呼叫中心人力資源精細化管理研究.pdf

1、近年來由于顧客服務要求日益提升，國內外呼叫中心發(fā)展迅猛，無論從行業(yè)類型、服務廣度、深度方面都有了較大的拓展，國內的一些大型的呼叫中心也紛紛開始進行轉型，向高績效、國際化、多功能的客戶接觸運營中心邁進。在呼叫中心發(fā)展的同時，幾乎令所有管理者都感到頭疼的一個問題，就是如何能找到正確的員工，如何在人才運用的過程中保障人員的穩(wěn)定性。本論文以“呼叫中心人力資源精細化管理研究”為主題，結合呼叫中心運營管理理論與企業(yè)實踐，重點研究在當前的市場競爭環(huán)境

2、下，如何運用精確管理的手段幫助電信運營商呼叫中心解決人力資源管理過程中存在的問題。
　　本文首先從以下方面分析了電信運營商呼叫中心面臨的人力資源管理難題：包括高人員流失率，員工招募難題、缺少員工素質洞察、員工績效—滿意度不匹配，缺乏精確人員配置、人力資源規(guī)劃預期業(yè)務量脫節(jié)等等人力資源管理難點。
　　其次總結了A公司呼叫中心成功解決上述問題的經(jīng)驗，針對占呼叫中心員工人數(shù)90％的客戶代表（customer service rep

3、resentative CSR）的管理，建立了呼叫中心人力資源精確管理的模型。模型從員工吸納和員工運用兩個平臺的精確化管理以及有效聯(lián)動出發(fā)，來闡述在當前呼叫中心發(fā)展的大環(huán)境下，如何通過該模型的運用，最終實現(xiàn)對人的最優(yōu)化管理，從而實現(xiàn)運營管理水平提升、盈利能力提升和企業(yè)成本降低。其中員工吸納平臺包括員工素質模型和員工招募精確化管理；員工運用平臺包括員工精確排班、員工滿意度精確管理、員工績效精確管理和人力資源預警精確管理。
　　本文通