客戶(hù)關(guān)系管理在DLHC國(guó)際貨運(yùn)代理公司的應(yīng)用研究.pdf

1、現(xiàn)在的貨運(yùn)代理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，跟過(guò)去相比，貨代公司的客戶(hù)角色已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，在以前，客戶(hù)只是接受公司提供的各種貨運(yùn)代理服務(wù)，現(xiàn)在客戶(hù)的需求發(fā)生變化，并且在公司的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中參與度越來(lái)越大，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)公司在設(shè)計(jì)航線(xiàn)的時(shí)候，要與客戶(hù)共同研究，邀請(qǐng)他們參與設(shè)計(jì)?？蛻?hù)對(duì)貨運(yùn)代理行業(yè)越來(lái)越熟悉，針對(duì)不同的貨物需要采用不同的貨運(yùn)方式，因此，顧客的需求更加個(gè)性化，在面對(duì)著眾多貨運(yùn)代理公司時(shí)，顧客有了更多的選擇，因?yàn)榇砉镜姆?wù)都能滿(mǎn)足其需求，

2、客戶(hù)對(duì)一家企業(yè)的忠誠(chéng)度日趨下降，經(jīng)常出現(xiàn)客戶(hù)轉(zhuǎn)向別的貨運(yùn)代理公司現(xiàn)象，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了以客戶(hù)為中心的時(shí)代。同時(shí)，在大連貨運(yùn)代理行業(yè)中存在著眾多良莠不齊的貨運(yùn)代理公司，他們相互之間的競(jìng)爭(zhēng)非常慘烈，只有企業(yè)針對(duì)不同的客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客不同的需求，才能夠保持住客戶(hù)，了解客戶(hù)需求就需要與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，貨運(yùn)代理企業(yè)需要加強(qiáng)與的客戶(hù)關(guān)系，及時(shí)了解客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系管理在貨代企業(yè)日益重要。
　　 本文通過(guò)對(duì)以往有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的文

3、獻(xiàn)進(jìn)行回顧，闡述了有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵。客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)是“以客戶(hù)為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)獲取有關(guān)顧客的信息，并以此為基礎(chǔ)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)對(duì)顧客的需求和偏好進(jìn)行預(yù)測(cè)，根據(jù)顧客的不同需求，為顧客提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)，建立顧客關(guān)系并進(jìn)行管理，提高顧客的忠誠(chéng)度，使顧客的價(jià)值達(dá)到最大，從而給公司帶來(lái)最大的利潤(rùn)。關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理具體包涵的內(nèi)容主要有三個(gè)方面，第一講的是顧客價(jià)值，即顧客從產(chǎn)品中得到的價(jià)值;第二是關(guān)系價(jià)值，

4、即公司維持這個(gè)客戶(hù)給公司帶來(lái)的價(jià)值;第三是信息技術(shù)，就是公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理所需要的信息技術(shù)。隨后，對(duì)有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)關(guān)系價(jià)值、客戶(hù)生命周期利潤(rùn)等理論進(jìn)行介紹，特別是引入了客戶(hù)生命周期利潤(rùn)作為客戶(hù)分類(lèi)的基礎(chǔ)，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵客戶(hù)，提出了針對(duì)不同客戶(hù)的管理策略。接下來(lái)，通過(guò)定性分析和實(shí)際調(diào)查闡述了DLHC國(guó)際貨運(yùn)代理公司的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的主要問(wèn)題。結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理理論和DLHC的實(shí)際情況，對(duì)DLHC公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系