星級(jí)酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查畢業(yè)論文

1、<p>　　本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）</p><p>　　星級(jí)酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查</p><p><b>　　——以**酒店為例</b></p><p>　　The study on college interns satisfaction in star hotels</p><p>　　-Take**Ho

2、tel for example</p><p>　　星級(jí)酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度研究</p><p><b>　　——以**酒店為例</b></p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　實(shí)習(xí)是大學(xué)生完成學(xué)業(yè)的重要課程，是提高實(shí)踐能力的重要方法。酒店行業(yè)是人員需求量很大的行業(yè)，聘用實(shí)習(xí)生

3、是酒店緩解用工緊張的有效方法。酒店管理專業(yè)的學(xué)生是經(jīng)過系統(tǒng)理論培訓(xùn)的群體，這個(gè)群體的出現(xiàn)能夠給星級(jí)酒店的管理帶來新的思想，更重要的是能夠節(jié)約酒店的人力資源成本。酒店行業(yè)人員流失率居高不下，給酒店人力資源管理提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。大部分實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束以后并沒有選擇繼續(xù)從事酒店行業(yè)，而是選擇了轉(zhuǎn)入其他行業(yè)發(fā)展。本文通過對(duì)廣西民族師范學(xué)院和四川理工學(xué)院125名實(shí)習(xí)生在塘廈**酒店進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)期間的生活條件、工作、人際交往、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展前景

4、等方面的滿意度開展調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示酒店在實(shí)習(xí)生管理方面存在的問題、實(shí)習(xí)生迫切希望改變的困境以及改進(jìn)問題的對(duì)策，從而為酒店管理實(shí)習(xí)生方面提供參考意見。</p><p>　　關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店；大學(xué)實(shí)習(xí)生；滿意度</p><p>　　The study on college interns satisfaction in star hotels</p><p>　　-T

5、ake SanZhengBanshang Hotel for example</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Practice is an important course for college students to complete their studies.It is also an important way to

6、 improve students’ practical abilities.There is a great demand in hotel industry, and internship employment is really an effective way to ease employment tension. Professional students majoring in Hotel Management have

7、accepted systematic theory learning, the emergence of this group can bring new ideas to the star hotel management, more importantly, it can save the cost of the hotel's hu</p><p>　　Key words: star-rated

8、hotels, academician's internship, degree of satisfaction</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　緒論1</b></p><p>　?。ㄒ唬┭芯康谋尘凹耙饬x1</p><p>　?。ǘ﹪鴥?nèi)外研究現(xiàn)狀

9、2</p><p><b>　?、艊鴥?nèi)研究動(dòng)態(tài)2</b></p><p><b>　?、茋庋芯縿?dòng)態(tài)2</b></p><p>　?。ㄈ┱撐牡慕Y(jié)構(gòu)和研究方法3</p><p><b>　　⑴論文結(jié)構(gòu)3</b></p><p><b>

10、　?、蒲芯糠椒?</b></p><p>　　一、相關(guān)概念與基礎(chǔ)理論4</p><p><b>　?。ㄒ唬┗靖拍?</b></p><p><b>　　1.員工滿意4</b></p><p><b>　　2.員工滿意度4</b></p>&

11、lt;p><b>　?。ǘ├碚摶A(chǔ)4</b></p><p>　　1.馬斯洛需要層次理論4</p><p><b>　　2.雙因素理論5</b></p><p><b>　　3.期望理論5</b></p><p>　　二、星級(jí)酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)6&l

12、t;/p><p>　?。ㄒ唬┐髮W(xué)實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)6</p><p>　?。ǘ┐髮W(xué)實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放與回收6</p><p>　　三、大學(xué)生實(shí)習(xí)生滿意度問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析6</p><p>　　(一)被調(diào)查者的基本情況6</p><p>　　（二）星級(jí)酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度分析7</p

13、><p>　?、鄙顥l件的滿意度分析7</p><p>　?、补ぷ鳚M意度分析9</p><p>　　⒊人際交往的滿意度分析13</p><p>　?、葱匠旮＠臐M意度分析14</p><p>　?。ㄈ┞殬I(yè)發(fā)展前景15</p><p>　　1.大學(xué)生在酒店中的自我提升平臺(tái)16</p

14、><p>　　2.大學(xué)生在該酒店未來發(fā)展的預(yù)期16</p><p>　?。ㄋ模┐髮W(xué)生對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)16</p><p>　　1.大學(xué)生對(duì)酒店的總體滿意度16</p><p>　　2.大學(xué)生認(rèn)為酒店需要改進(jìn)的地方17</p><p>　　四、提高星級(jí)酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度的對(duì)策17</p><p

15、>　　（一）重視實(shí)習(xí)生提出的意見和建議，并給予合理的答復(fù)17</p><p>　?。ǘ╆P(guān)心實(shí)習(xí)生的工作和生活，適當(dāng)下放權(quán)限，鼓勵(lì)參與17</p><p>　　（三）規(guī)范員工的晉升標(biāo)準(zhǔn)，任用合格、有能力的管理人員18</p><p>　?。ㄋ模┨岣邔?shí)習(xí)生的薪酬福利待遇，縮小與正式員工之間的差距18</p><p>　　五、結(jié)論與

16、展望18</p><p><b>　　致謝19</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)20</b></p><p><b>　　附錄：21</b></p><p><b>　　緒論</b></p><p>　?。ㄒ唬┭?/p>

17、究的背景及意義</p><p>　　近年來，隨著酒店行業(yè)高速的發(fā)展，星級(jí)酒店不斷增多，經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，使競(jìng)爭(zhēng)不斷的加劇。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，各酒店都加強(qiáng)了各方面的管理。人力資源管理是酒店管理的重要方面之一，是酒店合理控制人力資源成本的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，面對(duì)居高不下的人員流失率，實(shí)習(xí)生成為了酒店行業(yè)解除燃眉之急的首選，并且能夠有效地節(jié)約人力資源成本。實(shí)習(xí)生是一個(gè)特殊的群體，他們是還未畢業(yè)的在校生，實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)的一個(gè)重要階段，

18、在這個(gè)過程中，實(shí)習(xí)生要和酒店的正式員工一樣提供相同的工作，并且要受到酒店和學(xué)校兩方面的約束和管理。</p><p>　　酒店行業(yè)是人員流動(dòng)率非常高的行業(yè)，在旺季時(shí)由于找不到員工，聘請(qǐng)臨時(shí)工充當(dāng)服務(wù)員的現(xiàn)象屢見不鮮，星級(jí)酒店也不例外。大學(xué)實(shí)習(xí)生有比較扎實(shí)的酒店管理理論的基礎(chǔ)，這個(gè)群體的出現(xiàn)能夠給星級(jí)酒店的管理帶來新的思想，更重要的是能夠節(jié)約酒店的人力資源成本。酒店行業(yè)人員流失率居高不下，給酒店人力資源管理提出了嚴(yán)峻

19、的考驗(yàn)。</p><p>　　大學(xué)實(shí)習(xí)生是經(jīng)過專業(yè)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的群體，它與正式員工不同，在薪酬待遇方面沒有均等的享受，但是所面對(duì)的工作都是相同的。當(dāng)前大學(xué)實(shí)習(xí)生流失的現(xiàn)象十分常見，能夠堅(jiān)持在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成實(shí)習(xí)的學(xué)生并不多，更重要的即便完成了實(shí)習(xí)，畢業(yè)后在酒店就業(yè)的人數(shù)更是屈指可數(shù)，這與學(xué)校培養(yǎng)酒店方向人員發(fā)展計(jì)劃相悖，并且造成了酒店行業(yè)很多優(yōu)秀人才的流失。吸引留住優(yōu)秀的大學(xué)實(shí)習(xí)生是提高酒店員工整體素質(zhì)的有效途徑，因

20、此，提高大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度對(duì)酒店具有重大意義。</p><p>　　第一，通過對(duì)大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度的研究，能夠不斷改進(jìn)和提高酒店當(dāng)前對(duì)實(shí)習(xí)生的管理方法。適時(shí)合理的調(diào)整和滿足大學(xué)實(shí)習(xí)生的需要，有利于提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)有效的資源配置，提高酒店的盈利能力。</p><p>　　第二，通過對(duì)大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度的研究，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在管理上存在的問題。為大學(xué)實(shí)習(xí)生提供一個(gè)能夠完成自我實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)，對(duì)

