醫(yī)藥企業(yè)客戶關系營銷視角下顧客保留策略研究——以T醫(yī)藥營銷集團為例.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、企業(yè)一般可以通過兩種方式獲取利潤并提高競爭優(yōu)勢——吸引新顧客和保留現(xiàn)有顧客。前者基于傳統(tǒng)交易導向營銷理念，其弊端是形成的市場極不穩(wěn)定，容易導致顧客群體頻繁地流入流出。而后者則基于現(xiàn)代關系導向營銷理念，是以顧客為中心的，目的是與現(xiàn)有的顧客保持長期穩(wěn)定的關系，從而為企業(yè)帶來更多的長期利益。因此，研究顧客保留對企業(yè)具有重要意義。
　　目前，營銷學界對顧客保留的研究尚未達成共識。本研究綜合其他學者的相關研究成果，提出顧客保留是因為顧客不僅

2、在主觀上對企業(yè)產生信任，同時在客觀上存在一定的轉移障礙。換言之，顧客保留一方面是由于顧客對供應企業(yè)的可靠性和善意性的感知，因此對其充滿信心并產生依賴的意愿;另一方面是由于顧客感知到從現(xiàn)有供應商轉向其他替代產品或服務的供應商存在轉移困難，或是替代吸引力不強，或是轉換成本較大。
　　論文主要得出以下結論:
　　信任和轉移障礙的雙重性是顧客保留的本質。在營銷實踐中，不滿意的顧客仍會保持與企業(yè)的關系，而態(tài)度忠誠的顧客卻往往不會購買，

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