基于數據挖掘的客戶關系管理系統(tǒng)的研究與開發(fā).pdf

1、隨著市場競爭的不斷升級和企業(yè)管理理念的發(fā)展，在信息技術的大力推動下，企業(yè)信息化已經是大勢所趨?？蛻絷P系管理(Customer Relationship Management,CRM)系統(tǒng)正是在這種經濟、技術的背景下企業(yè)信息化的一種解決方案。CRM是一種“以客戶為中心的”先進的經營管理理念，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。數據挖掘技術是一種先進的數據分析方法，是實現對客戶數據進行深入分析的有效工具。基于數據挖掘技術的CRM系統(tǒng)

2、使企業(yè)通過給客戶提供快速、周到、優(yōu)質的服務，來吸引和保持更多的客戶，同時企業(yè)對現有的客戶進行全面地觀察和管理，更好地了解客戶的需求，對客戶及其發(fā)展前景進行有效的預測，對其當前和潛在的利益進行科學的分析，進而維系兩者的關系，并使從客戶身上的盈利實現最大化。
　　 CRM系統(tǒng)是實施客戶關系管理必不可少的一套技術和工具集成平臺。本文對CRM系統(tǒng)的理論及相關技術問題進行了研究，系統(tǒng)以電信行業(yè)為背景。通過閱讀與綜合大量相關科技文獻，總結和

3、分析了當前國內外對于CRM理論的研究現狀和發(fā)展動態(tài)，分析了CRM的概念及相關理論，并提出了電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的體系結構；同時也分析了數據挖掘的基本原理、數據挖掘的步驟和流程、數據挖掘技術在CRM中應用的意義和作用。本文重點研究了數據挖掘技術中的決策樹算法和聚類分析算法在電信CRM系統(tǒng)中的應用，系統(tǒng)運用決策樹算法對企業(yè)的大客戶進行了分析和運用聚類分析算法對客戶進行細分，從而可以更好的理解客戶，發(fā)現群體客戶的行為規(guī)律，為公司決策層提供決策依

4、據，使企業(yè)能夠發(fā)掘最有價值的客戶資源。
　　 本文提出了一種三層B/S體系結構，采用ASP技術和SQL數據庫技術對電信CRM系統(tǒng)進行了開發(fā)。該系統(tǒng)的模塊包括客戶信息管理、市場營銷管理、客戶服務管理、數據報表管理和用戶權限管理，完成了各個模塊的功能設計與開發(fā)。CRM系統(tǒng)整合了原有相對分散的客戶數據，完成了對企業(yè)客戶信息的管理，挖掘分析，使企業(yè)明確了客戶關系和營銷策略，從而使得企業(yè)各個部門達到了協調一致。CRM系統(tǒng)提高了企業(yè)運行的效