西安市食品安全居民

1、<p><b>　　附件3：</b></p><p><b>　　西安市食品安全居民</b></p><p><b>　　滿意度測評報告</b></p><p>　　陜西省用戶滿意度測評中心</p><p><b>　　二零一七年三月</b>&l

2、t;/p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　一、測評背景1</b></p><p><b>　　二、測評方案1</b></p><p><b>　　2.1測評目的1</b></p><p><

3、b>　　2.2測評實施2</b></p><p><b>　　2.3測評方法3</b></p><p><b>　　2.4調查流程6</b></p><p><b>　　2.5樣本分配7</b></p><p><b>　　三、測評結果7

4、</b></p><p>　　3.1受訪者基本情況分析7</p><p>　　3.2主要測評結果分析11</p><p>　　3.2.1西安市滿意度分值11</p><p>　　3.2.2居民對食品安全狀況的綜合滿意程度評價12</p><p>　　3.2.3居民對打擊食品違法行為工作的滿意度評價

5、12</p><p>　　3.2.4居民對食品經(jīng)營場所銷售的食品滿意度評價13</p><p>　　3.2.5居民對重點食品的滿意度評價14</p><p>　　3.2.6居民對食品安全狀況改變情況的評價15</p><p>　　3.2.7居民對食品安全投訴、舉報渠道暢通情況的評價15</p><p>　　3.

6、2.8居民對創(chuàng)建國家食品安全試點城市活動知曉情況16</p><p><b>　　測評背景</b></p><p>　　根據(jù)國務院食安辦《關于開展食品安全城市創(chuàng)建試點工作的通知》（食安辦函〔2014〕20號）和《陜西省食品安全委員會關于印發(fā)陜西省國家食品安全城市創(chuàng)建活動工作方案的通知》（陜食安委發(fā)〔2014〕4號）精神，結合陜西省實際，在陜西省西安市、寶雞市、韓城市

7、、楊凌示范區(qū)四地共同創(chuàng)建國家食品安全試點城市。陜西省用戶滿意度測評中心受陜西省食品藥品監(jiān)督管理局委托，對西安市開展居民食品安全滿意度調查工作，調查目的旨在為陜西省創(chuàng)建國家食品安全試點城市工作提供科學、權威的參考依據(jù)，透過調查結果在一定程度上推動建立完善的食品安全監(jiān)管體制、監(jiān)管能力保障機制和食品安全全程監(jiān)管機制，促進食品安全依法監(jiān)管、科學監(jiān)管、有效監(jiān)管；逐步建立健全無縫隙、全覆蓋的監(jiān)管機制，不斷提升監(jiān)管水平；通過開展創(chuàng)建工作，讓全市人民群

8、眾切實感受到食品安全狀況的好轉，一定程度上提高陜西省食品安全與食品質量。</p><p><b>　　測評方案</b></p><p><b>　　2.1測評目的</b></p><p>　　項目針對本次西安市創(chuàng)建國家食品安全試點城市所涉及區(qū)域的居民開展意見收集，主要進行當?shù)鼐用袷称钒踩珴M意度調查，旨在達到以下目的：<

9、;/p><p>　　通過調查了解居民對本地創(chuàng)建國家食品安全試點城市活動的知曉情況；</p><p>　　通過調查了解居民對本地主要食品（糧食及糧食制品、食用油、蔬菜、水果、肉及肉制品、乳制品、水產(chǎn)品、酒和飲料、零副食）食品安全情況的滿意度；</p><p>　　通過調查了解居民對本地食品經(jīng)營場所（超市、餐飲店、食品商店、農(nóng)貿(mào)市場、路邊小攤/早、夜市）銷售的食品安全情況的

