銀行業(yè)服務質(zhì)量與顧客轉(zhuǎn)換意圖的關系研究——以杭州市為例.pdf

1、加入WTO后,我國加快了對服務業(yè)的改革開放,服務業(yè)市場迅速擴大,服務業(yè)的競爭日趨激烈。同時,顧客的消費心理日益成熟,對產(chǎn)品或服務的追求不再停留在物美價廉,而越來越關注服務質(zhì)量。重視服務營銷管理已經(jīng)成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的主要手段。服務營銷管理的核心理念就是保留舊顧客和吸引新顧客。要降低顧客的轉(zhuǎn)換率,提高對顧客的吸引力,首要因素就是服務質(zhì)量的好壞。以往關于服務質(zhì)量與顧客轉(zhuǎn)換意圖關系的研究,主要集中在總體服務質(zhì)量與顧客轉(zhuǎn)換意圖之間的關系研究,

2、缺乏對服務質(zhì)量各構(gòu)成要素與顧客轉(zhuǎn)換意圖的關系及其影響差異的探討。同時,通用的服務質(zhì)量的SERVQUAL五維度量表對所有行業(yè)的適用性也受到了質(zhì)疑,因此,需要針對不同行業(yè)對該指標體系進行修正。 本文在總結(jié)以往關于服務質(zhì)量與顧客轉(zhuǎn)換意圖關系的各項研究的基礎上,根據(jù)中國銀行業(yè)背景,將銀行業(yè)服務質(zhì)量構(gòu)成要素概括為六個方面：服務的有形性、服務的可靠性、服務的便利性、服務的保證性和服務的響應性以及服務補救的及時性。在此基礎上,構(gòu)建服務質(zhì)量與顧

3、客轉(zhuǎn)換意圖關系模型,探討服務質(zhì)量六個構(gòu)成要素與顧客轉(zhuǎn)換意圖的關系,分析各個構(gòu)成要素對顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響強度,找出影響顧客轉(zhuǎn)換意圖的關鍵因素,以期能幫助銀行了解顧客最關心的服務質(zhì)量因素,以及現(xiàn)有服務質(zhì)量的不足之處,促使銀行改善服務質(zhì)量,制定服務策略,以獲取更高的顧客滿意,降低顧客流失率,保留現(xiàn)有顧客并爭取吸引更多的新顧客。本研究采用SPSS12.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。 實證結(jié)果表明,服務質(zhì)量六個構(gòu)成要素中,服務的可靠性、服