豐田服務(wù)部售后服務(wù)業(yè)務(wù)接待規(guī)程

1、豐田服務(wù)部售后服務(wù)業(yè)務(wù)接待規(guī)程看板管理1每晚值班人檢查看板預(yù)約欄中的預(yù)約工單，值班人必須更新將“一日前預(yù)約”的預(yù)約工單移動(dòng)到“當(dāng)日入廠預(yù)定”欄中2當(dāng)晚值班人檢查并填寫預(yù)約歡迎看板上的內(nèi)容，保障預(yù)約信息與看板預(yù)約欄的一致性。3當(dāng)晚值班人為第二天接車打印好空白施工單(最少60份)要求頁(yè)面整齊沒有斷頁(yè)。整理好四件套(最低60套)，于第二天8:00放在導(dǎo)修接待臺(tái)處。物品準(zhǔn)備值班人還應(yīng)準(zhǔn)備好10個(gè)書寫夾板在每日8:00放在導(dǎo)修臺(tái)備用。4每天8:0

2、0由導(dǎo)修員將預(yù)約歡迎板和當(dāng)日預(yù)約工單放在導(dǎo)修臺(tái)旁邊?？蛻舻降陼r(shí)導(dǎo)修立即通過(guò)車型和車牌號(hào)結(jié)合預(yù)約歡迎板確認(rèn)客戶是否為預(yù)約客戶。5導(dǎo)修主動(dòng)為客戶開門并面帶微笑問(wèn)候客戶?！澳愫茫g迎光臨龍騰豐田。請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？我是服務(wù)導(dǎo)修，由我先給你登記吧？”導(dǎo)修迎接6導(dǎo)修SA確認(rèn)客戶來(lái)店的目的，如果確實(shí)是維修客戶，請(qǐng)客戶出示保養(yǎng)手冊(cè)并由導(dǎo)修在空白施工單上登記出車牌號(hào)后交給客戶，并引導(dǎo)客戶到前臺(tái)處等待SA接待。如果不是維修客戶，導(dǎo)修應(yīng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域。

3、7如果前臺(tái)SA不在場(chǎng)或正忙于接待，導(dǎo)修應(yīng)先請(qǐng)客戶在前臺(tái)等候區(qū)入座等候并致歉意?！昂鼙?，請(qǐng)你稍等片刻我們的服務(wù)顧問(wèn)馬上會(huì)過(guò)來(lái)接待你。我先給你準(zhǔn)備一杯茶水吧！”8SA接待入店客戶，首先微笑問(wèn)候客戶?！澳愫?，歡迎光臨，您是來(lái)做保養(yǎng)的吧，我是服務(wù)顧問(wèn)，由我來(lái)接待您”SA迎接9如果是未預(yù)約客戶，應(yīng)該這樣問(wèn)候：“你好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)你今天是作保養(yǎng)還是維修車有哪些問(wèn)題？我是服務(wù)顧問(wèn)，由我來(lái)接待您”10SA請(qǐng)客戶提供導(dǎo)修填寫的施工單和保養(yǎng)手冊(cè)，帶好干

4、凈的白毛巾，請(qǐng)客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查。11SA在導(dǎo)修臺(tái)取出四件套，首先當(dāng)客戶面鋪好四件套，并和客戶一起確認(rèn)行駛公里數(shù)和剩余燃油量，在工單上作標(biāo)注。準(zhǔn)備診斷12在工單上記錄客戶信息和車輛信息，包括客戶電話名稱地址送車人姓名車牌號(hào)車型VIN等。13簡(jiǎn)單了解一下客戶上次維修保養(yǎng)的情況14和客戶一起確認(rèn)并在工單上記錄委托事項(xiàng)，字體要工整清晰，能分出左右。向客戶展示并詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題。隨后向客戶提出維修建議。并且在工單上記錄建議項(xiàng)。如果是預(yù)約客戶，確認(rèn)

5、后在工單上準(zhǔn)確填寫作業(yè)項(xiàng)內(nèi)容和需要更換的零件。15按照環(huán)車檢查的項(xiàng)目按順時(shí)針方向與客戶一起察看確認(rèn)，并在工單上做好記錄。如果發(fā)現(xiàn)有車輛問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)告知客戶并提出維修建議，車輛問(wèn)題必須在工單上標(biāo)明出來(lái)實(shí)車確認(rèn)16SA必須和客戶確認(rèn)車內(nèi)貴重物品并在工單上標(biāo)明。貴重物品必須請(qǐng)客戶取下交SA統(tǒng)一保管。SA環(huán)檢時(shí)應(yīng)手持干凈的白毛巾，在必要的時(shí)候?yàn)榭蛻舨潦门K污部位，車身檢查后請(qǐng)客戶確認(rèn)檢查結(jié)果。17如果客戶有異響類、電路故障、軟故障等委托事項(xiàng)，SA

6、必須在“客戶描述”欄詳細(xì)記錄出客戶的故障描述話語(yǔ)。18實(shí)車確認(rèn)登記結(jié)束后，提醒客戶鎖好車門，由SA帶客戶回到前臺(tái)。開始時(shí)間確認(rèn)19通過(guò)前臺(tái)看板進(jìn)度確認(rèn)并首先告訴客戶維修作業(yè)能夠開始的具體時(shí)間。如果需要等待，更要向客戶說(shuō)明20在TACT系統(tǒng)上調(diào)出客戶檔案資料，核查客戶的維修履歷后在TACT上生成本次工單號(hào)，并由SA手工填寫到實(shí)車確認(rèn)后的工單上。確認(rèn)客戶需求21向客戶復(fù)述確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容，客戶確認(rèn)后SA必須再向客戶詢問(wèn)是否還有其它方面的問(wèn)題？并

7、在工單上追加記錄。22SA與庫(kù)房確認(rèn)零件庫(kù)存，如無(wú)庫(kù)存SA需確認(rèn)零件到貨時(shí)間并告知客戶。23SA估算出收費(fèi)和交車時(shí)間，將所有各項(xiàng)工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)及交車時(shí)間填寫在修理單上24再次與客戶確認(rèn)委托事項(xiàng)，以防出錯(cuò)。并逐項(xiàng)向客戶說(shuō)明收費(fèi)情況25客戶確認(rèn)報(bào)價(jià)后SA進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)的說(shuō)明，并與客戶約定確認(rèn)方式26說(shuō)明整個(gè)維修保養(yǎng)作業(yè)所需的時(shí)間，約定好客戶付款方法并在工單上記錄。工單填寫完畢后，SA在工單上填寫“入廠時(shí)間”并請(qǐng)客戶確認(rèn)。SA必須在工單填寫出“

8、入廠時(shí)間”和“預(yù)交時(shí)間”，“開始時(shí)間”由調(diào)度派工時(shí)填寫，SA不得填寫以免引起客戶誤解。27請(qǐng)客戶在修理單上簽字。應(yīng)注意必須雙手將施工單正面遞給客戶簽字。簽字后將客戶聯(lián)交顧客收好28SA將保修手冊(cè)留在前臺(tái)請(qǐng)客戶提供車鑰匙，雙手向客戶遞送名片并詢問(wèn)客戶是否在場(chǎng)等候。如果客戶在店等候，SA應(yīng)引導(dǎo)客戶到休息區(qū)；如果是委托修理，需要確認(rèn)客戶再次到店的時(shí)間并恭送客戶離廠。29SA在導(dǎo)修臺(tái)處將車鑰匙、施工單和書寫夾板交給導(dǎo)修，書寫夾板留在導(dǎo)修臺(tái)繼續(xù)使