協(xié)同商務中面向整合的CRM.pdf

1、CRM(客戶關系管理)作為上個世紀末的新興理論，給企業(yè)管理帶來了無限的憧憬和美好的希望。但是實際當中CRM理論的應用并不是一帆風順，有成功的喜悅，更有失敗的經(jīng)歷。成功的案例是對CRM的肯定，但是高達60％以上的實施失敗率和大多數(shù)職業(yè)經(jīng)理人的抱怨足以證明CRM的任重道遠。結(jié)合當前互聯(lián)網(wǎng)絡和電子商務迅猛發(fā)展的環(huán)境，本文以協(xié)同商務為背景，針對作為我國支柱產(chǎn)業(yè)的制造行業(yè)中的CRM實施存在的問題，提出了面向整合的CRM的觀點。 本文從CR

2、M的本質(zhì)出發(fā)，闡述了協(xié)同商務中企業(yè)進行CRM整合的必要性；引入工作流管理和渠道管理等先進理論作為理論依據(jù)，重點論述了CRM對外整合業(yè)務的迫切性和重要性；同時本文在案例章節(jié)中列舉了國內(nèi)汽車行業(yè)的三家領軍企業(yè)的CRM實施案例，總結(jié)了成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，驗證了CRM整合業(yè)務的可行性和必要性。通過理論論證和實戰(zhàn)總結(jié)，本文提出了協(xié)同商務中CRM的主題思想：CRM是企業(yè)與客戶共同創(chuàng)造價值，而不僅僅是企業(yè)對客戶做了什么。 本文在寫作過程中

3、不僅參考了國內(nèi)外比較前沿的書籍、文章，而且大量閱讀了一些相關網(wǎng)站中專業(yè)資料，并借鑒在公司Siebel組CRM實際項目工作中的實施經(jīng)驗和體會。因此本文的觀點不僅有理論的推理論證而且具有一定的可行性。 由于CRM是互聯(lián)網(wǎng)絡和電子商務發(fā)展新寵兒，所以我國CRM理論的發(fā)展和實際應用的成功與否在一定程度上反映了我國信息化建設的真實情況。制造產(chǎn)業(yè)是我國的支柱行業(yè)，在當前協(xié)同商務振興民族產(chǎn)業(yè)背景下，以行業(yè)價值鏈共贏為目標的CRM流程整合是客戶