學生讀者深度參與圖書館管理和服務(wù)創(chuàng)新的實踐與思考

1、<p>　　學生讀者深度參與圖書館管理和服務(wù)創(chuàng)新的實踐與思考</p><p>　　摘要：學生讀者深度參與圖書館管理和服務(wù)創(chuàng)新，有利于促進圖書館管理育人、服務(wù)育人、直接參與學校人才培養(yǎng)的實踐，圖書館因此成為學生成長、成才的基地。該文全面介紹學生深度參與清華大學圖書館管理和服務(wù)創(chuàng)新的案例，探討相關(guān)經(jīng)驗和思路。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：圖書館管理 服務(wù)創(chuàng)新 高校圖書館 </

2、p><p>　　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的資源組織方式和用戶信息行為發(fā)生了革命性變化，人們不再親自到圖書館就可以利用豐富的電子資源和服務(wù)，圖書館員不是被動坐等讀者上門，而是“走出去”主動宣傳推廣服務(wù)，幫助用戶更好地利用資源開展學習、教學和研究。這種嵌入用戶空間、融入教學與科研活動的嵌入式館員（embedded librarian）、延伸或拓展型館員（outreach librarian）成為新階段圖書館的新角色，他們作為圖書館與用

3、戶溝通的橋梁，有效推廣了圖書館形象、資源和服務(wù)。 </p><p>　　另一方面，將讀者“請進來”參與圖書館工作，增強圖書館與讀者的深層互動、構(gòu)建良好的關(guān)系、提升讀者服務(wù)也日益受到重視。清華大學圖書館秉承“以讀者為中心，以服務(wù)為主導”的辦館理念，除了注重溝通互動的宣傳推廣活動、讀者調(diào)查、社會網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等以外，近些年來在讀者深度參與管理、創(chuàng)新合作服務(wù)方面積極實踐，取得了顯著效果。 </p><p&

4、gt;　　與一般性提需求、提建議等“使用性參與”相比，深層次參與、合作式互動中的讀者不是單純的被服務(wù)、被教育的對象，而是全面參與服務(wù)設(shè)計、組織實施、創(chuàng)新過程的“建設(shè)性參與”者，作為圖書館的一份子與館員一起工作，強化了讀者的主人翁意識和責任感，有利于構(gòu)建根植于用戶環(huán)境的圖書館創(chuàng)新系統(tǒng)。高校讀者群體包括學生、教師、科研人員以及管理部門等，本文重點關(guān)注學生層面。學生深度參與圖書館管理和服務(wù)創(chuàng)新，是圖書館與學生讀者的深層次互動，是圖書館管理育人

5、、服務(wù)育人、直接參與學校人才培養(yǎng)實踐的功能體現(xiàn)，圖書館因此成為學生成長、成才的重要平臺和實踐基地。從組織角度看，學生走進圖書館參與管理和服務(wù)創(chuàng)新，與館員嵌入用戶空間形成一種雙向融合、雙向交流，對于圖書館更好地融人大學生學習生活、建立和維系密切的用戶關(guān)系、不斷鞏固圖書館價值，發(fā)揮著重要作用，對于學生、圖書館和大學三方都具有重要意義。 </p><p>　　1 學生參與管理與服務(wù)的常規(guī)做法 </p>&

6、lt;p>　　清華大學圖書館自建館早期就開始吸收學生參與圖書館管理，據(jù)《清華大學年鑒》（1921），當時清華大學圖書館有14名工作人員，其中3名身份為“學生助理”。學生助理這個角色發(fā)展至今，在新時期新環(huán)境下也被賦予了更多使命，煥發(fā)了新的生機。對圖書館而言，學生讀者參與管理和服務(wù)有助于緩解人力資源壓力，增強圖書館隊伍的活力；對學生而言，有機會深入了解圖書館，發(fā)揮個人特長，促進個人學習成長，特別是一段圖書館的工作經(jīng)歷使得他們對圖書館具

7、有特殊的感情，圖書館給他們的成長留下更深刻的印記。 </p><p><b>　　1.1 基本數(shù)據(jù) </b></p><p>　　目前，清華大學學生參與圖書館管理和服務(wù)的渠道主要包括：勤工助學圖書館分隊、“三助”（助教、助管、助研）崗位、學生顧問團隊等，涉及從本科生、碩士生到博士生各種學生身份。其中，勤工助學崗位和三助崗位是清華大學全校實行的制度，涉及學校圖書館在內(nèi)的

