商業(yè)銀行服務補救質量與顧客忠誠關系的研究.pdf

1、近十年，經濟全球化的步法不斷加快，我國國內的金融市場也逐步對外開放。我國銀行業(yè)的格局逐漸實現(xiàn)市場化，形成國有銀行、股份制銀行和外資銀行齊頭并進之勢，商業(yè)銀行對自身地位的認識也逐步從金融業(yè)過渡向金融服務業(yè)。在國內的商業(yè)銀行中，服務管理方面的競爭也更加激烈，服務質量的好壞決定了消費者的滿意度。銀行業(yè)同樣具有服務業(yè)的特性，商業(yè)銀行的服務無法避免失誤，銀行方面應積極采取補救措施，才能有效維持消費者滿意度與忠誠度，服務補救處理不當很可能導致顧客流

2、失，讓銀行整體競爭力與利潤下降。服務補救質量成為了影響顧客忠誠的重要因素。
　　 本文以我國商業(yè)銀行中的服務補救為研究對象，以國內外對于服務質量與各行業(yè)服務補救相關文獻為基礎，經過實踐調查銀行業(yè)的特性，得到了決定商業(yè)銀行服務補救質量的基本要素，構建了商業(yè)銀行服務補救質量模型，包括結果質量、交互質量、程序質量和環(huán)境質量4個構面，其中可以劃分出補償、道歉、授權、有形性等8個維度。以該模型為基礎，通過文獻回顧、小組討論、專家意見等方法

3、設計了商業(yè)銀行服務補救質量測量量表，并經過了預測試以及信度效度分析方法的驗證。
　　 參閱了大量國內外服務補救相關文獻，以服務失誤、服務質量、關系質量與顧客忠誠等理論為基礎，結合本文構建的商業(yè)銀行服務補救質量模型與量表，并加入我國商業(yè)銀行服務補救現(xiàn)狀因素，提出了商業(yè)銀行服務補救質量與顧客忠誠關系的理論模型與假設。選擇了本地的銀行消費者進行實證調查，運用軟件SPSS對服務補救質量的4個構面與品牌關系、顧客忠誠進行了相關性分析，并對