基于樓上平臺浪潮800呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、浪潮800呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現，既節(jié)約了企業(yè)費用，又滿足了呼叫中心業(yè)務發(fā)展的迫切需要，具有廣泛的應用價值。本文以解決浪潮呼叫中心核心業(yè)務信息化需求為目標，闡述了基于樓上管理平臺浪潮呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現過程，著重解決了以下問題：系統(tǒng)整合化，實現800電話系統(tǒng)、服務業(yè)務系統(tǒng)、服務監(jiān)控系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)等多系統(tǒng)合一；服務標準化，實現服務業(yè)務系統(tǒng)故障與解決方案標準化、知識庫標準化、下派備件、更換備件標準化；服務自動化，根據來電號碼自動識

2、別建檔客戶信息，根據主機序列號自動識別產品信息、保修政策和歷史報修記錄，下派服務后，自動實現郵件、系統(tǒng)消息和短信提醒；服務系統(tǒng)智能化，根據機器歷史維修數據，自動分析產品故障率，針對回訪不滿意和多次服務實現自動預警監(jiān)控。
　　 論文基于呼叫中心工作流程和現有系統(tǒng)結構，結合業(yè)界先進經驗，采用B/S(瀏覽器/服務器)模式，提出了呼叫系統(tǒng)業(yè)務模型，設計實現了服務流程、服務質量、服務成本、知識庫、總體績效等管理模塊。論文首先介紹了基于樓上

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