8、多家單位，經(jīng)過多年發(fā)展，已經(jīng)融入圖書館常規(guī)工作，成為圖書館的有機組成部分，參與學生規(guī)模較大，在學生群體中形成了一定品牌和影響力；學生顧問則是近幾年圖書館為進一步密切與廣大學生讀者的聯(lián)系而采取的新舉措，還在探索發(fā)展思路?；厩闆r見表1。 </p><p>　　除了以上常規(guī)渠道外，圖書館還與一些社團合作，比如IEEE學生分會參與圖書館宣傳推廣等，招募各種臨時志愿者參與圖書館管理和服務(wù)，例如參與占座管理、手機圖書館應用

9、測試等。 </p><p>　　1.2 清華大學圖書館在常規(guī)型學生參與工作方面的實踐經(jīng)驗 </p><p>　　勤工助學分隊管理方面，原來的工作以臨時性任務(wù)和讀者服務(wù)的輔助性崗位為主，學生流動性大、不穩(wěn)定；規(guī)模和發(fā)揮作用較小，給工作組織帶來不便。清華大學圖書館近些年嘗試建立新的勤工助學管理模式，將勤工助學工作由圖書館管理變?yōu)閷W生自主管理，包括業(yè)務(wù)自主管理、人員自主管理，落實目標責任，實行目

10、標考核，有效克服原有不利因素帶來的影響。目前分隊獨立承包所有開架庫區(qū)的圖書上架、整架任務(wù)，成為一支能夠獨擋一面、有責任感、成就感、可信賴的團隊，同學們積極性被充分調(diào)動起來，通過經(jīng)常組織開展“勞動技能大賽”、“上架體驗”、“讀書文明周”等特色活動，活躍勤工助學分隊的氣氛，加強隊員之間的聯(lián)系交流，增強了隊伍的凝聚力。圖書館的崗位成為頗受學生歡迎的勤工助學崗位。如一位同學在總結(jié)中這樣寫道：“勤工助學分隊工作凝聚了一群人，給了他們一份責任，使得

11、他們在共同的目標下去鍛煉自己，培養(yǎng)責任感、吃苦耐勞精神、認真負責的工作態(tài)度、服務(wù)意識、團隊意識等，在完成工作任務(wù)、服務(wù)讀者的同時鍛煉了自我?！?</p><p>　　清華大學圖書館通過加強崗位管理的靈活性、適當?shù)膷徫惠啌Q、培訓，多任務(wù)交叉、融合，避免學生由于崗位單一產(chǎn)生疲勞懈怠，鼓勵結(jié)合崗位要求的“小創(chuàng)新”，促進每一個學生助理全面進步。比如邀請有經(jīng)驗的勤工助學分隊隊員兼任學生顧問，比其他同學更了解圖書館，更能提出

12、可行的措施和辦法；而咨詢臺博士生助理適當參與其研究領(lǐng)域的資源建設(shè)、專業(yè)咨詢等，對于深化學科服務(wù)和個人研究學習均有裨益。 </p><p>　　學生顧問方面，為進一步調(diào)動學生參與管理的主動性，與以往的學生顧問由推薦產(chǎn)生不同，2012年的學生顧問換屆改用學生自愿報名、面試篩選的方式進行，共有50多名同學熱情申報，圖書館從中擇優(yōu)選取了22名同學組成了新一屆圖書館學生顧問，他們更加務(wù)實地參與到圖書館建設(shè)和管理中，為不斷改

13、善讀者服務(wù)工作提供可行性建議，協(xié)助宣傳圖書館的資源和服務(wù)，幫助同學們更好地了解圖書館、利用圖書館，為圖書館的發(fā)展獻計獻策。 </p><p>　　2 學生參與服務(wù)創(chuàng)新的項目式實踐 </p><p>　　相對于日常工作，項目式合作更適合創(chuàng)新性的探索服務(wù)，因需要更多的專業(yè)技能，也更有挑戰(zhàn)性，其中成功的項目案例可成長為可持續(xù)的機制得以延續(xù)。 　　2.1 “愛上圖書館”項目案例——本科生參與利用

14、新媒體開展圖書館服務(wù)營銷與推廣 </p><p>　　項目背景：清華大學圖書館自2006年起每兩年舉辦大型服務(wù)宣傳月活動，活動的內(nèi)容通常有發(fā)放宣傳資料、主題展覽、專題講座、讀者座談等。然而，傳統(tǒng)的營銷形式多流于單向的服務(wù)推廣，難以吸引年輕用戶群體的廣泛關(guān)注和參與。在Web2.0時代，更多新形式的營銷手段可以給我們帶來更好的收效。特別是當前大學生已經(jīng)是“數(shù)字土著”一代，他們喜歡新穎、時尚的新鮮事物，比如視頻新媒體，

