服務(wù)質(zhì)量管理承諾與員工工作滿意、工作績效關(guān)系研究——以長沙市五星級酒店為例.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量管理承諾、工作滿意、工作績效三者關(guān)系密切，是人力資源管理中的重要問題，研究意義重大。酒店業(yè)具有典型服務(wù)性質(zhì)，員工的工作效率極大地影響著顧客的滿意度，影響著酒店的核心競爭力。從服務(wù)質(zhì)量管理承諾入手，探討員工工作滿意對工作績效形成的影響，構(gòu)筑利于工作效率提升的服務(wù)質(zhì)量管理承諾、工作滿意狀態(tài)，是一個(gè)十分有價(jià)值的課題。
　　 在對服務(wù)質(zhì)量管理承諾、工作滿意、工作績效相關(guān)研究成果進(jìn)行梳理、歸納的基礎(chǔ)上，構(gòu)建概念模型，選取服務(wù)質(zhì)量管

2、理承諾、工作績效的測量指標(biāo)，設(shè)計(jì)酒店員工調(diào)查問卷，并通過試調(diào)查對問卷進(jìn)行完善，形成最終調(diào)查問卷，以長沙市6家五星級酒店工作人員為調(diào)查對象，獲得400份有效問卷。
　　 對所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單處理后，利用統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)模型的分析。分析結(jié)果表明，組織支持對工作滿意有顯著正向影響，組織獎(jiǎng)勵(lì)對工作滿意有顯著正向影響，組織授權(quán)對工作滿意有顯著正向影響，組織培訓(xùn)對工作滿意有顯著正向影響，工作滿意對工作績效有顯著正向影響。其中，組織培訓(xùn)對工作

3、滿意的直接影響最大，其次為組織授權(quán)、組織獎(jiǎng)勵(lì)、組織支持。進(jìn)一步對不同人群的服務(wù)質(zhì)量管理承諾感知差異進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，不同職務(wù)、不同工作部門、不同工作年限及有無輪崗經(jīng)歷人群對服務(wù)質(zhì)量管理承諾的感知存在顯著差異。
　　 最后依據(jù)研究結(jié)果，對酒店業(yè)人力資源管理提出有針對性的管理建議：酒店要重視對員工的培訓(xùn)；酒店應(yīng)積極實(shí)施權(quán)力分散化管理；酒店組織應(yīng)對員工的工作給予全力支持；酒店組織要制定合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度。同時(shí)，指出本文的研究局限及未來進(jìn)一步研