21、本崗位的工作有一定的發(fā)言權(quán)，提出整改的意見和建議，以避免有意見而無處可說的而造成不滿的現(xiàn)象。</p><p>　　第三，通過對(duì)大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度的研究，有利于酒店留住優(yōu)秀的人才。酒店管理的大學(xué)實(shí)習(xí)生有較全面的酒店管理知識(shí)，是十分重要的人力資源，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)新性的人才是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵。時(shí)刻關(guān)注實(shí)習(xí)生的心理動(dòng)向和需求，不斷提高實(shí)習(xí)生滿意度，有利于培養(yǎng)其忠誠度，防止大學(xué)實(shí)習(xí)生的流失。</p>

22、<p>　　（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀</p><p>　　關(guān)于星級(jí)酒店員工滿意度的研究數(shù)量并不多，特別是更加細(xì)化了的部門大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度的研究。酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，合理的任用實(shí)習(xí)生既能夠滿足酒店用人要求，又能夠節(jié)約資本。大學(xué)實(shí)習(xí)生能夠?yàn)榫频陰硇碌乃枷牒托畔ⅲㄟ^提高大學(xué)實(shí)習(xí)生的滿意度有利于酒店吸引更多優(yōu)秀的人才。實(shí)習(xí)生和正式的員工一樣，都從事具體的項(xiàng)目工作，甚至有的時(shí)候一個(gè)人要扮演很多個(gè)角色。因此

23、，做好具體部門實(shí)習(xí)生的滿意度研究十分重要，它是一個(gè)部門不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、不斷提高的重要方法。大學(xué)實(shí)習(xí)生與員工存在著明顯的區(qū)別，在滿意度方面是卻十分相似的。酒店行業(yè)巨大的人員需求量，決定著員工滿意度的研究?jī)r(jià)值，它為酒店行業(yè)提供十分有價(jià)值的信息參考。</p><p><b>　　(1)國內(nèi)研究動(dòng)態(tài)</b></p><p>　　邢占軍等人采用自滿意度研究十分重要，它是

24、一個(gè)部門不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、不斷提高的重要方法。國內(nèi)外就星級(jí)酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度研究，將會(huì)呈更加細(xì)化的展趨勢(shì)。</p><p>　　盧佳、時(shí)勘等人（2001）提出了員工滿意度的五個(gè)維度，分別為：企業(yè)形象的滿意度（質(zhì)量管理、參與管理程度、客戶服務(wù)質(zhì)量、管理方法和制度）、工作分工協(xié)作滿意度（尊重、同事關(guān)系和溝通）、領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度（工作認(rèn)可、管理者）、工作回報(bào)的滿意度（福利、薪酬、工作環(huán)境、培訓(xùn)與發(fā)展）、工作本身的

25、滿意度（工作責(zé)任感、安全感、成就感）等。</p><p>　　俞文釗就合資企業(yè)員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)影響員工滿意度的因素有：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)水平、個(gè)人因素、工作條件、福利待遇、工作特性、工作報(bào)酬以及同事間關(guān)系。</p><p><b>　　(2)國外研究動(dòng)態(tài)</b></p><p>　　國外對(duì)于星級(jí)酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度的研究相對(duì)較少，但是對(duì)星級(jí)酒店員工

26、星級(jí)酒店滿意度的影響因素研究是相當(dāng)?shù)呢S富。</p><p>　　美國營(yíng)銷學(xué)家赫斯凱特（Hesket)教授認(rèn)為，企業(yè)的活力和利潤(rùn)來源于滿意和忠誠的顧客，而滿意和忠誠的顧客是由滿意和忠誠的員工創(chuàng)造的。</p><p>　　麥克菲林在研究員工滿意度時(shí)，提出員工最關(guān)心的是足夠的培訓(xùn)、管理人員的管理技巧、飯店的組織機(jī)構(gòu)和政策等三個(gè)方面的因素。</p><p>　　Friedl

27、ander(1963)認(rèn)為，員工滿意度由社會(huì)及技術(shù)環(huán)境因素（包括工作條件、人際關(guān)系、與上級(jí)的關(guān)系等）、被人認(rèn)可（包括晉升、責(zé)任和富于挑戰(zhàn)性的工作等）、自我實(shí)現(xiàn)（自我能力的發(fā)揮等）等因素構(gòu)成。</p><p>　　Vroom提出管理、上司、工作條件、工資報(bào)酬、同事間人際關(guān)系、晉升、工作性質(zhì)是影響員工滿意度的主要因素。</p><p>　　Robbins(2005)認(rèn)為，影響員工滿意度的因素有

28、五個(gè)方面，它們分別是：富有挑戰(zhàn)性的工作、融洽的人際關(guān)系、公平的勞動(dòng)報(bào)酬、支持性的工作環(huán)境以及個(gè)人與職位相匹配。</p><p>　　Hackman&Oldman(1976)定義了五個(gè)工作滿意度的因素，分別是技能種類、任務(wù)本身、工作回報(bào)、自主權(quán)、工作價(jià)值。</p><p>　　Herzberg(1968)運(yùn)用雙因素論對(duì)員工滿意度的因素做出了進(jìn)一步的研究，指出員工滿意的因素有五個(gè)：成就

29、、認(rèn)可、發(fā)展、責(zé)任以及任務(wù)本身的吸引力。而引起員工不滿的因素有：人際關(guān)系、酒店的管理和政策、工作條件、薪酬水平等。</p><p>　　（三）論文的結(jié)構(gòu)和研究方法</p><p><b>　　1、論文結(jié)構(gòu)</b></p><p>　　第一部分為緒論，主要介紹本論文研究的意義及背景，國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀，論文的結(jié)構(gòu)與方法。</p>&l

30、t;p>　　第二部分為相關(guān)的概念與基礎(chǔ)理論，主要介紹員工滿意、員工滿意度、馬斯洛需求層次理論、雙因素理論和期望理論的基本概念。</p><p>　　第三部分為星級(jí)酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)，主要介紹本次實(shí)習(xí)單位——**酒店的基本概況，以及問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收。</p><p>　　第四部分為大學(xué)實(shí)習(xí)生調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析，主要是生活條件、工作、人際交往、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展前

31、景等方面滿意度的統(tǒng)計(jì)與分析，是提出各種改進(jìn)對(duì)策的有力依據(jù)。</p><p>　　第五部分提高星級(jí)酒店大學(xué)生實(shí)習(xí)生滿意度的對(duì)策，主要是通過問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析以及訪問的結(jié)果而提出的相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策，是大學(xué)實(shí)習(xí)生最為關(guān)心和最期待得到改善的部分。</p><p>　　第六部分為結(jié)論與展望，這個(gè)章節(jié)主要是對(duì)本論文觀點(diǎn)的總結(jié)，提出有待繼續(xù)關(guān)注及研究的問題，展望大學(xué)實(shí)習(xí)生在星級(jí)酒店發(fā)展的趨勢(shì)。</p

32、><p><b>　　2．研究方法</b></p><p><b>　　·文獻(xiàn)研究法</b></p><p>　　文獻(xiàn)研究法是通過收集和分析各種現(xiàn)存的資料，根據(jù)所要研究的問題形成初步的研究理論，進(jìn)一步整理文獻(xiàn)資料，進(jìn)行理論探索的方法。本文主要通過對(duì)國內(nèi)外關(guān)于星級(jí)酒店員工滿意度調(diào)查、星級(jí)酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查文獻(xiàn)集著

33、作的搜集與分析，了解大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度類型及發(fā)展趨勢(shì)。</p><p><b>　　·實(shí)地調(diào)研法</b></p><p>　　實(shí)地調(diào)研法是通過現(xiàn)場(chǎng)觀察搜集資料的方法。此論文是本人通過切身的實(shí)習(xí)情況，與不同高校的實(shí)習(xí)生溝通交流，搜集相關(guān)的資料。</p><p><b>　　·問卷調(diào)查法</b></p&

