(tǒng)的設計與實踐進行了詳盡的討論與研究。主要內(nèi)容分為：
　　1.研究分析了當前呼叫中心整體框架和功能組成部分，呼叫中心IVR自助語音服務的分類與實現(xiàn)方式，并對呼叫中心上層應用所采用的Struts+ Spring+Ibatis開源Web軟件框架進行了調(diào)研與分析。
　　2.對電力公司電網(wǎng)自動化建設中對呼叫中心的功能需求進行了詳細的需求分析，完成了呼叫中心核

3、心模塊的功能需求分析，完成了電力公司 IVR自助語音服務流程的需求分析與設計。
　　3.研究與學習了 SCF軟件控制框架和電信呼叫理論，完成了呼叫中心 ACD模塊與CTI模塊之間交互流程的設計與實現(xiàn)，完成了ACD模塊呼入與呼出流程的設計與實現(xiàn)，完成了 CTI模塊對話路進行路由與排隊的設計與實現(xiàn)，完成了呼叫中心各模塊之間交互消息格式的設計與實現(xiàn)，完成了呼叫中心系統(tǒng)中與呼叫處理相關的數(shù)據(jù)庫表結構的設計，最后完成了呼叫中心上層Web應用

4、的設計與實現(xiàn)。
　　4．對呼叫中心軟硬件進行部署，按照電力公司機房相關規(guī)范與管理制度，完成了呼叫中心服務器在電力公司的服務器上架與軟件部署，對呼叫中心各個功能模塊進行了詳細的測試以確保呼叫中心系統(tǒng)能夠順利的在現(xiàn)網(wǎng)中上線使用。
　　基于下一代網(wǎng)絡的呼叫中心系統(tǒng)代替了電力公司原有的PBX電話分機系統(tǒng)，降低了電力公司成本，提高了內(nèi)部員工的溝通效率與工作效率，給用戶提供了更為優(yōu)質(zhì)的二十四小時不間斷的IVR語音服務，提高了用戶對電力公