互聯(lián)網技術下關系營銷實現(xiàn)模式

1、<p>　　互聯(lián)網技術下關系營銷實現(xiàn)模式</p><p>　　摘 要：隨著科學技術的不斷發(fā)展，互聯(lián)網在日常生活生產中的應用也逐漸變得越來越廣泛。根據近些年的調查結果顯示，目前來看我國的網民數量約為六億人左右，其比重約為我國總人口的50%；根據2014年6月的調查結果，現(xiàn)如今在網上進行消費購物的人數也已經成功突破了三億人，各種各樣的網上商店等也超過了八千萬家，這就證明了互聯(lián)網營銷現(xiàn)已經成為商務貿易的主要營

2、銷手段之一，作為市場營銷的核心組成部分之一，關系營銷在互聯(lián)網技術下如何有效得以實現(xiàn)并持續(xù)取得發(fā)展就成為了主要問題。 </p><p>　　關鍵詞：互聯(lián)網技術；關系營銷；市場營銷；實現(xiàn)方式 </p><p>　　中圖分類號：F27 </p><p><b>　　文獻標識碼：A </b></p><p>　　文章編號：167

3、23198（2015）19005403 </p><p>　　1 關系營銷的基本含義和特征 </p><p>　　營銷這一概念最早出現(xiàn)在經濟學中，其最初研究目的是為了更好地完成分銷工作。而關系營銷在1983年的一份報告中被提出，萊納德?貝瑞教授認為關系營銷就是不斷地吸引、穩(wěn)定并增強與客戶之間的關系，而后又給出了全面完整的定義，所謂關系營銷，就是以信任和承諾為活動的基礎，在此之上通過識別、構

4、建、維護、穩(wěn)定并不斷強化、促進與消費者之間的關系，使得企業(yè)以及相關的利益者獲得相應的經濟效益。用一句話來概括，關系營銷就是使得企業(yè)、商家等盡可能獲得更多的消費者。 </p><p>　　關系營銷的基本特征有以下幾方面： </p><p>　　第一，信任和承諾。企業(yè)想要成功地展開關系營銷就要以信任和承諾作為活動的基礎出發(fā)點，信任和承諾是維護客戶關系的關鍵因素之一，也是企業(yè)與客戶之間能夠得以建

5、立長期合作關系的基礎。 </p><p>　　第二，溝通、信息的雙向流通性。想要穩(wěn)定并維持一段關系，信息和溝通的雙向流通性是建立、穩(wěn)定關系的主要途徑和方法，營銷企業(yè)與營銷對象之間信息通暢，溝通流暢，這樣的雙向信息互動能夠促進關系營銷的發(fā)展。 </p><p>　　第三，營銷雙方協(xié)作的合理性。關系營銷能否獲得成功，取決于營銷雙方是否愿意共同協(xié)作、或者一方愿意主動調整來配合另一方，從而達到互惠

6、互利的雙贏局面。 </p><p>　　第四，信息反饋的速度較快。關系營銷的信息反饋速度一般來說都較快，企業(yè)的營銷部門能夠隨時了解到消費者對于營銷的態(tài)度以及其他相關信息，并及時針對反饋的信息作出調整和改進，使得關系營銷可以充分發(fā)揮作用。 </p><p>　　第五，營銷活動本身具有互利性。關系營銷的主要目的就是營銷企業(yè)與影響對象構建起和諧穩(wěn)定的長期合作關系，彼此之間互惠互利，促進經濟利益的

7、最大化。 </p><p>　　第六，關系營銷中涉及的范圍和內容較寬。關系營銷這一活動中，涉及到營銷對象、供應方、消費者、同行業(yè)競爭企業(yè)等很多方面的溝通和聯(lián)系，這也在一定程度上推進了市場營銷的發(fā)展。 </p><p>　　2 互聯(lián)網技術在企業(yè)營銷方面的促進作用 </p><p>　　隨著近些年互聯(lián)網技術的全面發(fā)展，對于企業(yè)以及消費者方面的促進作用也逐漸增加，并表現(xiàn)為

