飯店服務(wù)中情緒與情感

1、飯店服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)——第三講、飯店服務(wù)中的情緒與情感,教學(xué)目標(biāo) 情感的基本概述 情緒的基本概述 情緒與情感在酒店服務(wù)中的應(yīng) 用（服務(wù)實(shí)踐意義）,思考：,請(qǐng)聯(lián)系實(shí)際談一下，我們?nèi)粘Ｉ钪械哪男┍憩F(xiàn)屬于“情緒表現(xiàn)”，哪些屬于“情感表現(xiàn)”？,聽(tīng)案例，并思考。。。,唉！我小兒子的衣服到哪里去曬呀！,,唉！哪兒還有人來(lái)買(mǎi)我大兒子的傘呀！,,,案例之后的思考: 起初她為何如此憂愁？ 后來(lái)她為何如此開(kāi)心？,

2、老奶奶憂愁：雨天－－－小兒子的 洗 染 店晴天－－－大兒子的 雨 傘 店,老奶奶樂(lè)呵呵：雨天－－－大兒子的 雨 傘 店晴天－－－小兒子的 洗 染 店,Question：,上述老奶奶的表現(xiàn)是屬于“情緒表現(xiàn)”還是“情感表現(xiàn)”？,任務(wù)一：認(rèn)識(shí)、了解情緒,一、情緒的概念 情緒是

3、指?jìng)€(gè)體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動(dòng)狀態(tài)。,情緒狀態(tài)的發(fā)生每個(gè)人都能夠體驗(yàn)，但是對(duì)其引起的生理變化與行為卻較難以控制。情緒是人的心理活動(dòng)的重要表現(xiàn)。是人心理活動(dòng)的“窗口”,,認(rèn)識(shí)、了解情緒,二、情緒的基本分類(lèi)1、“四情緒理論”即人主要有四種基本情緒,喜,怒,哀,懼,,思考一下我們生活中描述這四種情緒的詞語(yǔ)有哪些？,,怒,喜,哀,懼,愉悅 欣喜 歡樂(lè) 開(kāi)心 喜悅 滿意 舒心 狂喜 心曠神怡 興高采烈

4、 手舞足蹈 歡欣鼓舞 滿面春風(fēng) 眉開(kāi)眼笑 揚(yáng)眉吐氣,憤怒 氣惱 不滿 氣憤　惱羞成怒 暴跳如雷　七竅生煙　怒發(fā)沖冠　怒目而視　咬牙切齒　拍案而起,失望 哀痛 難過(guò) 遺憾 悲傷 憂郁 凄涼 悲哀 傷感 心痛 悲痛欲絕 淚流滿面 傷心不已,害怕 緊張 心悸 倉(cāng)惶 退避 大驚失色 手足無(wú)措 草木皆兵 惴惴不安 不寒而栗 面無(wú)人色 提

5、心吊膽 慌張不安,認(rèn)識(shí)、了解情緒,情緒的詞匯是豐富多彩的。從這些詞匯中我們可以看出情緒表現(xiàn)是有程度差別的。（如喜有開(kāi)心、高興、開(kāi)懷大笑、欣喜若狂等程度之別）。,2、“七情說(shuō)”,注解：泛指人的生理需求或欲望。人要生存，生怕死亡，要活得有 滋有味，有聲有色，于是嘴要吃，舌要嘗，眼要觀，耳要聽(tīng)，鼻要 聞，這些欲望與生俱來(lái)，不用人教就會(huì)。后來(lái)有人把這概括為“見(jiàn) 欲、聽(tīng)欲、香欲、味欲、觸欲、意欲”六欲。,中國(guó)古代七情說(shuō)：“

6、喜、怒、憂、思、悲、恐、驚”。 （醫(yī)家的“七情說(shuō)”）儒家“七情說(shuō)”：喜、怒、哀、懼、愛(ài)、惡、欲七情“六欲”—生、死、耳、目、口、鼻,,三、情緒狀態(tài)分類(lèi),1．心境心境是一種微弱、平靜和持久的情緒狀態(tài)。心境具有彌散性和長(zhǎng)期性。 心境的特點(diǎn)：從強(qiáng)度上，是微弱而較平靜的；從持續(xù)時(shí)間看，一般較長(zhǎng)，少則幾天，多則幾年；從影響范圍看，具有非定向的彌散性。 原因：工作的順逆、事業(yè)的成敗、人際關(guān)系、健康狀況、環(huán)境的影響、過(guò)去的片斷回憶、

