中央空調行業(yè)A公司售后服務質量問題研究.pdf

1、 分類號 分類號 密 級 U D C 學校代碼 學校代碼 專業(yè)碩士研究生學位論文 中央空調行業(yè) A 公司售后服務質量問題研究 學院（部、所）： 學院（部、所）： 工商管理學院 專

2、 業(yè)： 業(yè)： 工 商 管 理 姓 名： 名： 賀利平 導 師： 師： 紀春禮副教授 論文起止時間：2015 年 5 月~2015 年 9 月 摘 要 I 摘 要 在服務經(jīng)濟迅猛發(fā)展的今天， 服務質量問題已經(jīng)成為企業(yè)及學者們關注和研究的重點， 西方學者

3、們自七十年開始就對此展開了大量的研究并取得了豐碩的成果。 這些研究中多以格魯諾斯提出的顧客感知服務質量模型為基礎， 以顧客期望的滿足與否為導向進行研究的，得出了著名的服務質量差距模型和 SERVQUAL服務質量量表等研究成果， 雖然， 這些理論和模型對于企業(yè)在服務質量管理方面有著不可替代的作用， 但是， 如果能把上述理論和相關學者對于企業(yè)提供服務的能力的研究， 以及企業(yè)為形成這些能力而構建的服務體系之間的影響的相關研究進行結合的話，那么

4、，對于企業(yè)在服務質量管理方面的指導作用將更大。文章正是從這個角度出發(fā)， 利用服務質量差距模型和服務生產(chǎn)系統(tǒng)模型對所研究對象公司進行服務質量問題的分析， 識別影響該公司服務質量方面的關鍵因素， 并進而提出相關改進措施的建議。 文章首先對服務質量相關理論進行梳理和回顧， 對顧客感知服務質量模型及服務質量差距模型、 顧客期望容忍區(qū)間、 服務生產(chǎn)系統(tǒng)等服務質量相關概念進行簡單的回顧，并對中央空調售后服務行業(yè)相關文獻進行了回顧。同時，結合研究對象

5、的行業(yè)背景及公司背景， 以及所研究對象的服務質量現(xiàn)狀， 利用服務生產(chǎn)系統(tǒng)模式和服務質量差距模型從不同的角度對研究對象的服務質量問題展開分析，發(fā)現(xiàn)研究對象公司在服務資源特別是技術人才的人力資源投入方面、 服務運營系統(tǒng)的后臺部分存在需要改進的地方， 同時， 在分析所研究對象公司的管理層在構建這些服務體系方面所存在的問題時， 發(fā)現(xiàn)這些服務質量差距現(xiàn)象的背后， 其實可以歸結為該公司管理層對顧客期望理解不足， 由此而導致該公司管理層所構建的服務體