8、以下幾個方面： </p><p>　　第一，有助于收集關系營銷所需數據、信息，并給予分析和發(fā)布。 </p><p>　　21世紀是信息化社會，這就意味著互聯(lián)網技術已經改變了信息的傳播途徑和分配方式?；ヂ?lián)網現(xiàn)如今已經成為了世界規(guī)模的信息儲存、傳播和集散中心。數字化的信息、數據，從聲音到影像，從文字到圖片，無是哪種信息數據都能夠通過一個媒介傳播到另外一個媒介上，這就使得企業(yè)可以不分時間、不分場

9、合，隨時隨地利用互聯(lián)網低價，甚至是免費獲得所需的信息數據，使得企業(yè)能夠在第一時間了解到最新的信息和數據，例如：新技術的開發(fā)、企業(yè)股票的價格和走勢、公司經營狀態(tài)等，另外企業(yè)也可以通過互聯(lián)網快速、廉價地面向所有人發(fā)布出相關的信息，例如：產品優(yōu)惠信息、公司基本情況等，使得消費者可以更好地了解到企業(yè)的各方面，這樣一來消費者有了更多的選擇，也就有了決定權和控制權，從而促進客戶化這一概念由理論轉化為實際。 </p><p>

10、　　第二，有利于進行企業(yè)與消費者之間雙向的溝通和聯(lián)絡。 </p><p>　　現(xiàn)階段互聯(lián)網上有著很多的通訊軟件，例如Skype等等，這些軟件為企業(yè)以及消費者提供了雙向的通訊聯(lián)絡渠道，使得溝通聯(lián)絡不再受到時間、地點等限制，最大程度上為消費者與企業(yè)之間的聯(lián)系提供了方便，有助于企業(yè)開展關系營銷；企業(yè)的售后服務人員通過互聯(lián)網在第一時間了解到產品的使用情況，幫助消費者解決出現(xiàn)的問題，全程全方面地對于企業(yè)提供的產品或是服務進

11、行質量把控；與此同時還可以收集消費者對于產品各個方面的信息反饋，幫助企業(yè)進行進一步的改進和完善。另一方面，企業(yè)利用數據庫來進行管理，這樣一來不僅僅節(jié)省了企業(yè)管理成本，企業(yè)還可以通過互聯(lián)網與供應方、分銷代理商等保持即時聯(lián)絡、信息共享，實時進行調節(jié)，降低中間費用，減少決策失誤等問題的出現(xiàn)，盡最大可能避免損失，也可以有效加強彼此之間的合作關系。 </p><p>　　第三，有利于企業(yè)快速構建起關系網絡。 </p&

12、gt;<p>　　利用互聯(lián)網技術來構建關系網的方法有很多，例如通過論壇來結識興趣相投的人，交流想法，獲得信息，構建起關系網；或者是構建企業(yè)自身的網站，使得消費者能夠了解企業(yè)以及產品服務方面的信息，及時獲取反饋而來的信息，利用E-mail形成與消費者之間的一對一聯(lián)絡方式，讓企業(yè)能夠順利構建并穩(wěn)定與顧客之間一個雙向聯(lián)系的關系網。 </p><p>　　第四，有利于企業(yè)宣傳并維護企業(yè)產品和服務。 <

13、/p><p>　　企業(yè)之所以要開展關系營銷，其主要目的就是為了宣傳產品和服務。因此企業(yè)在確保產品、服務質量的前提下，可以利用互聯(lián)網來宣傳相關的產品，使得更多潛在的消費者了解到產品的信息。企業(yè)還可以利用互聯(lián)網技術，不斷加強企業(yè)的服務，穩(wěn)定現(xiàn)有的關系，并增加消費者對于企業(yè)的信任和滿意度。 </p><p>　　第五，有助于促進網絡購物的發(fā)展。 </p><p>　　之所以現(xiàn)