7、無(wú)意識(shí)的浮想等，但主要與一個(gè)人的世界觀、人生觀與個(gè)性有密切的關(guān)系。,,2．激情,激情是一種爆發(fā)強(qiáng)烈而持續(xù)時(shí)間短暫的情緒狀態(tài)。激情的特點(diǎn)：激情具有爆發(fā)性和沖動(dòng)性，同時(shí)伴隨有明顯的生理變化和行為表現(xiàn)；與心境相比，激情在強(qiáng)度上更大，但維持時(shí)間一般較短暫。人們?cè)谏钪锌裣?、狂怒、深重的悲痛和異常的恐懼都是激情的表現(xiàn)。,激情的積極作用與消極作用,能夠激發(fā)人的內(nèi)在的心理力量成為行為的巨大動(dòng)力，提高工作效率Eg：戰(zhàn)士在戰(zhàn)場(chǎng)上的沖鋒陷陣；

8、畫(huà)家創(chuàng)作中的盡情揮灑；運(yùn)動(dòng)員在賽場(chǎng)上的激情發(fā)揮。,消極的激情極大的破壞性和危害性Eg：青少年犯罪，一時(shí)沖動(dòng)；有時(shí)人言語(yǔ)混亂，動(dòng)作失調(diào)。,vs,積極的激情,3．應(yīng)激,應(yīng)激是出乎意料的緊張和危急情況引起的情緒狀態(tài)。應(yīng)激的發(fā)生比激情更突然、更劇烈、對(duì)機(jī)體的激發(fā)程度更大。 （理解成“爆發(fā)力”）應(yīng)激可表現(xiàn)為兩種狀態(tài)，一種是積極的狀態(tài)，它使人精力旺盛，活動(dòng)激化，思維特別清晰，動(dòng)作機(jī)敏、準(zhǔn)確，從而化險(xiǎn)為夷，轉(zhuǎn)危為安，及時(shí)擺脫困境

9、；另一種是消極的狀態(tài)，它使人出現(xiàn)不必要的動(dòng)作，語(yǔ)無(wú)倫次，情緒緊張，同時(shí)意識(shí)的自覺(jué)性降低，會(huì)出現(xiàn)思維混亂，分析判斷力減弱，感知和記憶出現(xiàn)錯(cuò)誤，注意力的分配與轉(zhuǎn)移困難等Eg：母愛(ài)的力量（爆發(fā)力）母愛(ài)的力量 (3).doc,心理應(yīng)激評(píng)定量表,生活事件IPU 生活事件IPU,改換不同行業(yè)的工作

10、 36 夫妻爭(zhēng)吵次數(shù)的變化 35 超過(guò)1萬(wàn)美元的抵押 31抵押或貸款的取消 35工作責(zé)任的改變 29,飲食習(xí)慣的變化 15假期

11、 13圣誕節(jié) 12輕度違法 11,1973年，美國(guó)華盛頓大學(xué)醫(yī)學(xué)院精神病學(xué)專(zhuān)家Holmens對(duì)5000多人進(jìn)行社會(huì)心理調(diào)查，把人們?cè)谏?/p>

12、會(huì)生活中所經(jīng)歷的主要生活事件依據(jù)機(jī)體的承受力歸納并劃分等級(jí)，編制了生活事件心理應(yīng)激評(píng)定表，以生活變化單位評(píng)分。,心理應(yīng)激評(píng)定,Home‘s對(duì)經(jīng)歷了不同生活事件的人進(jìn)行多年的追蹤觀察，認(rèn)為生活事件與10年內(nèi)的重大健康變化有關(guān)。如果在一年中，生活事件變化單位（IPU）超過(guò)200單位，則發(fā)生心理疾病的概率增高，如果IPU超過(guò)300單位，第二年生病的可能性達(dá)70%。,,四、情緒的表現(xiàn)（三種表現(xiàn)）,1、面部表情面部表情是通過(guò)眼、眉