10、滿意度；</p><p>　　通過調查了解居民對本地自創(chuàng)建國家食品安全試點城市活動開展以來食品安全狀況的改變情況；</p><p>　　通過調查了解居民對當?shù)卮驌羰称钒踩`法工作行為的滿意程度；</p><p>　　通過調查了解居民對食品安全投訴、舉報渠道的滿意程度。</p><p><b>　　2.2測評實施</b>&

11、lt;/p><p><b>　　調查對象：</b></p><p>　　本次調查，根據(jù)西安市人口分布情況劃分樣本框并確定樣本容量，調查有效人群為所覆蓋區(qū)域內18歲以上的常住人口。</p><p><b>　　2.3測評方法</b></p><p>　　本次調查采用電話調查和定點攔截訪問相結合的方式開展調

12、查。</p><p>　　電話調查暨計算機輔助電話訪問（Computer aided Telephone Interview），是一種調查速度快，范圍廣、回答率高、誤差小的調查方式，在訪問過程中系統(tǒng)實現(xiàn)主動控制邏輯關系，采用隨機電話撥號（RDD）技術以有效保證取樣的有效性和隨機性，大大提高了調研質量；由于系統(tǒng)具有的強大監(jiān)控功能，使訪員出錯的可能性也大大的降低；置信度較高。</p><p>

13、　　定點攔截訪問(Central Location)是根據(jù)研究目的和被訪者特點，在特定區(qū)域（可能是商業(yè)區(qū)、小區(qū)、公園、市場等）選擇一個相對固定的攔截點和一個固定的訪問點；訪問員在攔截點攔截接觸被訪者，經(jīng)過初步甄別后，把符合訪問條件的被訪者引導到固定的訪問點完成訪問。這種訪問方法是一種目標消費者特征明確且可操作性很強的調研方法。</p><p>　　本次陜西省食品安全居民滿意度調查問卷的測評指標體系是依據(jù)

14、清華大學及國家質檢總局共同研究提出的中國用戶滿意度測評指數(shù)模型(CCSI)結構模型結合國務院食安辦《關于開展食品安全城市創(chuàng)建試點工作的通知》（食安辦函〔2014〕20號）和《陜西省食品安全委員會關于印發(fā)陜西省國家食品安全城市創(chuàng)建活動工作方案的通知》（陜食安委發(fā)〔2014〕4號）中的要求設計；CCSI模型以ACSI模型為基礎，吸收了ECSI模型中的結構變量形象，模型中涉及品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意和顧客忠誠6個結構變

15、量。CCSI的結構模型，如圖所示。</p><p>　　中國用戶滿意度測評的基本模型</p><p>　　陜西省食品安全居民滿意度調查的問卷設計階段，嚴格圍繞食品生產(chǎn)、銷售及流通行業(yè)特性及服務特性進行深入的研究、探討；綜合評價指標中所涉及到的不同因素歸類整理，最終生成調查問卷。</p><p>　　顧客滿意度指數(shù)測評是一個復雜的過程，顧客是否滿意和滿意程度是由許多相

16、互關聯(lián)的測評指標所確定的。由于顧客對這些測評指標的看法和評價不同，因而它們對顧客滿意度指數(shù)的影響不同，也就是說，測評指標體系中的各項指標重要性是不同的，如：一輛汽車的安全性能要比車身的油漆重要的多。即使是同一個測評指標，由于測評的對象不同，對于顧客滿意度指數(shù)的重要性也有可能不同，為準確地進行顧客滿意度的測評，客觀反映顧客的評價，就必須對測評指標中的各項指標賦予恰當?shù)臋嘀亍＜訖嗍侵匾臄?shù)學杠桿，是顧客滿意度指數(shù)測評中常用的數(shù)學手段，不同的

17、權數(shù)往往會導致不同的測評結果。顧客滿意度測量中常用的指標加權方法主要有主觀賦權法（專家賦權法）、客觀賦權法（用戶評測法）、德爾菲法（專家意見法）、因子分析法（統(tǒng)計軟件分析法）等。顧客滿意度的計算一般通過加權平均的方法進行，公式如下：</p><p>　　CSD=Σ WiXi</p><p>　　其中：CSD——顧客滿意度；</p><p>　　Wi——第i個測評指標

