客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)研究.pdf

1、文章主要從應(yīng)用系統(tǒng)的角度探討了企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題.正文共四章.第一章主要分析了客戶(hù)關(guān)系管理兩個(gè)最基本的理論問(wèn)題:客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因和客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵.文章首先從需求層面和技術(shù)層面討論了客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因.在此基礎(chǔ)上,從管理思想和管理技術(shù)的角度進(jìn)一步分析了客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵.第二章主要對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了全面的分解,即:從體系結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)解析了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu);從銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)與支持、呼叫中心、

2、電子商務(wù)以及輔助決策等六個(gè)方面解析了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能;從運(yùn)營(yíng)、分析、協(xié)作三個(gè)方面解析了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的三個(gè)子系統(tǒng).第三章主要探討了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)理,即:客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行應(yīng)當(dāng)經(jīng)歷客戶(hù)數(shù)據(jù)收集、客戶(hù)分析、定制化服務(wù)、客戶(hù)保持以及恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系幾個(gè)階段.其中,客戶(hù)數(shù)據(jù)收集實(shí)質(zhì)上就是建立客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的過(guò)程;客戶(hù)分析主要包括客戶(hù)商業(yè)價(jià)值分析和客戶(hù)需求分析;定制化服務(wù)就是在成功預(yù)測(cè)客戶(hù)需求后向客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程;