鞍山城市供水服務策略研究.pdf

1、服務業(yè)迅猛發(fā)展是服務理論產生和完善的時代要求,是推動社會發(fā)展的動力.服務是現(xiàn)代企業(yè)競爭的核心,服務企業(yè)通過提供優(yōu)質服務和創(chuàng)新來培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠度保持和提高競爭力.服務管理以開放系統(tǒng)的觀點考察服務運營,強調過程就是產品.服務管理者將營銷、運營和人的行為作為有效管理的核心,打造服務品牌、創(chuàng)建服務企業(yè). 本文應用現(xiàn)代服務管理理論,結合實踐和國內外服務的發(fā)展趨勢,考察了供水服務的社會效益性、服務特點、服務創(chuàng)新的壁壘,探討了客戶關系理

2、論在供水服務中的應用等問題.客觀地分析了鞍山城市供水服務基本需求的水量變化情況和水質存在的問題,提出了如何調整服務需求和供給來擴大服務能力和降低服務成本,論證了改善水質的方案及具體措施.分析了鞍山供水公司的環(huán)境競爭能力,提出利用企業(yè)服務優(yōu)勢采取差異化服務戰(zhàn)略擴大用水市場.根據(jù)客戶服務中心提供的資料,系統(tǒng)地分析了服務投訴事件,剖析營業(yè)抄收、維修服務投訴的本質.結合客戶關系管理理論及投訴事件的數(shù)理統(tǒng)計結果,提出以提升企業(yè)文化以及加強員工評聘