13、、嘴和臉頰部肌肉變化來(lái)表現(xiàn)情緒狀態(tài),,面部表情,2、體態(tài)表情（身段姿態(tài)表情）,體態(tài)表情是身體各部分的表情動(dòng)作是借全身姿態(tài)和四肢活動(dòng)表達(dá)情感。如歡樂(lè)時(shí)的手舞足蹈，捧腹大笑；悲慟時(shí)的捶胸頓足；痛恨時(shí)的咬牙切齒等?！拔覀兊纳眢w在說(shuō)話”——“我們身體語(yǔ)言的表達(dá)有時(shí)更有說(shuō)服力”Eg：丈夫的回答,考考你的模仿力和表演水平,,面部表情與體態(tài)表情,3、言語(yǔ)表情,言語(yǔ)表情是指是指隨情感的變化，聲帶等發(fā)音器官的活動(dòng)和言語(yǔ)的聲調(diào)變化。如喜悅時(shí)

14、音調(diào)稍高，言語(yǔ)速度快，語(yǔ)音高低差別大；憤怒時(shí)聲音高而尖且?guī)ь澏?；悲哀時(shí)音調(diào)低沉，言語(yǔ)緩慢無(wú)力等。人們可以從不同言語(yǔ)聲調(diào)中辨別和理解別人多種多樣的情緒和情感狀態(tài)。情緒測(cè)試情緒測(cè)試.ppt,,讀案例，回答問(wèn)題,案例分析,舉例：聲調(diào)軼事,有一次，意大利著名的悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語(yǔ)念了一段“臺(tái)詞”，盡管客人聽(tīng)不懂他的“臺(tái)詞“的內(nèi)容，然而，他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，

15、不由使人流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出廳外大笑不止。原來(lái)，這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞，而是宴席桌上的菜單。,,分析：,閱讀上述案例，回答問(wèn)題：意大利著名影星“羅西”的表演說(shuō)明了什么問(wèn)題？它體現(xiàn)了我們學(xué)過(guò)的哪個(gè)知識(shí)點(diǎn)？,,問(wèn)題分析：,（1）這則軼事說(shuō)明在人際關(guān)系中，說(shuō)話聲調(diào)本身的溝通作用。一個(gè)人的態(tài)度是友好還是充滿敵意，是冷靜還是激動(dòng)，是誠(chéng)懇還是虛假……都可以從他的聲調(diào)節(jié)奏、停頓等表現(xiàn)出來(lái)。（2）他體現(xiàn)了

16、“言語(yǔ)表情比言語(yǔ)本身更有說(shuō)服力”。,,[心理點(diǎn)評(píng)],俗語(yǔ)說(shuō)：“聽(tīng)話聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音?！蔽覀?cè)谂袛嘁粋€(gè)人說(shuō)話的情緒和意圖時(shí)，固然要聽(tīng)他“說(shuō)什么”，但更應(yīng)該注意他“怎樣說(shuō)”，即從他的聲調(diào)高低、音量大小、抑揚(yáng)頓挫及轉(zhuǎn)折、停頓中領(lǐng)會(huì)其“言外之意”，而這些就叫輔助語(yǔ)言。同時(shí)還有那些發(fā)出來(lái)的無(wú)固定意義的呻吟、嘆息、叫喊、哭泣、咳嗽等所謂的“類(lèi)語(yǔ)言”。這些對(duì)語(yǔ)言的表達(dá)起到“補(bǔ)充”和協(xié)助作用。如“你真聰明”這句話，若運(yùn)用了輔助語(yǔ)言和類(lèi)語(yǔ)言，

17、它能加強(qiáng)或改變?cè)~語(yǔ)本身的含義，既可以表示贊揚(yáng)，也可以表示譏諷，全靠語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣的不同。在人際交往中，請(qǐng)你正確使用輔助語(yǔ)言，以期達(dá)到有效的溝通效果。,任務(wù)二：了解情感,一、情感的基本概念情感是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和體驗(yàn)。情感是在人類(lèi)社會(huì)歷史發(fā)展過(guò)程中形成的高級(jí)社會(huì)性情感，常用來(lái)描述那些具有穩(wěn)定的、深刻的社會(huì)意義的感情。 人的情感是多種多樣的，它是在人類(lèi)歷史發(fā)展過(guò)程中形成的，它反映著個(gè)體與社會(huì)的一定關(guān)系，體現(xiàn)出人的精神面貌。

18、,二、情感的功能,1、信息傳遞功能心理學(xué)家阿爾伯特(Alben)在對(duì)英語(yǔ)國(guó)家人們的交往狀況進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，在日常生活中，55％的信息是靠非言語(yǔ)表情傳遞的，38％的信息是靠言語(yǔ)表情傳遞的，只有7％的信息是靠言語(yǔ)傳遞的。在許多影視作品中，人們用情感的表露代替了語(yǔ)言的表達(dá)，起到此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的效果，更具感染力。,2、行為調(diào)控功能,主要是說(shuō)情感可以促進(jìn)或抑制人的行為?？隙ǖ摹⒘己玫那楦锌梢蕴岣呋顒?dòng)的積極性，推動(dòng)活動(dòng)的順利進(jìn)行；

