基于顧客體驗(yàn)理論的酒店品牌忠誠(chéng)度研究——以上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店為例.pdf

1、作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的飯店業(yè)在當(dāng)前體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,并且從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)上升到品牌競(jìng)爭(zhēng)。如何塑造滿意的顧客體驗(yàn),提高酒店的品牌忠誠(chéng)度,已成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的重點(diǎn)。本文在總結(jié)研究國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客體驗(yàn)理論和品牌忠誠(chéng)度理論的基礎(chǔ)上,找出了顧客體驗(yàn)與品牌忠誠(chéng)度的內(nèi)在契合點(diǎn),對(duì)酒店品牌忠誠(chéng)的內(nèi)涵本質(zhì)進(jìn)行分析;同時(shí),綜合運(yùn)用專家訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法、層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法,構(gòu)建了酒店品牌忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;并以上海興榮溫德姆至尊豪廷酒

2、店為例進(jìn)行實(shí)證研究,最終計(jì)算出上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店品牌忠誠(chéng)度處于中等水平的結(jié)論;在此基礎(chǔ)上結(jié)合酒店實(shí)際,提出了提升其品牌忠誠(chéng)度的若干策略。
　　本論文共分四大部分、六小章節(jié):
　　第一部分為理論綜述部分,包括一、二章。主要介紹了論文的研究背景與意義、研究?jī)?nèi)容與方法等,并在整理文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上,詳細(xì)分析本文的相關(guān)理論基礎(chǔ)。
　　第二部分為論文關(guān)鍵部分,即第三章。文章在綜合分析顧客體驗(yàn)理論和品牌忠誠(chéng)理論的基礎(chǔ)上,整理

3、出顧客體驗(yàn)對(duì)酒店品牌忠誠(chéng)度的影響路徑,得出本文的研究模型;運(yùn)用專家訪談、專家問(wèn)卷調(diào)查、層次分析等方法,從認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)四個(gè)方面構(gòu)建出完整的酒店品牌忠誠(chéng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;并對(duì)指標(biāo)體系中4個(gè)準(zhǔn)則層和12個(gè)指標(biāo)層的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算和檢驗(yàn)。
　　第三部分為論文核心部分,包括第四和第五章。以上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店為實(shí)例,驗(yàn)證所構(gòu)建指標(biāo)體系的科學(xué)性與合理性,運(yùn)用構(gòu)建的酒店品牌忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,設(shè)計(jì)問(wèn)卷對(duì)該酒店顧客進(jìn)行調(diào)研