15、各種校園活動大到招生宣傳片，小到院系學生節(jié)，幾乎都有精彩視頻助陣。這些視頻大都由學生自主創(chuàng)作，在學生中有很大影響力。然而，怎樣將圖書館的需求和學生的創(chuàng)意、技術(shù)結(jié)合起來呢？ </p><p>　　項目來源：清華大學1996年正式啟動了“大學生研究訓練（Student Research Training，簡稱SRT）計劃”，旨在支持本科生在學習中接受科研和實踐訓練，加強培養(yǎng)其創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力，參與學生在能力得到提升

16、的同時，還可獲得SRT學分。SRT計劃作為清華大學的一項貫徹教學和科研相結(jié)合、跨學科培養(yǎng)學生創(chuàng)新能力的重要教改措施，十幾年來取得了豐碩成果。為了將圖書館服務(wù)創(chuàng)新探索融入學校的教學科研、人才培養(yǎng)的實踐，2011年1月，圖書館申請了學校的SRT項目并成功立項，由3位學科館員擔任指導老師，招募若干名有特長的本科生參與嘗試創(chuàng)作宣傳視頻與游戲。 </p><p>　　項目過程：項目信息發(fā)布后，共收到20余名各有特長的學生報

17、名和咨詢，最終項目組選定4位學生成員。其后又相繼通過廣泛招募及特別邀請的方式加入了若干名學生志愿者，參加出鏡表演、配樂、宣傳海報制作等環(huán)節(jié)。經(jīng)過前期培訓、創(chuàng)意策劃、編劇拍攝、后期制作全部流程共半年多的努力，項目主要成果——“愛上圖書館”系列短劇和游戲順利推出。“愛上圖書館”系列短劇通過一個因書結(jié)緣的校園愛情故事，展示圖書館的種種美好，拉近與讀者的距離，以此吸引學生關(guān)注圖書館、激發(fā)其探索利用圖書館的興趣；“愛上圖書館之排架也瘋狂”Flas

18、h在線游戲則在于普及圖書排架規(guī)則，幫助讀者有效提高在書庫找書的效率，達到提高圖書館素養(yǎng)的目標。 </p><p>　　項目組通過圖書館主頁、微博、社交網(wǎng)絡(luò)、移動圖書館等多種渠道進行了作品發(fā)布和深入互動，設(shè)計制作了宣傳海報、書簽、明信片等進行配套宣傳?！皭凵蠄D書館”浪漫而務(wù)實、清新而幽默的劇情與風格得到校內(nèi)學生的熱捧，同時也受到校友、業(yè)內(nèi)同行、校內(nèi)外新聞媒體的廣泛關(guān)注和好評，劇中涉及的圖書館資源、服務(wù)、空間、校園文

19、化廣泛傳播，并在新浪微博和人人網(wǎng)上掀起了大討論，可謂一次卓有成效的圖書館服務(wù)宣傳和形象推廣活動。 </p><p>　　項目收獲：“愛上圖書館”是團隊合作的成果，在整個創(chuàng)作過程中，指導老師、團隊學生、志愿者學生之間有著深度、密切的合作和互動，互相激發(fā)與交流碰撞出了創(chuàng)意的火花。對圖書館而言，邀請用戶參與營銷微視頻與游戲的創(chuàng)作和傳播，從用戶環(huán)境出發(fā)，以用戶視角設(shè)計寓教于樂、生動有趣的作品，對學生群體更具吸引力和說服力

20、，而且利用新媒體環(huán)境，如視頻網(wǎng)站、微博、社交網(wǎng)絡(luò)進行傳播，使得圖書館推廣活動產(chǎn)生了廣泛的影響力。這是一次圖書館以Lib 2.0理念為指導，在融人用戶環(huán)境，用戶體驗式資源推廣方面做出的積極有力的實踐探索，也是在流媒體興起、社交網(wǎng)絡(luò)深入以及移動網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的信息環(huán)境下，圖書館在尋找能深入讀者生活、有效傳播服務(wù)的一次全新嘗試。2011年12月，“愛上圖書館”項目從學校近千個SRT項目中脫穎而出，成為評委會選出的20個優(yōu)秀項目之一；2012年3