14、在越來越多的消費者選擇在網上購物，其主要原因有三方面： </p><p>　　一是購物沒有時間、地點的約束。很多消費者因為工作、居住地點等原因導致沒有很多時間外出購物，網絡購物就解決了這一問題。只要有互聯(lián)網，消費者就可以隨時隨地進行商品瀏覽、下發(fā)訂單等交易活動，使得購物變得靈活起來。二是真正做到貨比三家。網絡購物能夠一次性進行同類商品在價格、質量、性價比等方面的對比，讓消費者在瀏覽商品的同時，就能獲得這些信息。三

15、是減少不必要的游說。有很多的消費者都表示過，因銷售人員的游說而被迫購買過商品。網絡購物中，消費者并不需要直接與銷售人員面對面交談，也就將銷售人員的游說減至最低。 　　3 如何能夠行之有效地實現(xiàn)企業(yè)關系營銷 </p><p>　　關系營銷對于企業(yè)以及消費者都有著很大的促進作用，然而我國現(xiàn)階段的互聯(lián)網技術與關系營銷之間還處在初步發(fā)展的階段，企業(yè)在關系營銷方面想要做到可持續(xù)發(fā)展，就要努力做到以下幾點： </p&

16、gt;<p>　　第一，企業(yè)要減少交易成本，增加消費者對于企業(yè)及產品的滿意度。 </p><p>　　毋庸置疑企業(yè)的最終目的是為了取得經濟效益的最大化。企業(yè)要對于到市場營銷以及關系營銷有一個正確的認識，現(xiàn)如今市場的核心是消費者的需求，只有滿足消費者的需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這就要求企業(yè)要將經濟效益由短期最大化轉變?yōu)殚L期穩(wěn)定化。在互聯(lián)網技術不斷發(fā)展的今天，企業(yè)也開始了發(fā)展電子商務，將

17、企業(yè)產品網絡化，促進產品信息的流通，從而增加產品的銷售量。在互聯(lián)網技術下的貿易活動，不能追求利益的最大化，而是要注重互惠互利，互惠互利是關系營銷的重點。企業(yè)要充分利用互聯(lián)網技術，將已經構建起來的營銷關系轉化成為營銷網絡，將企業(yè)、消費者、供應方、分銷商等都包括進來，相互促進，共同發(fā)展，最終實現(xiàn)雙贏的局面。這樣一來就要求企業(yè)要減少每一次交易活動的成本和時間，增加消費者對于產品、企業(yè)的滿意程度，例如中國移動經常會有“預存話費送手機”的活動，消

18、費者可以通過購買相應的套餐，低成本甚至是零成本購買手機，使得消費者既滿足了需求，也提高了滿意度，讓消費者真正信任企業(yè)，才能更好地促進關系營銷的發(fā)展。 </p><p>　　第二，企業(yè)要加強產品的售后服務，確保后續(xù)溝通聯(lián)絡的通暢。 </p><p>　　消費者，或者說是穩(wěn)定的客戶是企業(yè)能夠得以生存發(fā)展的基礎，良好的客戶關系往往會給企業(yè)帶來競爭上的優(yōu)勢。在關系營銷之中，企業(yè)要時刻注意消費者對于

19、產品、服務等方面的反饋信息。因此企業(yè)在互聯(lián)網技術下，企業(yè)要利用其本身不被時間、空間等外在條件約束的優(yōu)勢，不斷加強售后服務，最大程度上與消費者保持聯(lián)絡，使得消費者反饋回來的信息或者是問題，能夠在最短時間內得到答復和解決，例如：設立24小時都在線的QQ，也在一定程度行逐步加深企業(yè)與消費者之間的關系。 </p><p>　　第三，企業(yè)要依靠互聯(lián)網，實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合，促進共同發(fā)展。 </p><

20、p>　　互聯(lián)網技術其本身有著很強的互動性；因此企業(yè)想要開展關系營銷，還要不斷依靠互聯(lián)網，加強企業(yè)之間的聯(lián)系和交流，促進企業(yè)之間關系能夠不斷地橫向擴展、縱向深化，建立起貿易數據庫以及數字化管理系統(tǒng)，真正將企業(yè)、分銷商、供應方等整合成一個網絡整體，實現(xiàn)信息、咨詢的共享，共同合作降低生產以及中間成本，加強彼此之間的合作關系。 </p><p>　　第四，企業(yè)還要全方面、多角度地維護已經建立起來的關系網絡。 <