18、的權重；</p><p>　　Xi——顧客對第i個測評指標的評價</p><p>　　顧客滿意度指數(shù)模糊評價結果表舉例</p><p>　　食品安全居民滿意度調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計過程中采用分項打分、加權計算綜合得分法，對所有被訪者回答問題的選項采用封閉式多選擇題和5級李克特（Likert）態(tài)度測量量表法來進行數(shù)據(jù)分析，5級李克特態(tài)度測量量表法是一種將受訪者的問卷設置為5個等

19、級, 1代表非常不滿意，5代表非常滿意的方法；被訪者被要求指出他或她們對該題目所陳述的認同程度，或任何形式的主觀或客觀評價，總分可說明他的態(tài)度強弱或他在這一量表上的不同狀態(tài)；李克特態(tài)度測量量表法通常使用五個回應等級的選項數(shù)據(jù)，其平均數(shù)、變異數(shù)、偏態(tài)和峰度都很相似。測評數(shù)據(jù)模型最終使用SPSS統(tǒng)計軟件作為分析工具，對由調查所獲得的數(shù)據(jù)進行分析。</p><p><b>　　2.4調查流程</b>

20、;</p><p><b>　　2.5樣本分配</b></p><p>　　本次樣本采集時間為：2017年2月12日-2017年2月20日。調查樣本根據(jù)市（區(qū)）地域人口分布情況劃分樣本框，進行簡單隨機抽樣及配額抽樣，對于調查過程中抽樣原則，按照調查過程中50萬人口以下的縣（區(qū)）調查樣本為人口的0.8‰，不足150份的按150份抽取，50萬（不含）人口以上的按0.5‰抽

21、取，調查有效樣本根據(jù)調查要求，按照電話調查有效樣本占比60%，定點攔截訪問有效樣本占比40%的比例進行分配，取樣樣本分布情況如下表所示：</p><p><b>　　測評結果</b></p><p>　　3.1受訪者基本情況分析</p><p><b>　　受訪者的性別構成</b></p><p>

22、　　本次受訪者的性別構成如下圖所示:</p><p>　　由圖表構成可以看出，本次成功調查的受訪者中，男性受訪者占51%，女性受訪者占49％。</p><p><b>　　受訪者的年齡構成</b></p><p>　　本次受訪者的年齡構成如下圖所示：</p><p>　　此次接受調查受訪者的年齡構成，36-45歲的受訪者

23、占比最多，為29%。其次是26-35歲受訪者占28%；46-55歲的受訪者占比15%；46-55歲以及56-65歲受訪者分別占比15%和12%；最后是16-25歲以及65歲以上受訪者，均占8%。</p><p>　　受訪者的文化程度構成</p><p>　　本次受訪者的文化程度構成如圖所示：</p><p>　　由上圖可見，在受訪者中，高中/中專/技校學歷人數(shù)最多，

24、占33%，大專學歷占26%，初中及以下學歷的占19%，本科學歷占18%，研究生及以上學歷人數(shù)最少，占4%。</p><p><b>　　受訪者的職業(yè)構成</b></p><p>　　本次受訪者的職業(yè)構成如圖所示：</p><p>　　此次受訪者中，企業(yè)普通員工/工人占比最多，為25%；個體經(jīng)營者占比15%；其次是專業(yè)/技術人員（醫(yī)生/律師）占比

25、13%；退休/離休人員占比12%；其他人員占比10%；學生占比6%；農(nóng)民和企業(yè)管理人員均占比5%；自由職業(yè)者占比4%；政府官員/公務員占比最少，為3%。</p><p>　　受訪者的平均月收入（含工資、獎金、補貼及其他）</p><p>　　本次受訪者的平均月收入情況如圖所示：</p><p>　　由上圖可以看出，本次受訪者中，平均月收入在2001-4000元的人數(shù)