34、gt;<p>　　問卷調(diào)查法是通過書面提出問題的方式搜集資料的方法。根據(jù)研究的問題科學(xué)合理的設(shè)計(jì)問卷，了解被調(diào)查者的看法和意見。本文通過對(duì)塘廈**酒店的大學(xué)實(shí)習(xí)生進(jìn)行問卷調(diào)查，搜集滿意度調(diào)查方面的數(shù)據(jù)資料，分析數(shù)據(jù)，得出相關(guān)影響滿意度結(jié)論以及改提高滿意度的對(duì)策。</p><p>　　一、相關(guān)概念與基礎(chǔ)理論</p><p><b>　?。ㄒ唬┗靖拍?lt;/b>

35、;</p><p><b>　　1.員工滿意</b></p><p>　　所謂員工滿意，是和用戶滿意相對(duì)而言的，員工滿意是指一個(gè)員工通過對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價(jià)值判斷，是員工的一種心理感知活動(dòng)，是員工期望與員工實(shí)際感知相比較的結(jié)果。</p><p>&

36、lt;b>　　2.員工滿意度</b></p><p>　　員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。即員工滿意度=實(shí)際感受/期望值。</p><p><b>　?。ǘ├碚摶A(chǔ)</b></p><p>　　1.馬斯洛需要層次理論</p><p>　　馬斯洛需要層次理論將需求分為五種，包括

37、生理上的需求、安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實(shí)現(xiàn)的需求。</p><p>　　生理上的需求是指滿足人生存最基本的需要，如食物、空氣、呼吸、睡眠等。</p><p>　　安全上的需求是基于生理上的需求得到滿足后產(chǎn)生的需求，包括人身安全、家庭安全、職業(yè)安全等方面的需要。</p><p>　　情感和歸屬的需求是指社交方面的需求，就是與他人在交往過程中情感

38、的交流和信任的建立等而產(chǎn)生的情感的歸屬。</p><p>　　尊重的需求，是指自我尊重，以及個(gè)人能力和成就都渴望得到他人或社會(huì)認(rèn)可的被他人尊重。馬斯洛認(rèn)為，尊重需求得到滿足會(huì)使一個(gè)人對(duì)生活對(duì)工作都充滿了熱情和信心。</p><p>　　自我實(shí)現(xiàn)的需求是最高層次的需求，是在得到他人認(rèn)可之后的一種自我突破，追求更高期望值的發(fā)展，是一種不斷發(fā)掘自身潛力，使個(gè)人的能力、理想、報(bào)復(fù)發(fā)揮到最大程度的自

39、我追求。</p><p><b>　　2.雙因素理論</b></p><p>　　雙因素理論 ，是美國的行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格提出來的。雙因素理論認(rèn)為引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè)：一是保健因素，二是激勵(lì)因素。</p><p>　　保健因素，是指與企業(yè)政策、工作條件、薪酬待遇等引起不滿情緒的因素，保健因素沒有激勵(lì)作用，但是保

40、健因素在得到一定程度的改善后，才能消除員工的負(fù)面情緒，但不能使員工滿意。</p><p>　　激勵(lì)因素，是指能夠使員工感到滿意的因素，只有這些因素得到了改善，才能提高員工的滿意度，最大程度的激發(fā)員工的積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。</p><p><b>　　3.期望理論</b></p><p>　　20世紀(jì)60年代，美國心理學(xué)家弗魯姆提出了期望理論

41、，認(rèn)為只有當(dāng)人們預(yù)期到某一行為能給個(gè)人帶來有吸引力的結(jié)果時(shí)，才會(huì)采取特定的行動(dòng)。</p><p>　　根據(jù)對(duì)期望理論的研究，提出了三種員工工作態(tài)度的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：</p><p>　?、倥εc績(jī)效的關(guān)系，員工通過努力希望達(dá)到某種期望值，一旦有明確的目標(biāo)往往能很大程度的激勵(lì)員工工作積極性。相反的，如果員工認(rèn)為目標(biāo)太高，反而會(huì)抑制員工工作的動(dòng)機(jī)。</p><p>　?、诳?jī)效

42、與獎(jiǎng)賞的關(guān)系，當(dāng)員工工作績(jī)效達(dá)到甚至超過了標(biāo)準(zhǔn)，都會(huì)希望獲得一定的獎(jiǎng)賞，這些獎(jiǎng)賞可以是物質(zhì)上的，也可以是精神上的。獎(jiǎng)賞的合理與否，都能影響到員工的積極性。</p><p>　?、郦?jiǎng)賞與個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系，人的需求因?yàn)槟挲g、工齡、工資等的不同而存在較大的差異，人們希望所獲得的獎(jiǎng)賞能滿足自己某些方面的需求，因此在實(shí)施獎(jiǎng)賞時(shí)應(yīng)因人而異。</p><p>　　二、星級(jí)酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)<

43、;/p><p>　　**酒店是一家集商務(wù)會(huì)議、休閑度假為一體的白金五星級(jí)酒店，位于廣東省東莞市塘廈鎮(zhèn)，地理位置優(yōu)越，得天獨(dú)厚的自然環(huán)境資源，來來往往的國際商務(wù)及度假不斷，有著穩(wěn)定而豐富的客源。</p><p>　　通過向廣西民族師范學(xué)院和四川理工學(xué)院的實(shí)習(xí)生了解發(fā)現(xiàn)，大學(xué)實(shí)習(xí)生主要被安排在餐飲部、客房部、康樂部等一線部門。一線部門是酒店行業(yè)人員流動(dòng)率最高的部門，人員需求量大，因此，很多實(shí)習(xí)生并

44、沒有被安排到自己心儀的崗位上，而是不得不接受酒店安排的工作。125名實(shí)習(xí)生中，男女比例為33:92，懸殊較大。</p><p>　?。ㄒ唬┐髮W(xué)實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)</p><p>　　問卷分為兩個(gè)部分，問卷第一部分主要是調(diào)查實(shí)習(xí)生的基本信息，包括姓名、性別、學(xué)歷以及工作部門等，這個(gè)部分主要是了解實(shí)習(xí)生的基本情況，提供人數(shù)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果。第二部分是實(shí)習(xí)生滿意度研究，包括生活條件、工作、人際

45、交往、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展前景等方面的調(diào)查。</p><p>　?。ǘ┐髮W(xué)實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放與回收</p><p>　　此次的調(diào)查對(duì)象為塘廈**酒店實(shí)習(xí)的大學(xué)生，調(diào)查問卷共發(fā)放125份，包括各個(gè)部門大學(xué)實(shí)習(xí)生，采用無記名的方式，最大限度的降低實(shí)習(xí)生的顧慮。由作者和部分實(shí)習(xí)生發(fā)放并回收，共回收有效問卷110份問卷，有效回收率為88.00％。</p><p>　

46、　三、大學(xué)生實(shí)習(xí)生滿意度問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析</p><p>　　(一)被調(diào)查者的基本情況</p><p>　　在110份有效問卷中，被調(diào)查者中男生33人（26.40％），女生92人（73.60﹪），女生人數(shù)多于男生。本科學(xué)歷95人（76.00﹪），大專學(xué)歷30人（24.00﹪）。實(shí)習(xí)時(shí)間不同，實(shí)習(xí)時(shí)間為5個(gè)月的有57人（45.60﹪），6個(gè)月的有68人（54.50﹪）。從實(shí)習(xí)部門來看

47、，客房部和餐飲部占多數(shù)，其中客房部45人（36.00﹪），餐飲部52人（41.60﹪），前廳部（8.80﹪），其他部門17人（13.60﹪）。具體情況如表4–1所示：</p><p>　　表4–1 被調(diào)查者基本情況一覽表</p><p>　?。ǘ┬羌?jí)酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度分析</p><p>　?、鄙顥l件的滿意度分析</p><p>&

48、lt;b>　?。?）住宿環(huán)境</b></p><p>　　員工宿舍是員工的家外之家，疲憊的工作之后的棲息場(chǎng)所。住宿環(huán)境的采光、濕度、設(shè)備設(shè)施，面積大小等都會(huì)影響住宿的舒適度，合理的安置人員和設(shè)備的配備相當(dāng)?shù)闹匾?，既要有限的空間得到最大的利用，又要保持住宿環(huán)境的安全性和舒適性。讓員工得到充分的休息，才能使員工有精力投入到工作中。保證員工的身心健康，使員工身心愉悅，才能提高滿意度。實(shí)習(xí)生一般是被分配