21、月，項目榮獲第10屆國際圖聯(lián)（IFLA）國際營銷獎第一名。更為欣喜的是，“愛上圖書館”的成功也助力了團隊成員的成才之路，兩位工科同學在畢業(yè)后被香港著名大學媒體編導專業(yè)錄取深造。清華大學圖書館將繼續(xù)通過SRT項目拓展與學生深度合作的領(lǐng)域，融入學校創(chuàng)新型人才培養(yǎng)實踐，</p><p>　　2.2 新材料課題研究案例——研究生參與深化學科服務(wù) </p><p>　　項目背景：在圖書館做好普遍服務(wù)

22、、推動服務(wù)向廣度拓展的同時，如何向深度有效延伸、加大支撐學校科研及學科建設(shè)的力度？近年來清華大學圖書館進一步挖掘圖書館信息資源優(yōu)勢和專業(yè)服務(wù)能力，嘗試深人課題的研究支持型學科服務(wù)實踐，努力探索深層次、專業(yè)化、知識化學科服務(wù)的有效實施模式。實踐過程中我們發(fā)現(xiàn)最大的問題是人力資源緊缺，僅靠學科館員勢單力薄、力不從心，能否最大范圍調(diào)動多方力量參與其中，匯聚智慧、促進知識交流和分享，形成一種優(yōu)勢互補、協(xié)同共贏的服務(wù)模式呢？ </p>

23、<p>　　項目來源：2010年清華大學圖書館受學校合作科研單位委托，承擔其新材料重點項目的部分研究任務(wù)，負責新材料前沿動態(tài)推送和技術(shù)咨詢報告研究，具體南學科館員負責組織實施。 </p><p>　　項目過程：為充分利用院系學科優(yōu)勢、彌補學科館員人力不足，項目組從學校相關(guān)院系招聘到5位不同研究方向的博士研究生，與4位相關(guān)學科館員組成項目小組，分工合作完成新材料重點領(lǐng)域（電子材料、納米材料、金屬材料、

24、化工材料、新能源材料）的前沿動態(tài)跟蹤，以及《太陽能國內(nèi)外發(fā)展綜合咨詢報告》研究。在項目為期一年的研究進程中，學科館員發(fā)揮熟悉學科資源，以及在文獻檢索、文獻計量分析方面的優(yōu)勢，博士生發(fā)揮具備專業(yè)知識背景、研究方向?qū)诘膬?yōu)勢，緊密合作、定期討論交流，每月為委托單位提供深度的前沿跟蹤信息推送，最終完成高質(zhì)量的技術(shù)咨詢報告。 </p><p>　　項目收獲：通過新材料課題，圖書館探索出一種深化學科服務(wù)的模式，強化了圖書館

25、的專業(yè)學術(shù)形象、體現(xiàn)了服務(wù)育人的價值，參與課題的學生通過該項研究在拓寬研究視野、獲得科研鍛煉的同時，也提高了專業(yè)信息素養(yǎng)。 </p><p>　　近年來圖書館如何深入支持科學研究、為科研型用戶提供嵌入流程、供需契合的深層次服務(wù)是一個普遍受到關(guān)注的難點問題，本項目中學科館員與博士生的合作是一次初步探索。清華大學圖書館在繼續(xù)尋求與優(yōu)秀研究生多方位合作的方式，如邀請他們擔任主講、分享學科資源或工具的應用方法與技巧，與助

26、教博士生合作建立維護LibGuides學科信息頻道，探索深度挖掘資源、促進知識交流、高水平支撐教學科研的有效路徑。 　　“愛上圖書館”和“新材料課題”項目促進了團隊學生的成才之路，體現(xiàn)了圖書館對于學校創(chuàng)新型人才培養(yǎng)這個根本目標的價值，同時，學生的成長和收獲也在學生群體中為罔書館贏來更好的口碑，這種圖書館與用戶深度交互、共建共贏共生的模式可操作、可持續(xù)發(fā)展。大學專業(yè)設(shè)置眾多、學生社團眾多；學生專業(yè)和興趣廣泛，創(chuàng)意無限，希望得到全而鍛煉和

27、發(fā)展；而大學圖書館作為大學教育的一部分，在學生成才階段可以扮演重要角色，為學生提供更多空間和平臺，以項目促進深度合作，實現(xiàn)共同成長。 </p><p>　　3 對學生讀者深度參與圖書館管理和服務(wù)創(chuàng)新的思考 </p><p>　　3.1 共建共生，意義深遠 </p><p>　　以讀者體驗和深度參與為特征的圖書館與讀者合作管理與服務(wù)創(chuàng)新模式，一方面使讀者收獲和成長，另

