飯店服務接觸互動質量控制研究.pdf

1、進入21世紀以來，中國飯店業(yè)面臨著更大規(guī)模和更高層次的競爭。為使飯店企業(yè)在激烈的競爭中占據(jù)一席之地，業(yè)界人士和專家學者紛紛探求飯店企業(yè)塑造和培育競爭優(yōu)勢的途徑。飯店服務質量成為競相研究的對象，而服務接觸作為服務質量和顧客滿意的表現(xiàn)平臺，其重要性日益為大家所共識。國內外關于飯店服務質量管理和顧客滿意度的研究揭示了飯店服務質量和顧客滿意度與服務人員和顧客之間的互動密切相關。 論文在回顧國內外服務接觸和飯店服務質量相關文獻的基礎上，從

2、服務接觸三元模型出發(fā)，通過研究服務人員、服務場景和背景顧客之間的關系，探討人際接觸對互動質量的影響。論文按照服務接觸程度和服務復雜程度的不同，以飯店前廳、客房、餐飲服務的服務接觸過程為研究對象進行對比研究，具體探討不同接觸過程對服務接觸互動質量的影響，同時研究顧客個人特征與人際接觸要素、最終互動質量之間的關系。 論文通過訪談和問卷調查等方法獲取實證研究數(shù)據(jù)和信息，采用SPSS11.5統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和處理，得出以下相關結論

3、：飯店服務質量的高低體現(xiàn)在服務接觸過程中，顧客對不同接觸過程會產生不同的感知，前一個服務接觸過程的質量會直接影響到顧客對此后一系列接觸過程質量的評價。在飯店服務接觸過程中，服務人員的技能是顧客最關注的；服務接觸程度越高，顧客對服務人員的要求越高，并且受其他顧客的影響也越大；顧客對服務環(huán)境的關注會隨著服務復雜程度的提高而增加。 論文根據(jù)實證結果從設計服務藍圖、控制關鍵接觸點、提高服務人員整體素質、建立動態(tài)質量控制體系、有效管理顧客