店員手冊

1、店員手冊店員手冊店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時各有特性，購買的動機也可以說是五花八門的。通過對消費者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機會，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應具有做事的干勁，這樣才能切實的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，

2、即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活力；接著應有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。一、組織結構專賣店結構：專賣店經理（店主）店長店員二、店員的職責顧客的現(xiàn)場服務顧客的售后服務產品的陳列、調整、清潔、保持貨品與環(huán)境設施的清潔與維護三、服務原則（參見服務手冊）四、服務儀容（參見服務手冊）五、日常營業(yè)流程進店――售前準備――售中服務――售后服務――交接班――營業(yè)結束――離店

3、一、銷售區(qū)準備工作進店：員工應于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到?？记冢簡T工進店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1－3天由店長批準；3天以上由專賣店經理批準。病、事假累計6天取消當月獎金，因急事臨時請假必須電告相關主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。換裝：員工簽到后，應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。清潔：員工必須將各自負

4、責區(qū)域清掃干凈，注意保持店內四周及展示櫥窗的干凈整潔。清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設施、衣架、產品、配件、包裝、裝飾物。清潔要求：所有硬件設施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設施、用具擺放有序、整齊；開店：準時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。一、銷售區(qū)工作服務流程未成交型：顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務――勸

5、說――送別成交型：顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務――勸說――收銀――送別迎接顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入

6、水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。對吃零食的顧客進店，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時叫我”。介紹必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。服務員須依據顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏罩?，必須要先禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動作：與顧客交

7、談時――親切介紹產品時――專業(yè)解釋問題時――耐心換取產品時――靈敏介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。推薦當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產品，幫助顧客作出決定。或當顧客決定購買所需產品時，也可建議他再看一下與所購產品相關的其它產品，特別是那些正在進行促銷的相關產品。但服務員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感?？刹捎萌缦抡Z言進行