28、一方面使圖書館借力讀者、發(fā)揮讀者所長，超越自身局限，緩解讀者服務(wù)無限性和館員精力能力有限性的矛盾，將圖書館管理和服務(wù)提高到新水平、拓展到新領(lǐng)域，更為重要的是有助于構(gòu)建圖書館與讀者共建共贏共生的發(fā)展模式，形成圖書館與大學良好的互動生態(tài)環(huán)境，將圖書館自然融入用戶的學習、工作及生活空間，有效織人大學的人才培養(yǎng)、教學科研的實踐中，加強圖書館對于大學不可或缺的價值和影響力。 </p><p>　　3.2 建立渠道，形成機制

29、 </p><p>　　建立多元化渠道、形成跨界合作機制，常規(guī)T作與項目探索相結(jié)合，融入學校教學科研的主流實踐，為學生深度參與圖書館管理和服務(wù)創(chuàng)新提供組織基礎(chǔ)。 </p><p>　　Web2.0環(huán)境為用戶參與提供了更多技術(shù)平臺和理念，但多數(shù)用戶的參與往往停留在提需求、被服務(wù)或淺層次互動狀態(tài)，如何激發(fā)圖書館與用戶共建共贏的深度合作需要有效機制。研究和實踐表明，用戶深度參與特別是參與創(chuàng)新需要

30、擁有領(lǐng)先需求、或領(lǐng)先技能的“領(lǐng)先用戶”。發(fā)掘不同興趣特長而且對圖書館工作有積極性的領(lǐng)先型用戶是合作成功的關(guān)鍵。清華大學圖書館通過學生助理、學生顧問、項目合作等多種渠道已經(jīng)積累了深度合作的用戶資源，未來將注重多途徑發(fā)現(xiàn)潛在的領(lǐng)先用戶信息，例如利用OPAC流通數(shù)據(jù)、電子資源使用統(tǒng)計、微博活躍度以及各種值班日志等分析挖掘潛在的領(lǐng)先川戶，并通過完善的用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將維系當前用戶、發(fā)掘和培養(yǎng)領(lǐng)先用戶工作提高到新水平。探索利用新技術(shù)促進圖書館與

31、用戶之間、各專業(yè)學科、不同興趣愛好用戶之間跨界合作，創(chuàng)造更大價值。 </p><p>　　3.3 統(tǒng)籌管理，協(xié)同創(chuàng)新 </p><p>　　加強統(tǒng)籌，整合“走出去”和“請進來”這兩支力量——學生深度參與圖書館管理與服務(wù)創(chuàng)新與館員嵌入式、拓展式服務(wù)相結(jié)合，凝聚資源、強化交互，協(xié)同創(chuàng)新，比如在學科服務(wù)團隊中加入學生助理成員，結(jié)合學生專業(yè)發(fā)揮作用，提升學科服務(wù)效果；在學生管理上加強矩陣管理模式，

32、縱向為其常規(guī)工作團隊，橫向是短期的項目或興趣小組，為完成不同項目創(chuàng)新而設(shè)立。但實踐過程中應以培養(yǎng)人才為根本宗旨，注重學生的培訓和能力提高，注意把握學生專業(yè)基礎(chǔ)學習和實踐鍛煉的平衡，切忌各項任務(wù)目標過多、過雜。 </p><p>　　3.4 體驗服務(wù)，潤物無聲 </p><p>　　學生參與圖書館管理和服務(wù)創(chuàng)新，蘊含體驗式服務(wù)和口碑營銷的元素，對于圖書館建立、保持和強化與用戶的長期穩(wěn)定關(guān)系有

33、著重要意義。如果學生參與圖書館的工作經(jīng)歷是愉快的、有收獲甚至是成功的，可以有效增強學生群體對圖書館乃至大學的認同感和忠誠度?！八麄兊挠H身感受在廣大學生中起到的宣傳效果遠遠超過圖書館的任何一次宣傳活動”。而反之，如果學生的體驗是負面的，將對圖書館與用戶關(guān)系產(chǎn)生消極影響。圖書館應注重全面質(zhì)量管理，不斷優(yōu)化參與學生的體驗，使他們成為圖書館服務(wù)的“大使”、“種子”，將圖書館資源和服務(wù)以及積極體驗傳播給他周圍的同學、朋友；相關(guān)崗位的館員應保持敬業(yè)