49、為7人一室，與學(xué)校住宿環(huán)境相類似，并且都是相互之間都是熟識(shí)的同學(xué)，避免了去適應(yīng)新室友的過程，因此在住宿環(huán)境方面滿意度較高，非常滿意占11.82％，基本滿意占56.36％。而滿意度一般占10.00％，不滿意占3.64％，相對(duì)來說不滿意占的比重較小。住宿條件滿意度如圖4–1所示：</p><p>　　圖4–1 住宿條件滿意度</p><p><b>　?。?)工作餐質(zhì)量</b&

50、gt;</p><p>　　民以食為天，一日三餐合理的膳食搭配是獲取營(yíng)養(yǎng)的途徑。酒店行業(yè)是勞動(dòng)強(qiáng)度較高的服務(wù)行業(yè)，工作餐是員工最基本的福利，其質(zhì)量的好壞直接影響著員工的工作積極性。酒店員工工作餐是在保證合理的控制成本之下，為員工提供的福利，切不可因?yàn)楣?jié)約成本而縮減工作餐的質(zhì)量。調(diào)查顯示，2.73％的大學(xué)實(shí)習(xí)生對(duì)工作餐質(zhì)量非常滿意，45.45％的實(shí)習(xí)生對(duì)工作餐滿意，工作餐質(zhì)量好，使員工滿意，抵觸情緒減少，提高服務(wù)質(zhì)

51、量，增強(qiáng)酒店員工的凝聚力，獲取員工的良好口碑，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)習(xí)生對(duì)工作餐質(zhì)量的一般滿意程度占19.09％，不滿意占5.45％，非常不滿意占4.55％，工作餐質(zhì)量差，員工抵觸情緒增加，造成員工食堂的嚴(yán)重浪費(fèi)，達(dá)不到成本有效控制的目的。并且有可能使員工產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，破壞酒店設(shè)施以及偷吃酒店出售食品等。</p><p>　　工作餐質(zhì)量直接關(guān)系員工的身心健康，提高工作餐的質(zhì)量，提高員工滿意度，必定會(huì)提高員工對(duì)

52、酒店的忠誠度，從而提高員工的服務(wù)質(zhì)量，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。實(shí)習(xí)生對(duì)工作餐質(zhì)量滿意度如表4–2所示：</p><p>　　表4–2 實(shí)習(xí)生工作餐滿意度統(tǒng)計(jì)表</p><p>　　(3)文體活動(dòng)設(shè)施與組織情況</p><p>　　文體活動(dòng)是員工就工作時(shí)間之外可以與同事加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)和溝通的重要方式，以豐富員工業(yè)余生活為目的，如開展的籃球賽、乒乓球賽、歌唱比賽、臺(tái)球賽等

53、活動(dòng)。20.90％的實(shí)習(xí)生認(rèn)為酒店組織的文娛活動(dòng)非常有意義，利于增進(jìn)同事間的學(xué)習(xí)和交流，不僅如此，文體活動(dòng)的開展，也有利于企業(yè)文化的傳播和滲透，營(yíng)造和諧、健康、積極向上的生活態(tài)度，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。</p><p>　　酒店為員工提供的文娛設(shè)施有員工圖書室、員工網(wǎng)吧、桌球室、籃球場(chǎng)、棋牌室等，業(yè)余活動(dòng)設(shè)施豐富，但都是有員工自行活動(dòng)，酒店并沒有統(tǒng)一的組織。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，58.18％的實(shí)習(xí)生并未參加過部門組織的文娛活動(dòng)

54、，除了工作之外很少與部門同事有額外的接觸和交流，酒店統(tǒng)一組織的文體活動(dòng)只有極少數(shù)員工能參加，如三證集團(tuán)舉辦的籃球聯(lián)賽。酒店行業(yè)舉辦的一些省級(jí)或者集團(tuán)內(nèi)部的技能比賽，組織者不是源自本酒店，并且參與人員是酒店在各個(gè)部門擇優(yōu)選擇出來的，并不是面向所有酒店工作人員。再者，參加行業(yè)或集團(tuán)技能比賽選手的名額大多從酒店正式員工中選取，以保證內(nèi)部員工的利益，穩(wěn)固正式員工的地位。</p><p>　　一般的，文娛活動(dòng)的開展都是由部

55、門負(fù)責(zé)開展內(nèi)部的活動(dòng)，大多是以部門聚餐的形式，實(shí)習(xí)生和正式員工享受同等的待遇。28.91％的實(shí)習(xí)生對(duì)部門組織的文娛活動(dòng)非常滿意，能夠加深同事之間的交流。9.09％的實(shí)習(xí)生對(duì)部門組織的活動(dòng)不滿意，認(rèn)為毫無意義，浪費(fèi)時(shí)間。11.82％的實(shí)習(xí)生則認(rèn)為部門組織的文娛活動(dòng)對(duì)加深同事之間的交流和認(rèn)識(shí)有一定幫助，但是對(duì)于工作沒有明顯的幫助。由于上班時(shí)間的差異，活動(dòng)的組織會(huì)分批進(jìn)行，不能同時(shí)組織到所有的人員。大學(xué)實(shí)習(xí)生文娛活動(dòng)滿意度如表4–3所示：&l

56、t;/p><p>　　表4–3 大學(xué)實(shí)習(xí)生文娛活動(dòng)滿意度統(tǒng)計(jì)表</p><p><b>　?、补ぷ鳚M意度分析</b></p><p>　　影響工作滿意度的因素主要有勞動(dòng)強(qiáng)度、工作內(nèi)容、工作環(huán)境、工作條件、工作本身的挑戰(zhàn)性和趣味性、工作崗位設(shè)置、時(shí)間安排、安全性、部門管理、個(gè)人對(duì)工作的認(rèn)知和熱愛程度等。酒店給實(shí)習(xí)生提供的實(shí)習(xí)崗位并不全面，由于時(shí)間有

57、限，不可能讓實(shí)習(xí)生到所有的崗位學(xué)習(xí)，實(shí)習(xí)生被分配到的可能不是自己喜歡的崗位，可能會(huì)產(chǎn)生對(duì)工作的一些偏見，從而影響工作方面的滿意度。因此，我們挑選在對(duì)工作崗位沒有過多選擇的情況下，展開實(shí)習(xí)生就影響工作滿意度最主要的幾個(gè)因素進(jìn)行研究：</p><p><b>　　(1)工作崗位設(shè)置</b></p><p>　　酒店行業(yè)分為一線部門、二線部門，一線部門主要指客房部、餐飲部、

58、康體部、前廳部等直接為客人提供服務(wù)的部門；二線部門是指為一線部門正常運(yùn)作提供保障的后勤部門和行政管理部門。實(shí)習(xí)生大多是安排在人員匱乏的一線部門，每個(gè)部門工作崗位都有不同，特別是餐飲部門更為細(xì)分。熟悉每個(gè)工作崗位都需要花費(fèi)一定的時(shí)間，且工作崗位配合度高，第一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，下一個(gè)環(huán)節(jié)往往就無法正常運(yùn)行。8.18％的實(shí)習(xí)生對(duì)工作崗位的設(shè)置不滿意，某些工作崗位配備人員少，工作量大，崗位責(zé)任大，如西餐傳菜員，要負(fù)責(zé)上菜出品，又要負(fù)責(zé)所有餐具的

59、清潔工作，勞動(dòng)強(qiáng)度大，易出現(xiàn)差錯(cuò)，使員工產(chǎn)生不滿情緒。對(duì)于工作崗位設(shè)置，實(shí)習(xí)生一般的滿意度占27.27％，基本滿意占57.27％，非常滿意占7.27％。合理的崗位設(shè)置和人員配備是降低員工消極情緒的最佳途徑，實(shí)習(xí)生工作崗位設(shè)置如圖4–2所示：</p><p>　　圖4—2 大學(xué)實(shí)習(xí)生工作崗位滿意度</p><p>　　圖4–2 工作崗位設(shè)置滿意度</p><p&g