19、否定的、不良的情感則會(huì)降低活動(dòng)的積極性，干擾活動(dòng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 在當(dāng)今的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，管理者越來(lái)越注重“人性化”管理，激發(fā)職工的士氣， 通過(guò)情感化管理來(lái)提高企業(yè)生產(chǎn)效率。,3、身心保健功能,情感的身心保健功能是指情感對(duì)一個(gè)人的身心健康的維護(hù)作用。在社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，隨著生活節(jié)奏的加快，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們不可避免地會(huì)出現(xiàn)心理上的失衡，有的甚至產(chǎn)生心理障礙，影響到身體健康。因此，對(duì)不良情感進(jìn)行控制、引導(dǎo)，代之以積極樂(lè)觀的情

20、感，不但能提高生活質(zhì)量，也能有效地防治身體疾病。,任務(wù)三：情感與情緒的區(qū)別與聯(lián)系？？,情 緒,情 感,,情緒 情感,①情緒出現(xiàn)較早，多與人的生理性需要相聯(lián)系；②情緒具有情境性和暫時(shí)性；③情緒具有沖動(dòng)性和明顯的外部表現(xiàn)；④人和動(dòng)物共有,①情感出現(xiàn)較晚，多與人的社會(huì)性需要相聯(lián)系；②情感則具有深刻性和穩(wěn)定性；③情感則比較內(nèi)隱；④人類(lèi)特有,區(qū)別,,二者區(qū)別舉例：,夕陽(yáng)西下

21、，突如其來(lái)的哀傷。（情緒）,永恒的愛(ài)（情感）,思考與回顧：老奶奶的行為是情感化行為還是情緒化行為？,情緒和情感的聯(lián)系,情感是在多次情緒體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的，并通過(guò)情緒表現(xiàn)出來(lái)；（美感、道德感、理智感等）反過(guò)來(lái)，情緒的表現(xiàn)和變化又受已形成的情感的制約。（喜悅、憤怒的表現(xiàn)）,,任務(wù)四：情緒情感與生活,1、情緒就像“神奇果”，會(huì)對(duì)人產(chǎn)生神奇的作用。 有時(shí)，它會(huì)使人精神煥發(fā)，干勁倍增；有時(shí)，它會(huì)使人無(wú)精打采，萎靡不振。情緒影響

22、著人們的行為，影響著人們的生活。,情緒的神奇作用,英國(guó)科學(xué)家法拉第，年輕時(shí)體質(zhì)較差，加上工作緊張，用腦過(guò)度，身體十分虛弱，多方求治也不見(jiàn)效。后來(lái)，一位名醫(yī)給他進(jìn)行了檢查，沒(méi)有給他開(kāi)藥方，只送他一句話：“一個(gè)小丑進(jìn)城，勝過(guò)一打名醫(yī)?！狈ɡ诩?xì)細(xì)品味這句話，悟出了其中的奧妙。從此，他經(jīng)常抽空去看馬戲和喜劇。精彩的表演，總是令他開(kāi)懷大笑。他還到野外和海邊渡假，調(diào)劑生活，經(jīng)常保持愉快的情緒。久而久之，法拉第的身體逐漸地康復(fù)了。,思

23、考：法拉第的身體狀況發(fā)生了什么變化？這個(gè)材料說(shuō)明了什么？,情緒的神奇作用,工作緊張，用腦過(guò)度消極影響 身體虛弱經(jīng)常保持愉快的情緒積極影響 身體逐漸康復(fù),,,,材料一：據(jù)我國(guó)史料記載，伍子胥在過(guò)韶關(guān)時(shí)陷入進(jìn)退兩難的處境，結(jié)果因極度焦慮而一夜間須發(fā)全白。,材料二：《三國(guó)演義》中的周瑜才華出眾，機(jī)智過(guò)人。但諸葛亮利用其氣量狹小的弱點(diǎn)，巧設(shè)計(jì)謀，氣得他斷送了他風(fēng)華正茂的性命。,材料三：《儒林外史》中的范進(jìn)，多年考不中舉人直到50多歲時(shí)，終于

