行業(yè)顧客滿意度測評理論研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、顧客滿意度的概念是在企業(yè)生存發(fā)展的環(huán)境、市場供求結構、產品的概念以及企業(yè)經營戰(zhàn)略等發(fā)生深刻變化的背景下形成的.實際意義上的顧客滿意度研究始于20世紀70年代中期一些發(fā)達國家的消費心理學家、市場營銷研究人員和顧客行為研究者對顧客滿意程度如何度量的問題所作的研究.該文所討論和研究的問題是行業(yè)滿意度指數,所以作者只就微觀方面也就是對行業(yè)或企業(yè)的顧客滿意度指數進行如下六個方面的研究:顧客滿意度和顧客滿意度指數、中國行業(yè)顧客滿意度指數測評的理論模

2、型、中國行業(yè)顧客滿意度指數測評的計量模型、中國行業(yè)顧客滿意度指數測評指標體系、顧客滿意度指數測評問卷的設計與調查方法、顧客滿意度指數測評結果的信度和效度分析.通過該文的分析,旨在達到構建科學完備的行業(yè)顧客滿意度指數模型,建立和顧客滿意度相關的科學的評價指標體系的目的:一是為國家質量管理機構對全國各行業(yè)進行統一規(guī)范的顧客滿意度測評提供理論上和操作上的建議,使顧客滿意度指數能夠真正成為全國性的評價宏觀經濟運行狀況的指標;二是為各行業(yè)、企業(yè)開

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