60、t;<b>　　(2)工作時(shí)間安排</b></p><p>　　酒店工作時(shí)間的安排是依據(jù)行業(yè)特征設(shè)置的，適應(yīng)行業(yè)需求。酒店行業(yè)的工作有明顯的季節(jié)性和時(shí)間性，寒暑假、周末、節(jié)假日是酒店最繁忙的時(shí)期，員工的工作時(shí)間和任務(wù)量也會(huì)產(chǎn)生變化。旺季是酒店行業(yè)人員缺乏最嚴(yán)重的時(shí)期，因此酒店員工面臨著更加繁重的工作任務(wù)，延長(zhǎng)工作時(shí)間或者臨時(shí)調(diào)整上班時(shí)間情況的屢見不鮮，這是由酒店行業(yè)的特殊性決定的，是適應(yīng)行業(yè)

61、發(fā)展必須對(duì)工作時(shí)間做出的調(diào)整，對(duì)這樣的工作時(shí)間安排，10.91％的實(shí)習(xí)生表示非常不滿意。超負(fù)荷量的工作任務(wù)和混亂的上班時(shí)間極易引起員工的不滿情緒，特別是適應(yīng)能力較弱的員工。并且出現(xiàn)工作時(shí)間利用率不高，存在浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象。大學(xué)實(shí)習(xí)生與酒店的正式員工一樣提供相同的工作，但是在薪資待遇和加班補(bǔ)貼中享受不平等的待遇，工作時(shí)間安排的滿意度分別為：不滿意占18.18％，一般滿意占40.00％，基本滿意占26.36％，非常滿意占4.55％，由于酒店行

62、業(yè)本身的特殊性，在工作時(shí)間安排這方面很難做出改進(jìn)，滿意度方面難以提高。工作時(shí)間安排滿意度如圖4–3所示：</p><p>　　圖4–3 大學(xué)實(shí)習(xí)生工作時(shí)間滿意度</p><p><b>　　(3)工作的安全性</b></p><p>　　工作的安全性是指員工在提供勞動(dòng)的過程中，生命財(cái)產(chǎn)安全程度的高低。酒店為實(shí)習(xí)生提供的實(shí)習(xí)崗位安全性較高，都

63、是餐飲、客房、文員等工作崗位，一般不需要與具有危險(xiǎn)性的設(shè)備打交道。特別是一線部門，如餐飲部門，實(shí)習(xí)生或者正式員工的主要工作是對(duì)客服務(wù)。因此，在工作安全性方面的滿意度較高，不滿意占0.00％。星級(jí)酒店工作環(huán)境較其他行業(yè)來說是比較舒適的，它在建設(shè)、裝修方面做到精致大方，工作環(huán)境舒適度高，實(shí)習(xí)生對(duì)工作安全性方面一般滿意程度占26.36％，基本滿意占49.09％，非常滿意占27.27％，在這方面的滿意度比較高。工作安全性滿意度如圖4–4所示：&

64、lt;/p><p>　　圖4–4 大學(xué)實(shí)習(xí)生工作安全性滿意度</p><p><b>　　(4)部門管理</b></p><p>　　管理是工作正常運(yùn)作的保證，管理者在工作中實(shí)施管理，不僅能夠?qū)T工進(jìn)行引導(dǎo)，而且還能及時(shí)糾正工作中出現(xiàn)的偏差。管理的合理與否，直接影響員工的工作積極性,根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示59.09％的實(shí)習(xí)生對(duì)部門管理基本滿意，管

65、理力度適合開展工作。非常不滿意占6.63％，由于部分部門或崗位管理過緊，使上下級(jí)人員關(guān)系緊張，容易產(chǎn)生矛盾，基層員工工作能力的施展受到限制。不滿意占6.63％，管理過松，容易使員工紀(jì)律散漫，工作任務(wù)不達(dá)標(biāo)。一般滿意占28.18％，管理權(quán)限的適當(dāng)下放，鼓勵(lì)員工積極參與，有利于提高工作效率，保持員工的工作積極性。實(shí)習(xí)生在部分一線部門比例高達(dá)80％，實(shí)習(xí)生當(dāng)中有大學(xué)實(shí)習(xí)生和中專實(shí)習(xí)生，受教育程度不同，素質(zhì)參差不齊，加大了管理難度。中專實(shí)習(xí)生在

66、短時(shí)間內(nèi)工作操作技能可能較大學(xué)實(shí)習(xí)生更勝一籌，他們接觸的實(shí)際操作比大學(xué)實(shí)習(xí)生要多得多，而大學(xué)實(shí)習(xí)生在理論知識(shí)方面基礎(chǔ)比較扎實(shí)。對(duì)大學(xué)實(shí)習(xí)生和中專生采取相同的管理方式是不合理的，在部門管理滿意度調(diào)查結(jié)果得出非常滿意為0.00％，對(duì)這兩者的管理應(yīng)當(dāng)因人而異。經(jīng)過一段時(shí)間的工作之后，大部分實(shí)習(xí)生獨(dú)立完成工作的能力也得到了提高，管理人員的管理方式也應(yīng)有所</p><p>　　圖4–5 大學(xué)實(shí)習(xí)生部門管理滿意度<

67、/p><p>　　(5)對(duì)現(xiàn)有工作的熱愛程度</p><p>　　實(shí)習(xí)生和酒店員工有著明顯的區(qū)別，酒店員工所從事的工作是他們賴以謀生的方法，他們對(duì)工作的忠誠度比較高，而且更加兢兢業(yè)業(yè)。實(shí)習(xí)是實(shí)習(xí)生完成學(xué)業(yè)的一個(gè)簡(jiǎn)短過程，很多實(shí)習(xí)生把實(shí)習(xí)當(dāng)成一項(xiàng)任務(wù)來完成，而不是作為未來職業(yè)生涯來對(duì)待，難免會(huì)出現(xiàn)應(yīng)付式的工作。當(dāng)然，大部分實(shí)習(xí)生還是能盡職盡責(zé)的完成工作任務(wù)，即使不是在自己意向的崗位上。在工作上的

68、遭遇往往改變?nèi)藗儗?duì)工作的想法，這些都因人而異。一些實(shí)習(xí)生面對(duì)刁鉆、苛刻的客人反而會(huì)更加熱情，爭(zhēng)取這類客人的滿意是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作，更多的挑戰(zhàn)性會(huì)使他們更加熱愛他們的工作。但這不是所有人的想法，挑戰(zhàn)性越高也越害怕失敗，對(duì)工作產(chǎn)生厭倦甚至是恐懼。事實(shí)證明，對(duì)現(xiàn)有工作熱愛程度高的工作滿意度也高，反之則低。</p><p>　?、橙穗H交往的滿意度分析</p><p>　　研究表明，良好的人際關(guān)

69、系可以是工作成功率和工作滿意度達(dá)85％以上。良好的人際關(guān)系是影響員工工作積極性和保持良好心境、愉快工作的關(guān)鍵。實(shí)習(xí)生離開學(xué)校到酒店實(shí)習(xí)，不但面對(duì)著同學(xué)和老師，還要面對(duì)同事、上級(jí)和賓客，人際關(guān)系變得復(fù)雜。人際關(guān)系是影響心理變化的關(guān)鍵因素，包括情緒、安全感、觀念、歸屬感等，直接影響工作效率。實(shí)習(xí)生是酒店員工的重要組成部分，營(yíng)造良好的人際關(guān)系有利于實(shí)習(xí)生工作績(jī)效的提高。人際關(guān)系包括了實(shí)習(xí)生與員工、實(shí)習(xí)生與管理人員以及實(shí)習(xí)生與賓客之間的關(guān)系，我

70、們主要關(guān)注和調(diào)查了前兩者之間的關(guān)系。</p><p>　?。?）與其他員工的溝通與交流</p><p>　　良好的人際關(guān)系能幫助人們更好的適應(yīng)新的環(huán)境。酒店行業(yè)新員工工作的開展都是以老員工帶新員工，實(shí)習(xí)生接觸的最多的工作伙伴就是正式員工。調(diào)查顯示，大學(xué)實(shí)習(xí)生和正式員工的人際關(guān)系滿意度為：非常不滿意占25.45％，不滿意占15.45％，一般占30.00％，滿意占24.55％，非常滿意占4.5