21、;/p><p>　　針對于正在構建或者是已經建立起來的關系網絡，企業(yè)還要進行全方面、多角度地維護，例如：利用電子郵件、產品論壇、工商系自有網站等，定期收集客戶的產品使用信息，并可以一些特殊節(jié)日發(fā)送節(jié)日祝福、客戶生日也可以發(fā)送一些優(yōu)惠信息等來加深與客戶之間的關系，促進關系營銷的實現(xiàn)。 </p><p>　　第五，提高企業(yè)內部運作的效率。 </p><p>　　企業(yè)與員工之

22、間的關系，就好像人體器官與細胞之間的關系，離開細胞，任何器官都無法正常運行，企業(yè)也是如此。企業(yè)員工間緊密合作才能換來部門的業(yè)績，部門與部門之間的相互促進、相互信任才能使得整個企業(yè)有條不紊地運作。企業(yè)只有給予員工足夠的信任與支持，員工才會竭盡所能為企業(yè)創(chuàng)造價值，反之也是如此。企業(yè)只有處理好企業(yè)與部門、部門與員工、員工與員工之間的關系，才能讓企業(yè)內部真正達成默契的配合，提高企業(yè)內部的運作效率，也有利于企業(yè)進行關系營銷的實施。 </p&

23、gt;<p>　　第六，企業(yè)還要處理與公眾之間的關系。 </p><p>　　公眾這一概念指的就是對實現(xiàn)某一特定目標有實際或潛在興趣、影響的團體，例如：政府、工會、社區(qū)、環(huán)保、衛(wèi)生等組織和團體。公眾組織不僅能時刻對企業(yè)的發(fā)展活動進行監(jiān)督，還能在某一特定時間，對企業(yè)的發(fā)展產生一定積極或消極的影響。這就使得任何企業(yè)都要與公眾建立起并發(fā)展一段良好的關系；企業(yè)想要開展關系營銷，公眾關系是不可缺少的環(huán)節(jié)之一，

24、企業(yè)可以通過遵守國家相關的法律法規(guī)、贊助大型文藝、教育活動、積極參加社會公益活動，進行慈善捐款救助等活動，樹立起良好的企業(yè)公眾形象，維護與其他公眾團體間的關系，這樣一來能夠為企業(yè)帶來巨大的社會效益和經濟效益。 </p><p><b>　　4 結語 </b></p><p>　　關系營銷這一概念并不是那么簡單，它不僅僅包括企業(yè)與消費者這種買賣雙方的關系，還包括著企業(yè)與

25、分銷商、企業(yè)與供應方等很多雙向利益關系?，F(xiàn)如今隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展，網絡有著廣闊的平臺，依靠其自身的便捷性、互動性、開放性以及強大的信息交換能力使得企業(yè)進入到了互聯(lián)網關系營銷時代，關系營銷已經成為必然趨勢。然而互聯(lián)網又因其本身還存在著一定的不穩(wěn)定性，因此這也要求企業(yè)要根據自身的實際經營和發(fā)展情況來不斷加強互聯(lián)網技術和關系營銷方面的學習，全面地了解并掌握互聯(lián)網對關系營銷有可能帶來的影響以及關系營銷的發(fā)展趨勢，只有這樣才能制定出合理的企業(yè)關

26、系營銷發(fā)展戰(zhàn)略，在日漸激烈的市場競爭中促進企業(yè)平穩(wěn)有序地發(fā)展。 </p><p><b>　　參考文獻 </b></p><p>　　[1]張世榮.企業(yè)營銷的新觀念――淺議關系營銷[J].貴州商業(yè)高等?？茖W校學報，2004. </p><p>　　[2]時煉波，張軍，張俐華.新形勢下企業(yè)實施關系營銷策略探析[J].企業(yè)經濟，2009. <

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