伊犁州煙草公司零售終端服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)研究.pdf

1、卷煙商業(yè)企業(yè)作為卷煙商品供應(yīng)鏈中的重要一環(huán)，上接卷煙工業(yè)企業(yè)，下連卷煙零售終端，成為一個(gè)集工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品的分銷(xiāo)商和零售終端產(chǎn)品的供應(yīng)商為一體的服務(wù)性企業(yè)。服務(wù)是卷煙商業(yè)企業(yè)的唯一產(chǎn)品，成為卷煙商業(yè)企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，這種服務(wù)本質(zhì)要求卷煙商業(yè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，一定要以“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為服務(wù)目標(biāo)，把零售終端當(dāng)做最為重要的戰(zhàn)略資源和發(fā)展同盟來(lái)對(duì)待。贏得零售終端的滿意和認(rèn)同，最終的落腳點(diǎn)在于通過(guò)引導(dǎo)企業(yè)員工樹(shù)立正確的服務(wù)理念

2、，強(qiáng)化企業(yè)員工的服務(wù)技能，建立健全服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率，不斷鞏固與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系，以鞏固良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系為突破口，保持煙草商業(yè)企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。相對(duì)其它服務(wù)行業(yè)而言，在當(dāng)前中國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)制度的保護(hù)下，煙草商業(yè)企業(yè)具有良好的政策和資源優(yōu)勢(shì)，但也正是存在這種保護(hù)，使卷煙商業(yè)企業(yè)在這種缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制下，在提升服務(wù)能力、提高客戶滿意度方面的付出是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。從當(dāng)前伊犁煙草的服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)現(xiàn)零售終端需求的意識(shí)不足、

3、滿足零售終端需求的能力欠缺、提供的服務(wù)于零售終端實(shí)際需求不匹配等問(wèn)題依然存在。
　　本文以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論入手，結(jié)合對(duì)伊犁煙草的實(shí)際研究，分析伊犁煙草服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)過(guò)程中存在的問(wèn)題，通過(guò)優(yōu)化資源配置、運(yùn)用規(guī)范的管理、建立健全服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，通過(guò)規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)零售客戶的水平，打造良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，提高伊犁煙草的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文從伊犁煙草客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)人員工作質(zhì)量調(diào)查入手，對(duì)可提供服務(wù)與零售客戶潛在需求之