24、聽(tīng)到自己金榜提名，“喜極而瘋”。,這三則材料分別體現(xiàn)了什么情緒？結(jié)果怎樣？,情緒:“極度焦慮”，結(jié)果:“一夜間須發(fā)全白”。,情緒:“過(guò)于生氣”，結(jié)果:“斷送了風(fēng)華正茂的性命”。,情緒:“過(guò)分高興”，結(jié)果:“喜極而瘋”。,喜怒有度：,喜不能得意忘形；怒不可暴跳如雷；哀不能悲痛欲絕；懼不能驚慌失措。,2、情感與生活,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到了人才的競(jìng)爭(zhēng)。如何吸引和挽留人才、發(fā)揮人才的積極性已經(jīng)成為一個(gè)企

25、業(yè)管理者必須面對(duì)的課題。在中國(guó)現(xiàn)有國(guó)情和人才市場(chǎng)供求和人才結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀下，實(shí)行情感化管理已經(jīng)是經(jīng)過(guò)證明了的有效手段。何謂情感化管理情感化管理是一種現(xiàn)代管理的好方法。所謂情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除員工的消極情感。充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。,如果讓你來(lái)管理一個(gè)酒店，你將如何對(duì)你的員工實(shí)施情感化管理？,如何開(kāi)展情感化管理,（1）首先做到“誠(chéng)”字。對(duì)待員工要

26、真誠(chéng)，言行一致、表里如一。用自己的人格贏得員工的信任和擁護(hù)。（2）平等待人。在日常管理工作中不要總是居高臨下，大發(fā)雷霆，隨意傷害員工的自尊心。要多鼓勵(lì)、少批評(píng)。必須批評(píng)時(shí)也要掌握方式，要以理服人，要以說(shuō)服教育、引導(dǎo)為主。應(yīng)該避免“七忌”:忌發(fā)怒、忌以勢(shì)壓人、忌揭短、忌人身攻擊、忌當(dāng)外人面批評(píng)、忌背后批評(píng)、忌秋后算賬。,（3）做員工的朋友 。,（有了以上兩條，才具備了和員工做朋友的資格）。人有智慧和感情，人有尊嚴(yán)和“自我”

27、，人一旦自尊心受到傷害時(shí)，就可能反抗，這種行為即使不表現(xiàn)出來(lái)，也可能埋藏在心里，造成情緒不安，工作消極，給工作造成隱患。這就要求: 領(lǐng)導(dǎo)者要持有常人心態(tài)（不要認(rèn)為自己了不起），要理解員工、尊重員工、寬容員工，與員工平起平坐。,（4）關(guān)心耐心傾聽(tīng)他們的呼聲，幫助他們解決問(wèn)題和困難，做他們的朋友就要實(shí)實(shí)在在，千萬(wàn)不能為了某種需要而擺樣子，走形式。要使員工感到大家庭的溫暖，使他愿意為這個(gè)大家庭添磚加瓦。（5）尊重一定要記住人

28、人都是人才，科技工作者、大學(xué)生、領(lǐng)導(dǎo)者是人才，普通員工也是人才。不管貢獻(xiàn)大小，都不能冷淡他們，要尊重 他們的情感，要傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。，千萬(wàn)不要認(rèn)為他們?nèi)宋⒀暂p而對(duì)他們采取漫不經(jīng)心的態(tài)度。不僅同事間要互相尊重，員工更需要領(lǐng)導(dǎo)的尊重。,（6）表?yè)P(yáng),表?yè)P(yáng)是情感投入的潤(rùn)滑劑。人人都有表現(xiàn)欲和虛榮心，做出的成績(jī)希望別人知道，更希望領(lǐng)導(dǎo)知道，并期望能得到領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。得到了同事和上司的認(rèn)可后，他們會(huì)為工作付出更大的努力，從而也就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和個(gè)人的互

29、利雙贏。,（7）細(xì)致、富有人情味地思想方法和工作方法?！叭嘁簧佟保憾嗦?tīng)員工說(shuō)幾句；多對(duì)員工說(shuō)幾句；多問(wèn)候幾句；少批評(píng)幾句?！八谋苊狻保?（1）避免使用易刺激的語(yǔ)氣和語(yǔ)言。（2）避免使用對(duì)方不易理解的專(zhuān)業(yè)詞匯。（3）避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒。（4）避免強(qiáng)求對(duì)方接受事實(shí)?！八膿Q心” ：（1）用領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任心，換取員工的信心。（2）用領(lǐng)導(dǎo)者的細(xì)心，換取員工的舒心。（3）用領(lǐng)導(dǎo)者的耐心，換取員工的放心。（4）用領(lǐng)導(dǎo)者

