基于顧客滿意的北京旅游業(yè)服務水平提升策略研究.pdf

1、服務是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，服務水平的好壞已經逐漸成為企業(yè)尤其是第三產業(yè)類企業(yè)生存發(fā)展的關鍵。旅游業(yè)作為典型的服務類行業(yè)，旅游企業(yè)之間的競爭從根本上講就是服務水平之間的競爭，旅游類企業(yè)是否成功決定于諸多因素，服務是其中的關鍵因素之一。作為旅行社，誰抓住游客誰就擁有了服務的優(yōu)勢，因此提升服務水平策略對于企業(yè)制定營銷策略具有較大的參考價值，也有助于企業(yè)進一步做好服務管理，提升服務水平。
　　論文首先對旅游服務質量的內涵以及特點大致

2、闡述，對旅游業(yè)的發(fā)展背景和現狀進行分析，旅游者與服務之間的利害關系進行了簡單的說明，構建了服務利潤鏈模型，并分別從旅游者的角度和服務的角度對國內外的研究進展做了梳理和總結。然后，本文對服務與旅游者的內涵進行了簡單介紹，對旅游者的參團前的決策過程、服務質量與旅游者購買決策的關聯做了深入論述，由此對北京市旅游市場進行SWOT分析，并重點對北京旅游服務水平現狀產生的原因進行了深入分析，在其基礎上總結出了提高旅行社服務水平策略一般框架。

3、　　文章同時介紹了旅游過程中旅游者行為的特點，對旅游者行為的內外部影響因素、服務的影響因素進行了分析和歸類，同時對旅游者和導游分別進行調查問卷分析，從中分析出北京旅游市場產生的問題，總結出提高北京地區(qū)旅游服務水平的途徑。
　　論文分別從旅行社、旅游行政單位、導游服務公司以及導游協會的角度提出提升旅游服務水平策略所應該采取的措施，從而通過這些措施促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，最后，文章創(chuàng)新式的提出開發(fā)“體驗式”旅游、向品質旅游方向發(fā)展方向提