基于提升酒店競爭力的金谷大廈服務質量管理研究.pdf

1、本文以黑龍江金谷大廈為研究對象，基于提升金谷大廈競爭力為目的，對金谷大廈的服務質量管理進行了研究。
　　本文首先闡述了研究的目的和意義，認為金谷大廈急需提高服務質量以進一步贏得賓客滿意，進而穩(wěn)定市場份額，以服務質量取得經濟效益和社會效益。緊接著闡述了服務質量管理以及企業(yè)競爭力等相關理論。隨后本文在闡述酒店服務質量的構成、測度與評價以及酒店競爭力的因素和評價指標的基礎上，對酒店服務質量和酒店競爭力的關聯機理進行了論述，提出了“酒店服

2、務質量是構成酒店競爭力的關鍵要素、提升酒店競爭力的核心是提高酒店服務質量”這一論點。在此基礎上，從金谷大廈的實際情況出發(fā)，對金谷大廈的競爭力和服務質量管理進行了分析和評價。在明晰了金谷大廈在服務質量管理方面的不足之后，本文在最后提出了旨在提升酒店競爭力的金谷大廈服務質量管理的策略，認為金谷大廈應該從重塑質量管理體系、改造組織結構、調整經營理念、深入識別賓客期望、超越賓客期望的管理模式以及適應提升酒店競爭力的員工招聘、員工質量意識培訓和員