顧客忠誠(chéng)：基于顧客資產(chǎn)管理的整合研究.pdf

1、近些年來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷的管理和實(shí)踐日益轉(zhuǎn)向以顧客為中心。關(guān)系營(yíng)銷也要求我們從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看待企業(yè)與顧客之間的交互作用，關(guān)于顧客忠誠(chéng)的理論和實(shí)證研究方面也取得了很多研究成果。但是，對(duì)于如何測(cè)量顧客忠誠(chéng)度以及如何培育顧客忠誠(chéng)的相關(guān)研究仍然存在著很大分歧，因此，進(jìn)行對(duì)企業(yè)具有可操作性的顧客忠誠(chéng)培育的整合研究就是十分必要的。 隨著中國(guó)加入WTO，中國(guó)的移動(dòng)通信企業(yè)面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，一方面是國(guó)內(nèi)隨著3G牌照的發(fā)放，將有多家移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入

2、市場(chǎng)角逐，另一方面是國(guó)際的電信業(yè)巨頭的進(jìn)入威脅。因此，愈來(lái)愈多的管理者也希望知道如何建立牢固的顧客忠誠(chéng)、獲取和保留有價(jià)值的顧客關(guān)鍵成功因素，以期在未來(lái)的中國(guó)電信市場(chǎng)對(duì)全球開(kāi)放后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本文通過(guò)實(shí)證研究，研究了顧客忠誠(chéng)的維度，并從顧客資產(chǎn)管理的視角研究了對(duì)顧客忠誠(chéng)的維度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，同時(shí)，在本研究中，我們對(duì)關(guān)系收益和轉(zhuǎn)移成本的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行了實(shí)證測(cè)量。 在本項(xiàng)研究中，我們總共發(fā)放了300份調(diào)查問(wèn)卷，有2