71、5％。實(shí)習(xí)生必須通過向老員工的學(xué)習(xí)來了解崗位的基本工作方法和程序，人際關(guān)系的良好與否直接關(guān)系著工作的的順利開展。再者，良好的人際關(guān)系能夠保持員工工作的積極性，營(yíng)造和諧的工作氛圍。反之，緊張的人際關(guān)系會(huì)使員工相互推脫工作責(zé)任，加上員工之間的工作競(jìng)爭(zhēng)會(huì)使矛盾加劇，關(guān)系緊張，影響工作績(jī)效。人際關(guān)系的優(yōu)劣是影響工作滿意度的關(guān)鍵之一，營(yíng)造良好的人際關(guān)系，要依賴各級(jí)人員的重視，并為之付諸努力。大學(xué)實(shí)習(xí)生與正式員工滿意度如圖4–6所示：</p&

72、gt;<p>　　圖4–6 大學(xué)實(shí)習(xí)生與員工人際關(guān)系滿意度</p><p>　?。?）上級(jí)對(duì)實(shí)習(xí)生的關(guān)心和工作支持度</p><p>　　實(shí)習(xí)是實(shí)習(xí)生開始接觸社會(huì)的階段，在校時(shí)期得到老師的關(guān)心與幫助，產(chǎn)生一定程度的依賴感。到酒店頂崗實(shí)習(xí)后，也會(huì)相應(yīng)程度的對(duì)上級(jí)產(chǎn)生依賴，希望從上級(jí)那里獲得關(guān)心與幫助，來緩解對(duì)陌生環(huán)境產(chǎn)生的不安和緊張。隨著時(shí)間的推移，實(shí)習(xí)生余上級(jí)的人際關(guān)系也

73、會(huì)產(chǎn)生變化，從最初的敬畏、信任、服從到冷漠、懷疑、抗拒，再發(fā)展到之后的再信任、再服從等變化，這系列的變化都?xì)w因于實(shí)習(xí)生在工作中的自我成長(zhǎng)。在上級(jí)關(guān)系滿意度方面調(diào)查的結(jié)果中顯示，非常不滿意占8.18％，不滿意占17.27％，一般占41.82％，基本滿意占48.18％，非常滿意占17.27％，上級(jí)對(duì)實(shí)習(xí)生的關(guān)心與支持，是對(duì)實(shí)習(xí)生工作的鼓勵(lì)以及肯定，是激發(fā)實(shí)習(xí)生工作動(dòng)力的源泉，也是提高人際關(guān)系滿意度的重要方面。上級(jí)應(yīng)對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行正確和合適的引

74、導(dǎo)，并且要對(duì)實(shí)習(xí)生一視同仁，營(yíng)造和諧的人際關(guān)系氛圍。但是，上級(jí)也不能對(duì)實(shí)習(xí)生有過多的關(guān)系與支持，可能會(huì)導(dǎo)致實(shí)習(xí)生的自我膨脹，不利于各種處事能力的鍛煉。大學(xué)實(shí)習(xí)生與上級(jí)關(guān)系滿意度如圖4–7所示：</p><p>　　圖4–7 大學(xué)實(shí)習(xí)生與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人際關(guān)系滿意度</p><p>　?、葱匠旮＠臐M意度分析</p><p><b>　　（1）薪酬待遇<

75、/b></p><p>　　薪酬是員工向組織提供勞務(wù)的報(bào)酬，是對(duì)員工工作的肯定。企業(yè)實(shí)施薪酬制度目的有：激發(fā)員工的工作熱情，不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；鞏固員工隊(duì)伍，吸引優(yōu)秀人；協(xié)調(diào)企業(yè)與員工利益，以達(dá)到共同發(fā)展。薪酬既包括物質(zhì)層面，也包括精神層面，要注重兩者的協(xié)調(diào)。兩者失衡易造成員工的不滿，不少企業(yè)薪酬水平、福利待遇較高，但員工負(fù)面情緒高。相反，有些企業(yè)薪酬及福利水平偏低，且工作條件艱苦，員工滿意度較高。兩者的區(qū)

76、別在于重視員工精神層次的需要，關(guān)心員工的理想，使員工有情感歸屬感，員工滿意度自然能夠用提高。薪酬策略的實(shí)施既要保證內(nèi)部公平，又要保證對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　實(shí)習(xí)生的聘用，為酒店的節(jié)約了人力資源成本。實(shí)習(xí)工資是實(shí)習(xí)生首次正式工作所獲得報(bào)酬，大部分實(shí)習(xí)生都對(duì)其充滿了期待。酒店支付實(shí)習(xí)生的工資一般包括實(shí)習(xí)生的實(shí)際工資和給付學(xué)校的實(shí)習(xí)生管理費(fèi)。實(shí)習(xí)生與正式員工一樣，承擔(dān)一樣的工作任務(wù)，但工資和福利待遇比正式

77、員工低，在薪酬滿意度方面，非常不滿意占31.82％，不滿意占26.34％，一般滿意占29.09％，滿意占12.72％，非常滿意為0.00％，實(shí)習(xí)生對(duì)不公平的薪酬待遇具有較低的滿意度，打擊實(shí)習(xí)生工作的積極性。薪酬待遇滿意度如圖4–8所示：</p><p>　　圖4–8 大學(xué)實(shí)習(xí)生薪酬待遇滿意度</p><p><b>　?。?）其他福利待遇</b></p>

78、;<p>　　福利待遇是指薪酬以外的其他非現(xiàn)金形式的報(bào)酬，如五險(xiǎn)一金、培訓(xùn)、帶薪假期、交通費(fèi)、工作餐、住房津貼和社會(huì)保障等，是企業(yè)為激勵(lì)員工而實(shí)施的報(bào)酬。</p><p>　　實(shí)習(xí)生在酒店享受的福利待遇包括住房、工作餐、交通費(fèi)、培訓(xùn)、生日會(huì)等等，與正式員工一樣有均等的享受。實(shí)習(xí)生在福利待遇方面的認(rèn)識(shí)可能不太全面，在福利待遇方面的滿意度不高。</p><p><b>

79、　　（三）職業(yè)發(fā)展前景</b></p><p>　　人們選擇從事某項(xiàng)事業(yè)，都希望在這項(xiàng)事業(yè)上有所發(fā)展，取得某種成就。也就是能夠發(fā)展晉升，提高處事能力，獲得企業(yè)和社會(huì)的認(rèn)可，達(dá)到個(gè)人發(fā)展目標(biāo)。大學(xué)生實(shí)習(xí)生是一個(gè)即將步入社會(huì)的群體，對(duì)自己未來的職業(yè)充滿了想象，他們都希望在職業(yè)生涯當(dāng)中一帆風(fēng)順，希望在職業(yè)生涯中一展宏圖。</p><p>　　1.大學(xué)生在酒店中的自我提升平臺(tái)</

80、p><p>　　大學(xué)生從事酒店行業(yè)在理論知識(shí)和出事能力上有明顯的優(yōu)勢(shì)，但是明顯的弱點(diǎn)就是經(jīng)驗(yàn)不足。大學(xué)生在酒店行業(yè)的發(fā)展必須基于扎扎實(shí)實(shí)的在基層工作，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。要正確對(duì)待得與失，懂得取長(zhǎng)補(bǔ)短。酒店行業(yè)是一個(gè)人員流失率很高的行業(yè)，大學(xué)生要想在酒店行業(yè)得到發(fā)展必須將酒店工作持之以恒，頻繁跳槽是職場(chǎng)大忌。</p><p>　　2.大學(xué)生在該酒店未來發(fā)展的預(yù)期</p><p&g

81、t;　　**酒店是民營(yíng)企業(yè)，人員流失率高，基層和中層管理人員相對(duì)穩(wěn)定。大學(xué)生向基層管理人員發(fā)展可能比較順利，向更高一層的管理人員發(fā)展需要付出更多的努力和時(shí)間。</p><p>　?。ㄋ模┐髮W(xué)生對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)</p><p>　　1.大學(xué)生對(duì)酒店的總體滿意度</p><p>　　大學(xué)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的總體滿意度不是很高，酒店在對(duì)待實(shí)習(xí)生的管理存在缺陷。調(diào)查結(jié)果顯示，大學(xué)