30、的愛(ài)心，換取員工的安心。,（8）正確對(duì)待和處理牢騷。,牢騷是一種宣泄內(nèi)心不滿情緒的方式，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)正確認(rèn)識(shí)牢騷中的合理成分，學(xué)會(huì)尊重員工發(fā)牢騷的權(quán)利，并在認(rèn)真傾聽(tīng)中與員工進(jìn)行溝通，達(dá)到理解和諒解。努力減少產(chǎn)生牢騷的土壤，尋找員工發(fā)牢騷的合理途徑，轉(zhuǎn)移他的興奮點(diǎn)，讓員工在各種活動(dòng)中加深同事間的交流，加深與領(lǐng)導(dǎo)的交流。進(jìn)而使員工不在背后發(fā)牢騷，心里有不滿，直接向領(lǐng)導(dǎo)訴說(shuō)。,（9）要有一顆包容的心。,雖說(shuō)員工大都受過(guò)正規(guī)教育，素質(zhì)較

31、高，有著良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，但世無(wú)完人，偶犯“條律”也在所難免。作為領(lǐng)導(dǎo)不要糾纏不放，更不能無(wú)原則地加以放大或上綱上線。否則，不僅不利于正常的工作，反而容易使人產(chǎn)生逆反心理。這就要求領(lǐng)導(dǎo)要有容人之量，一定要先弄清楚事情的來(lái)龍去脈，然后再下結(jié)論。即使需要批評(píng)也要就事論事，有根有據(jù)，以理服人，以情感人。總之，要在“情”字上下功夫，對(duì)員工富有“人情味”，“以心換心”，提高人文關(guān)懷意識(shí)，做到尊重他人、理解他人、關(guān)愛(ài)他人，以人為本開(kāi)展工作

32、。    今天的管理越趨向情感化就越有效。讓人人都能享受到工作的快樂(lè)和幸福。,任務(wù)五：情緒情感與飯店服務(wù)實(shí)踐,一、樹(shù)立最佳的情緒狀態(tài)，確定最高的的職業(yè)意識(shí),服務(wù)人員保持外在形象美,服務(wù)人員有正確的角色意識(shí),服務(wù)人員創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境,服務(wù)人員注意調(diào)節(jié)控制不良情緒,服務(wù)人員講究外在形象美，對(duì)個(gè)人良好情緒的形成具有一定的支持性。服務(wù)人員講究外在形象美，對(duì)服務(wù)對(duì)象——顧客良好情緒的形成具有一定的影響力。,服務(wù)

33、人員保持外在形象美,“gentlemen”和“l(fā)ady”角色意識(shí)的確立“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士” ——里茲.卡爾頓“金鑰匙服務(wù)”什么是 Concierge 金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù).ppt,服務(wù)人員有正確的角色意識(shí),飯店要控制員工良好的心態(tài)，就要建立一個(gè)良好的輕松和諧的團(tuán)體。Eg：盡量回避不愉快的事情；設(shè)立員工發(fā)泄室等只有員工具備良好的心態(tài)，才能

34、為賓客營(yíng)造一個(gè)良好的心態(tài)。,服務(wù)人員創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境,服務(wù)人員注意調(diào)節(jié)控制不良情緒,怎樣克服不良情緒，保持良好的情緒狀態(tài)？注意轉(zhuǎn)移法合理發(fā)泄法理智控制法,,注意轉(zhuǎn)移法,,1.改變注意焦點(diǎn)2.做自己感興趣的事3.改變環(huán)境,心理學(xué)研究表明：當(dāng)一個(gè)人產(chǎn)生某種情緒時(shí)，頭腦里就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)較強(qiáng)的興奮區(qū)。這時(shí)，如果另外建立一個(gè)或幾個(gè)興奮區(qū)就可以抵消或沖淡這個(gè)較強(qiáng)的興奮區(qū)。,,合理發(fā)泄法,1.在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合哭一場(chǎng)2.向他人傾訴3.進(jìn)行劇烈