26、最多，占比41%；4001-6000元的占比33%；2000元及以下，占比11%；收入在6001-8000元的人數(shù)占比8%；8001-10000元的占比3%；10000元以上的人數(shù)占比同樣為3%。</p><p>　　受訪者的家庭月食品消費支出情況</p><p>　　本次受訪者的家庭月食品消費支出情況如圖所示：</p><p>　　本次受訪者中，家庭月食品消費支出

27、在1001-1500元的人數(shù)最多，占比32%；其次是家庭月食品消費支出在1501-2000元，占比27%；家庭月食品消費支出2500元以上的占比15%；家庭月食品消費支出在0-1000元的占比13%；家庭月食品消費支出在2001-2500元的占比12%。</p><p>　　3.2主要測評結果分析</p><p>　　3.2.1西安市滿意度分值</p><p>　　

28、在對西安市居民進行食品安全滿意度測評后，得出居民對于食品安全滿意度評分均值為75.47。在對不同調查方式進行統(tǒng)計后，得出攔截訪問調查食品安全滿意度為77.81，電話調查為73.85。</p><p>　　3.2.2居民對食品安全狀況的綜合滿意程度評價</p><p>　　測評結果顯示，居民對西安市食品安全狀況的綜合滿意度程度評分為73.30。</p><p>　　測

29、評結果顯示，居民對西安市食品安全狀況綜合滿意程度的評價中，有41%的居民表示一般滿意，22%的居民比較滿意，20%的居民表示非常滿意，10%的居民表示不太滿意，8%的居民表示不滿意。</p><p>　　3.2.3居民對打擊食品違法行為工作的滿意度評價</p><p>　　測評結果顯示，居民對西安市打擊食品違法行為工作的滿意度評分為73.05。</p><p>　　

30、由上圖可以看出，32%的居民對西安市打擊食品違法行為工作表示非常滿意，29%的居民認為一般滿意，22%的居民選擇比較滿意，選擇不太滿意和不滿意的分別占10%和7%。</p><p>　　3.2.4居民對食品經(jīng)營場所銷售的食品滿意度評價</p><p>　　居民對食品銷售場所滿意度評價中，超市滿意度評分最高為80.78，其次為餐飲店得分75.31，食品商店得分72.78，農(nóng)貿(mào)市場和路邊小攤/

31、早、夜市評分均低于平均水平71.82，得分分別為69.69和60.53。</p><p>　　3.2.5居民對重點食品的滿意度評價</p><p>　　對居民進行重點食品安全滿意度評價后，米、面滿意度評價最高為81.14，酒和飲料為79.08，水產(chǎn)品為78.24，食用油為78.23，肉類及肉制品75.48，蔬菜、水果為75.22，乳制品為73.18，零副食滿意度評分最低,72.29。<

32、;/p><p>　　3.2.6居民對食品安全狀況改變情況的評價</p><p>　　由上圖可知，西安市居民對食品安全城市創(chuàng)建工作開展以來，食品安全狀況改變情況的評價中，有37%的居民認為有所改善，31%的居民認為初見成效，21%的居民認為明顯好轉，7%的居民認為無變化，5%的居民認為有所退步。</p><p>　　3.2.7居民對食品安全投訴、舉報渠道暢通情況的評價&l

33、t;/p><p>　　由上圖可知，西安市居民對食品安全投訴舉報渠道暢通情況的、評價中，有50%的居民認為一般暢通，19%的居民認為非常暢通，17%的居民認為比較通暢，8%的居民認為不太暢通，7%的居民認為不暢通。</p><p>　　3.2.8居民對創(chuàng)建國家食品安全試點城市活動知曉情況</p><p>　　通過本次測評了解到，有78%的受訪居民知曉本次西安市創(chuàng)建國家食品