《旅行社管理 》復(fù)習(xí)資料

1、旅行社管理名詞解釋?zhuān)?.旅行社廣義：購(gòu)買(mǎi)、開(kāi)發(fā)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品，借此為旅游者實(shí)現(xiàn)安全、舒適和便利的空間移動(dòng)提供服務(wù)的企業(yè)。2.旅行社產(chǎn)產(chǎn)品：企業(yè)生產(chǎn)線，旅行社產(chǎn)品是指旅行社為了滿足旅游者在空間移動(dòng)過(guò)程中的需要，在購(gòu)買(mǎi)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品并進(jìn)行開(kāi)發(fā)后，提供給旅游者的各種有償服務(wù)。3.產(chǎn)品生命周期：是指產(chǎn)品從被開(kāi)發(fā)生產(chǎn)開(kāi)始，到最后被淘汰出市場(chǎng)，大體經(jīng)歷了類(lèi)似人類(lèi)生命模式的周期性規(guī)律。4.旅行新產(chǎn)品：是相對(duì)于未被滿足的需求而言，這與科技領(lǐng)域所指的

2、新產(chǎn)品在含義上有所不同。凡是對(duì)原有產(chǎn)品整體概念中的任何一部分進(jìn)行創(chuàng)新和改革，并能滿足潛在消費(fèi)者需求的產(chǎn)品都屬于新產(chǎn)品的范疇。5.旅行社產(chǎn)品組合：是指旅行社提供給旅游者的產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。6.旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道是指旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者將產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者的途徑，又稱為分銷(xiāo)渠道。7.旅行社產(chǎn)品促銷(xiāo)：即促進(jìn)消費(fèi)，是指把有關(guān)本企業(yè)的產(chǎn)品信息通過(guò)各種方式和手段傳遞給消費(fèi)者，促進(jìn)其了解、熟悉、信賴、并接受和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，從而達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。8.

3、公共關(guān)系：指以具體的產(chǎn)品為中心，與企業(yè)的所有公眾建立或鞏固良好地關(guān)系，構(gòu)建公眾或產(chǎn)品對(duì)公司良好印象的過(guò)程。9.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)：是指通過(guò)對(duì)行業(yè)與旅行社以往的損失估計(jì)、投訴以及賠償情況的資料進(jìn)行詳細(xì)分析，并運(yùn)用概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)估計(jì)和預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)可能發(fā)生性和損失幅度。10.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)：是指對(duì)旅行社風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)期損失程度和控制、處理風(fēng)險(xiǎn)可能發(fā)生的成本費(fèi)用的大小進(jìn)行衡量，決定應(yīng)對(duì)哪些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理以及處理的程度。11.旅行社的客戶關(guān)系管理：指管理者以顧客為

4、中心，對(duì)旅行社擁有的客戶資源進(jìn)行分析和整合，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護(hù)和開(kāi)發(fā)高價(jià)值旅游者，從而使客戶利益和旅行社的利益最大化的活動(dòng)。12.旅行社供應(yīng)商：為旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在企業(yè)價(jià)值鏈中位于旅行社的上游，包括旅游飯店、旅游交通、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物場(chǎng)所等滿足旅游者在旅游過(guò)程中所有需求的企業(yè)。13.地接社：直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地的路線，交通工具、飲食、觀光以及其他旅游服務(wù)事項(xiàng)等相關(guān)信息和服務(wù)的旅行社。14.戰(zhàn)略管

5、理：對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)形成、戰(zhàn)略對(duì)策制定和戰(zhàn)略方案實(shí)施的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的活動(dòng)。15.旅行社國(guó)際化是指隨著改革開(kāi)放的不斷擴(kuò)大，旅行社在企業(yè)投資主體、投資方式、經(jīng)營(yíng)模式以及市場(chǎng)份額等方面出現(xiàn)的與國(guó)外市場(chǎng)相互融合、交流和滲透的過(guò)程。小點(diǎn)1.1841年7月5日，托馬斯.庫(kù)克，以參加戒酒運(yùn)動(dòng)為號(hào)召，組織了世界上第一次團(tuán)體包價(jià)旅游。包租一列火車(chē)，參加禁酒大會(huì)。其重要意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，具備了現(xiàn)代旅行社組團(tuán)的基本特征，

