數(shù)據(jù)挖掘技術在第三方物流企業(yè)客戶關系管理中的應用研究.pdf

1、經(jīng)濟全球化、市場國際化的發(fā)展，物流產業(yè)有了長足的發(fā)展，逐漸成熟，并成為極具活力的產業(yè)之一。第三方物流異軍突起，給物流產業(yè)注入了新的活力，正在以日新月異的速度突飛猛進。信息化是第三方物流的基礎，客戶管理是企業(yè)動力的新增長點。隨著信息技術的發(fā)展，傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了根本性的變化，建立和維持客戶關系成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的最重要的基礎。 隨著物流企業(yè)管理信息系統(tǒng)不斷完善，企業(yè)積累了大量的客戶信息和產品數(shù)據(jù)。如何充分利用這些數(shù)據(jù)，提高第三

2、方物流企業(yè)的服務水平是擺在眾多企業(yè)家面前的難題。數(shù)據(jù)挖掘技術為解決這個難題帶來了希望。 數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在規(guī)律、提取有用知識的方法和技術。近年來，數(shù)據(jù)挖掘技術受到普遍關注，成功應用于很多領域，尤其是銀行、電信、保險、零售等領域。但數(shù)據(jù)挖掘技術應用于物流業(yè)的研究比較少，更不用說針對第三方物流。第三方物流是高度信息化的產業(yè)，企業(yè)積累了大量的客戶資料和營銷數(shù)據(jù)。如何從中挖掘出潛在的規(guī)律，指導企業(yè)的客戶關系管理和營銷決策，

3、是本文的研究目的所在。 本文首先總結第三方物流的特點，著重分析了第三方物流企業(yè)客戶服務特點以及第三方物流服務顧客滿意度的特性。然后綜合分析了數(shù)據(jù)挖掘技術的發(fā)展以及各種商業(yè)應用模型，提出了一種有約束的關聯(lián)關則挖掘方法(CFP算法)，對該算法進行了詳細的論述和實例驗證；接著全面闡釋客戶關系管理(CRM)的新理念，從物流行業(yè)角度剖析了客戶關系管理的特點和功能，并把數(shù)據(jù)挖掘技術應用于客戶關系管理中，著重分析了分析型CRM系統(tǒng)的設計要求和

4、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的實施過程，提出了第三方物流企業(yè)客戶關系管理的體系結構。最后結合大田物流集團的快遞運營業(yè)務，以實際業(yè)務數(shù)據(jù)設計并實施了一個數(shù)據(jù)挖掘項目，闡述數(shù)據(jù)挖掘項目實施的具體內容和流程，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的重點客戶及其特征。 本文主要的研究工作如下： 1.提出了基于FP-樹挖掘有約束頻繁模式的方法(CFP算法)。 2.分析了第三方物流CRM的特點，提出了物流企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)要求。 3.提出了第三方物流企