35、運(yùn)動(dòng)4.放聲歌唱,,如果不分時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)隨意發(fā)泄，不僅不能調(diào)控好不良情緒，還會(huì)造成不良的后果。,,理智控制法,1.自我解嘲，自我安慰2.自我暗示3.自我激勵(lì)4.心理?yè)Q位5.學(xué)會(huì)升華,,二、用我們最真摯的情感為客人提供最滿意的針對(duì)化服務(wù),第一，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，要突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓”使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。（注意：千萬(wàn)別提“把客人當(dāng)上帝”。因?yàn)槟欠N提法是不科學(xué)的

36、）。,,第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務(wù)準(zhǔn)則，時(shí)時(shí)事事處處給客人提供方便，使客人足不出門(mén)就可以解決各種問(wèn)題。而每一種問(wèn)題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問(wèn)題的過(guò)程中使客人得到高檔次的精神享受。 第三，要突出對(duì)客服務(wù)的“深度和廣度”，也就是說(shuō)，“客人想到了，我們替客人做到；客人沒(méi)想到的，我們要替客人想到而且做到?！?舉例：,一位記者在南京金陵飯店暗訪時(shí)，有這樣一件事；一天，記者房間來(lái)了一位朋友，茶

37、杯不夠，就給房務(wù)中心打電話，要求送個(gè)茶杯。一分半鐘，聽(tīng)到服務(wù)員敲門(mén)聲：“對(duì)不起，先生，打擾您了，您要的茶杯我給您送來(lái)了?！庇浾叩乐x后，表示滿意。然而服務(wù)員又說(shuō)：“順便我又多給您帶了幾包茶葉，您留著用！”記者一愣，心說(shuō)想得真周到！接著服務(wù)員說(shuō)了第三句話：“我又給您打了一暖壺開(kāi)水，如果您用，我就放在這兒，”他用眼掃了一下桌面：“如果現(xiàn)在不用，我先拿回去，用時(shí)您再給我打電話。”,分析：,記者不禁拍案叫絕，情不自禁地說(shuō)：“真棒，不愧是金陵飯店

38、！”“棒”在哪兒？記者要了一個(gè)茶杯，記者我想到了，他們做到了，這僅僅是使客人滿意。但是記者沒(méi)想到茶葉，他們替記者想到了而且拿來(lái)了，記者就十分滿意了。妙就妙在第三句，我根本沒(méi)考慮到暖壺問(wèn)題，但他們卻在想，多了一個(gè)人，肯定茶葉、水都需要增加，于是多打了一壺開(kāi)水。當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)桌子較小而且上面布滿了文件，一旦放個(gè)暖壺在上面會(huì)影響辦公時(shí)，又說(shuō)出了第四句話：“如果現(xiàn)在不用，我先拿回去，用時(shí)您再給我打電話?！痹谶@短暫的“真實(shí)的一刻

39、”中，充分體現(xiàn)了金陵飯店對(duì)客服務(wù)的無(wú)微不至，員工把細(xì)心、愛(ài)心、誠(chéng)心都獻(xiàn)給了客人，使客人獲得了無(wú)與倫比的超值享受。這就是服務(wù)中的深度和廣度。,,小故事,古希臘哲學(xué)家蘇格拉底原先和幾個(gè)朋友住在一間只有7、8平方的房子，有人認(rèn)為他居住的條件太差了，他說(shuō)：“朋友們住在一起，隨時(shí)可以和他們交流感情，是值得高興的事啊?！?幾年后，他一個(gè)人住，又有人說(shuō)他太寂寞了，他又說(shuō)：“我有很多書(shū)啊，一本書(shū)就是一個(gè)老師，我和那么多老師在

40、一起，怎么會(huì)不高興呢？,,小故事,之后，他住樓房的一樓，有人認(rèn)為一樓的環(huán)境差，他卻說(shuō)“你不知道啊 ，一樓方便啊，進(jìn)門(mén)就到家，朋友來(lái)也方便，還可以在空地上種花，種菜什么的?！焙髞?lái)，他又搬到頂樓，有人說(shuō)住頂樓沒(méi)好處，“好處多啊，每天爬樓鍛煉身體啊，頂樓光線也好。頭頂上沒(méi)干擾，白天晚上都安靜?！?,為什么面對(duì)居住環(huán)境的改變，別人總認(rèn)為不好，而蘇格拉底卻總覺(jué)得很好呢？這兩個(gè)事例告訴我們?cè)鯓拥牡览砟兀俊榫w與情感是可以調(diào)節(jié)與控