6、體現(xiàn)了參與人員的廣泛性和規(guī)模性。其次，初步具有了包價(jià)的性質(zhì)。最后，庫(kù)克開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代旅行社的全程陪同業(yè)務(wù)。2.1845年，托馬斯庫(kù)克在萊斯特正式成立了托馬斯庫(kù)克旅行社，這是世界上第一家旅行社。組織了人從萊斯特到利物浦的團(tuán)體觀光旅游，這是第一次以營(yíng)利為目的的商業(yè)活動(dòng)，持續(xù)時(shí)間超過(guò)24小時(shí)，并有專(zhuān)職導(dǎo)游。17.旅行社促銷(xiāo)組合：廣告；公共關(guān)系；銷(xiāo)售推廣；人言推銷(xiāo)18.旅行社的組織結(jié)構(gòu)——直線職能制：外聯(lián)部設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品。計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)接待服務(wù)計(jì)劃

7、和調(diào)度。接待部。綜合業(yè)務(wù)部主要承擔(dān)散客旅游業(yè)務(wù)和票務(wù)工作。19.旅行社人力資源管理的過(guò)程：制定計(jì)劃；招募員工；人員培訓(xùn)；績(jī)效評(píng)估；合理激勵(lì)。20.旅行社面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；人生財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)；責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)；不可抗力。21.旅行社供應(yīng)廠商的類(lèi)型：旅游交通企業(yè)、飯店、餐飲服務(wù)企業(yè)、旅游景區(qū)、旅游購(gòu)物、其他供應(yīng)廠商。22.組團(tuán)社和地接社的關(guān)系：a.隸屬關(guān)系；b.合作關(guān)系：松散的合作關(guān)系和穩(wěn)定的合作關(guān)系。23.旅行社集團(tuán)化的驅(qū)動(dòng)方式：市場(chǎng)

8、推動(dòng)型、政府推動(dòng)型、混合推動(dòng)型。24.旅行社集團(tuán)化的成長(zhǎng)方向：橫向一體化、縱向一體化、混合一體化。25.旅行社集團(tuán)化的架構(gòu)形式：分為以資產(chǎn)為紐帶的緊密型：實(shí)行資產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理一體化。以協(xié)議為紐帶的松散型：由一個(gè)實(shí)力雄厚、市場(chǎng)聲譽(yù)較好、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)為龍頭成立的旅游企業(yè)集團(tuán)。26.組建旅行社集團(tuán)化的途徑：混合推動(dòng)型。27.成員企業(yè)的選擇：第一層是骨干層企業(yè)；第二層是半緊密層企業(yè)；第三層是松散型。28.我國(guó)旅行社國(guó)際化的發(fā)展進(jìn)程：對(duì)外封

9、閉階段；有條件的國(guó)際化階段；正式國(guó)際化階段、完全國(guó)際化階段。大點(diǎn)：1.1949年以來(lái)我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展：①行政接待階段（19491978）：中國(guó)國(guó)際旅行社和中國(guó)旅行社占主導(dǎo)地位。?初步形成階段（19781989）：中國(guó)先發(fā)展入境旅游；改革開(kāi)放，對(duì)外開(kāi)放政策，由政治接待轉(zhuǎn)變?yōu)榻哟齺?lái)華游客。非常規(guī)的發(fā)展。1980年，形成了國(guó)旅、中旅、中青旅三足鼎立。1985年，國(guó)務(wù)院頒布了《旅行社管理暫行條例》，劃分了：一類(lèi)旅行社，二類(lèi)旅行社，三類(lèi)旅行社。

10、?產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)階段（19901994）：特點(diǎn)：a.入境旅游市場(chǎng)出現(xiàn)了改革開(kāi)放以來(lái)的第一個(gè)寒冬。b.出國(guó)游和國(guó)內(nèi)游組建發(fā)展，中國(guó)在國(guó)際旅游市場(chǎng)上的地位發(fā)生變化。c.旅行社業(yè)出現(xiàn)弊端。④調(diào)整規(guī)模階段（19952001）：國(guó)務(wù)院于1996年10月頒布了《旅行社管理?xiàng)l例》，內(nèi)容：a.按照經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍對(duì)旅行社的分類(lèi)進(jìn)行了調(diào)整。B.規(guī)范了旅行社注冊(cè)資本金制度和質(zhì)量保證金制度。（150萬(wàn)，30萬(wàn)）c.賦予旅游行政管理部門(mén)行政處罰權(quán)。1999年，

11、國(guó)務(wù)院頒布了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》。⑤全面開(kāi)放格局中的創(chuàng)新發(fā)展階段（2002年至今）（重點(diǎn)（簡(jiǎn)答））國(guó)務(wù)院于2009年2月頒布了《旅行社條例》，自2009年5月1日起實(shí)施，調(diào)整如下：a.修訂了旅行社的定義：從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。b.降低了旅行社業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻。將入境旅游業(yè)務(wù)所需的注冊(cè)資本最低限額由150萬(wàn)降低為30萬(wàn)。c.完善了了旅行社質(zhì)量保證金制度