82、實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的總體滿意度分別為：非常不滿意為13.64％，不滿意為11.82％，一般為41.82％，基本滿意為26.36％，非常滿意為6.36％.實(shí)習(xí)生的工作是短期的，酒店往往把實(shí)習(xí)生當(dāng)做短期臨時(shí)工來對(duì)待，忽視實(shí)習(xí)生的心理感受。酒店在員工晉升方面不規(guī)范，實(shí)習(xí)生對(duì)自己的工作失望，產(chǎn)生消極情緒。大學(xué)生總體滿意度如圖4–9所示：</p><p>　　圖4–9 大學(xué)實(shí)習(xí)生總體滿意度</p><p&

83、gt;　　2.大學(xué)生認(rèn)為酒店需要改進(jìn)的地方</p><p>　　第一，酒店的管理應(yīng)更加的人性化，在超負(fù)荷工作量的情況下，應(yīng)當(dāng)增加員工福利待遇，以保持員工工作的積極性。</p><p>　　第二，酒店管理人員對(duì)員工的關(guān)懷度不夠，忽視員工的心理需要。員工在遇到困難時(shí)應(yīng)給予及時(shí)的幫助而不是一味的追究責(zé)任，關(guān)心員工的生活。</p><p>　　第三、重視管理人員的素質(zhì)的提高

84、，中基層管理人員學(xué)歷水平偏低，在管理中存在很多局限，應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)和聘用高素質(zhì)管理人員。</p><p>　　第四、員工的晉升應(yīng)注重實(shí)際能力，不過分的注重個(gè)人功名和工作年限而忽視個(gè)人實(shí)際能力。</p><p>　　四、提高星級(jí)酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度的對(duì)策</p><p>　　近年來酒店行業(yè)大學(xué)實(shí)習(xí)生流失現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，提高大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度，是培養(yǎng)大學(xué)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店行業(yè)的熱愛和

85、忠誠度，吸引和留住優(yōu)秀人才。經(jīng)過調(diào)查顯示，提高星級(jí)酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度的對(duì)策有：</p><p>　?。ㄒ唬┲匾晫?shí)習(xí)生提出的意見和建議，并給予合理的答復(fù)</p><p>　　實(shí)習(xí)生初到工作崗位，對(duì)工作充滿熱情，并且?guī)в幸欢ǖ膭?chuàng)新精神。他們通過自身的工作，觀察了解工作流程的合理性及科學(xué)性，結(jié)合個(gè)性服務(wù)的特點(diǎn)，尋求最佳服務(wù)和工作模式。對(duì)于實(shí)習(xí)生提出的工作意見與建議，管理人員應(yīng)給予重視，耐心的分

86、析并給予解答，使實(shí)習(xí)生得到滿意的答復(fù)。通過這樣的方式，既肯定實(shí)習(xí)生的工作態(tài)度，激發(fā)實(shí)習(xí)生工作的創(chuàng)新精神，又能維持他們的工作積極性，是提高工作滿意度的最佳途徑之一。</p><p>　　（二）關(guān)心實(shí)習(xí)生的工作和生活，適當(dāng)下放權(quán)限，鼓勵(lì)參與</p><p>　　酒店行業(yè)是服務(wù)性的行業(yè)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，特別是旺季。身心疲憊是引起實(shí)習(xí)生不滿的因素之一，在工作中及時(shí)了解和滿足實(shí)習(xí)生的心理需要時(shí)十分必要的

87、，是保持其工作動(dòng)力的有效手段。并且，不論是實(shí)習(xí)生還是正式員工，各級(jí)管理人員應(yīng)對(duì)其生活和工作給予幫助和關(guān)懷，這也是培養(yǎng)員工忠誠度的有效方法。在工作中適當(dāng)?shù)南路艡?quán)限，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生工作責(zé)任感，使實(shí)習(xí)生獨(dú)立的解決工作中出現(xiàn)的矛盾、問題。責(zé)任感能夠使實(shí)習(xí)生積極地投身于工作中，體會(huì)到個(gè)人的價(jià)值感，這也是影響工作滿意度的關(guān)鍵所在。</p><p>　?。ㄈ┮?guī)范員工的晉升標(biāo)準(zhǔn)，任用合格、有能力的管理人員</p>&

88、lt;p>　　規(guī)范的晉升標(biāo)準(zhǔn)和任用合格、有能力的管理人員是十分重要的，其人格魅力和行為處事方式直接影響工作人員的工作態(tài)度和工作方式。經(jīng)過對(duì)**酒店和北京新大都酒店的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中基層管理人員學(xué)歷普遍不高，管理方式缺乏技巧，并且易受思維定勢(shì)的影響，創(chuàng)新意識(shí)不高?；鶎庸芾砣藛T是實(shí)習(xí)生接觸的最多的管理人員，他們直接指導(dǎo)和控制實(shí)習(xí)生的工作?；鶎庸芾砣藛T管理技巧的貧乏和處事能力的缺陷，往往使實(shí)習(xí)生或者其他正式員工感到不滿。基層管理人員不規(guī)范的

89、晉升，使得其在管理工作當(dāng)中很難服眾，容易激發(fā)與實(shí)習(xí)生甚至正式員工的矛盾。</p><p>　?。ㄋ模┨岣邔?shí)習(xí)生的薪酬福利待遇，縮小與正式員工之間的差距</p><p>　　實(shí)習(xí)生與正式員工一樣從事相同的工作，但享受的薪酬福利待遇不及正式員工，這樣的差距是造成實(shí)習(xí)生心理的不平衡重要因素之一。對(duì)實(shí)習(xí)生的薪酬待遇應(yīng)隨工作時(shí)間逐漸提升，縮小與正式員工之間的差距。薪酬待遇的提升可以逐月增長(zhǎng)，增長(zhǎng)幅度

90、可達(dá)正式員工最低工資標(biāo)準(zhǔn)。通過這樣的方式可以有效的激發(fā)實(shí)習(xí)生的工作動(dòng)機(jī)，提高實(shí)習(xí)生工作積極性以及工作滿意度。</p><p><b>　　五、結(jié)論與展望</b></p><p>　　大學(xué)實(shí)習(xí)生是即將步入社會(huì)的群體，對(duì)個(gè)人的職業(yè)生涯充滿了期望，面對(duì)機(jī)會(huì)他們比酒店正式員工更加充滿熱忱。不公平的待遇，不滿意的情緒，往往會(huì)使實(shí)習(xí)生改變對(duì)酒店行業(yè)的初衷而選擇從事其他行業(yè)。提高大

91、學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度，是酒店吸引并留住優(yōu)秀人才的有效途徑。合理和有效的管理實(shí)習(xí)生，是酒店節(jié)約人力資源成本、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。大學(xué)實(shí)習(xí)生在酒店行業(yè)的發(fā)展具備明顯的優(yōu)勢(shì)，各方面的素質(zhì)能力都比較高，樂于創(chuàng)新和思考，對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平有著極大的推動(dòng)作用。</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　時(shí)光匆匆，歲月如梭，四年的大學(xué)生活也將隨著這篇

92、畢業(yè)論文畫上句號(hào)，回想起這四年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，仿佛一切就像發(fā)生在昨天。幾年的大學(xué)生活，不僅讓自己學(xué)業(yè)上有所長(zhǎng)進(jìn)、開闊了眼界，還培養(yǎng)自己的實(shí)踐能力，讓我逐漸走向成熟。</p><p>　　在這里我要特別的感謝我的論文指導(dǎo)老師——**老師，她在忙碌的教學(xué)工作中擠出時(shí)間來審查、修改我的論文，在生活里，*老師就像一位知心姐姐，給予了我們貼心的照顧和無私的關(guān)懷。感謝我所有的老師，他們嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的教學(xué)作風(fēng)，是我終生學(xué)習(xí)的

93、榜樣。</p><p>　　在畢業(yè)論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開題報(bào)告的撰寫到初稿的完成，都得到了老師和同學(xué)的幫助和鼓勵(lì)，在這里請(qǐng)接受我最誠摯的謝意！我深知大學(xué)只是人生求學(xué)的一個(gè)階段，社會(huì)更是一座沒有城墻的學(xué)府，在即將走向工作崗位之際，我一定謹(jǐn)記恩師的諄諄教導(dǎo)，永做一個(gè)求學(xué)路上的“小學(xué)生”。我也必須感謝我的父母，養(yǎng)育之恩，無法回報(bào)，也因?yàn)樗麄兊娜找剐羷?，我才有機(jī)會(huì)如愿完成自己的大學(xué)學(xué)業(yè)，進(jìn)而取得進(jìn)一步發(fā)

94、展的機(jī)會(huì)。</p><p>　　我衷心的感謝您，我尊敬的老師，愿您永遠(yuǎn)康健，家庭幸福！在此，我也要祝福我的同學(xué)，愿你們事事如意，我們的友誼長(zhǎng)存。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]張金成.服務(wù)利潤(rùn)鏈及其管理[J].南開管理評(píng)論，1999⑴:18-23.</p><p>　　[2]于巖

95、平，王寅.基于心理契約的酒店實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查[M].廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院報(bào)2010（4）</p><p>　　[3] 何麗萍，許晶.高職酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)基地實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查與分析[J].職業(yè)教育研究，2009（12）</p><p>　　[4]梅琳.飯店實(shí)習(xí)生工作滿意度影響因素研究——以蘇州地區(qū)為例[D].蘇州大學(xué)，2009</p><p>　　[5]王興瓊.酒店實(shí)習(xí)生工作

96、滿意度及其影響因素研究[J].旅游學(xué)刊，2008（7）</p><p>　　[6]蔡曉梅，龍美情.高星級(jí)酒店領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)員工工作滿意度的影響研究——以廣州市為例[M].北京第二外國語學(xué)院報(bào)，2012</p><p>　　[7]藤瑋峰.高職酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)期間人際關(guān)系優(yōu)化初探[M].消費(fèi)導(dǎo)刊，2008（3）</p><p>　　[8]何銀春，鄭向敏.關(guān)于酒店員工心理

97、健康的實(shí)證研究——以長(zhǎng)沙高級(jí)星級(jí)酒店為例[J].旅游論壇，2009（2）</p><p>　　[9]胥郁，曾亞妮，楊志慧.基于情境學(xué)習(xí)理論的酒店實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)滿意度研究[J].旅游論壇，2010（10）</p><p>　　[10]王格，任孝珍.基于人際關(guān)系角度的酒店實(shí)習(xí)生管理研究[M].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012</p><p>　　[11]李丹.基于雙因素理

98、論的酒店員工滿意度研究[J].科協(xié)論壇，2012</p><p>　　[12]毛碎娟.提升酒店對(duì)高職實(shí)習(xí)生滿意度的對(duì)策研究[J].浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院職校論壇，2010</p><p>　　[13]蘇建軍，劉衛(wèi)梅，屈學(xué)書，黃解宇.就當(dāng)實(shí)習(xí)生滿意度及其影響因素與實(shí)習(xí)價(jià)值感知關(guān)聯(lián)性分析[J].旅游論壇，2011（2）</p><p><b>　　附錄：<

99、/b></p><p>　　星級(jí)酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查表</p><p><b>　　各位同學(xué)：</b></p><p>　　大家好！實(shí)習(xí)生作為酒店人員組成中的一個(gè)特殊部分，大家對(duì)實(shí)習(xí)工作滿意度的高低對(duì)自己的職業(yè)生涯、學(xué)校的實(shí)習(xí)工作以及酒店的實(shí)習(xí)工作改進(jìn)來說都有重要意義。為此，我們開展此次了問卷調(diào)查，大家的答案無對(duì)錯(cuò)之分，希望能得到你們

100、的積極參與，我們將對(duì)調(diào)查結(jié)果完全保密。謝謝你們的支持與參與！</p><p>　　以下問題，如無特別地說明，均為單項(xiàng)選擇題，并在相應(yīng)的答案上“√”。</p><p><b>　　一、個(gè)人基本信息</b></p><p>　　1、您的性別：A、男 1 B、女</p><p>　　2、您的學(xué)歷：A、本科 B、專

101、科 C、研究生</p><p>　　3、您所在的部門：A.客房部 B.餐飲部 C.前廳部 D.其他</p><p>　　二、實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查</p><p>　　1、您對(duì)目前住宿環(huán)境是否滿意？</p><p>　　非常滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意</p><p>　　您對(duì)工作

102、餐質(zhì)量是否滿意？</p><p>　　非常滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意</p><p>　　您對(duì)部門組織的文娛活動(dòng)是否滿意？</p><p>　　A、非常不滿意，毫無實(shí)際意義，浪費(fèi)時(shí)間 B、沒組織過，不知道 </p><p>　　C、不滿意，對(duì)工作沒有幫助 D、基本滿意 E、非常滿意

103、，對(duì)工作和生活有明顯的幫助</p><p>　　您對(duì)工作崗位的設(shè)置是否滿意？</p><p>　　A、非常滿意，很適合工作的開展

104、 </p><p>　　B、基本滿意，能夠完成工作任務(wù)</p><p><b>　　C、一般，沒有意見</b></p><p>　　D、不滿意，

105、崗位設(shè)置不合理</p><p>　　E、非常不滿意，工作量過大，工作難度高，難以完成任務(wù)</p><p>　　您對(duì)工作時(shí)間的安排是否滿意？</p><p>　　非常不滿意，混亂的上班時(shí)間讓人很疲憊 </p><p>　　B、不滿意，存在時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象</p><p><b>　　C、一般，沒有意見

106、</b></p><p>　　D、基本滿意，符合行業(yè)特征</p><p>　　E、非常滿意，個(gè)人適應(yīng)能力強(qiáng)</p><p>　　您對(duì)崗位安全性是否滿意？</p><p>　　非常不滿意，具有高度危險(xiǎn)性 B、不滿意，存在安全隱患</p><p>　　C、一般，沒有明顯感受

107、D、基本滿意</p><p>　　E、非常滿意，工作環(huán)境舒適</p><p>　　您對(duì)本部門的管理是否滿意？</p><p>　　非常不滿意，管理過度，各級(jí)人員關(guān)系緊張 </p><p>　　B、不滿意，管理過嚴(yán)或過松 ，存在浪費(fèi)工時(shí)的現(xiàn)象 </p><p>　　C、一般，沒有明顯感受</p><

108、;p>　　D、基本滿意，管理適度，工作開展良好</p><p>　　E、非常滿意，工作環(huán)境和諧融洽</p><p>　　您對(duì)工作中同事關(guān)系是否滿意？</p><p>　　非常不滿意，同事之間相互推脫責(zé)任，惡言相向</p><p>　　不滿意，大家都以自我為中心</p><p>　　一般，沒有明顯感受，大家都只專心

109、于自己的工作</p><p>　　基本滿意，能夠相互協(xié)作</p><p>　　非常滿意，同事之間相互協(xié)作、關(guān)心</p><p>　　您對(duì)您與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系是否滿意？</p><p>　　非常不滿意，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)存在偏心的現(xiàn)</p><p>　　不滿意，感受不到領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心 </p><p>

110、;<b>　　一般，沒有明顯感受</b></p><p>　　基本滿意，在工作中給予幫助和引導(dǎo)</p><p><b>　　非常滿意</b></p><p>　　您對(duì)實(shí)習(xí)生的工資待遇是否滿意？</p><p>　　非常不滿意，勞動(dòng)強(qiáng)度大，付出與報(bào)酬差距</p><p>　　不

111、滿意，工作任務(wù)繁重，工資待遇低</p><p>　　C、一般，沒有意見，實(shí)習(xí)是自我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)</p><p><b>　　D、基本滿意</b></p><p>　　E、非常滿意，符合個(gè)人期望</p><p>　　此次星級(jí)酒店的實(shí)習(xí)對(duì)個(gè)人的提升發(fā)展而言是否起到很好推動(dòng)作用？</p><p>　　A、