毛病九——沒(méi)有設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)

1、我們看看第9個(gè)問(wèn)題是標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是第九個(gè)問(wèn)題。因?yàn)橥晟频墓?，都有自己的政策，一個(gè)完善的公司，必定會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是什么意思呢？就是有一套制度，有一套規(guī)章，有一套做事的程序，這個(gè)統(tǒng)統(tǒng)都叫做標(biāo)準(zhǔn)。有些小地方就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，你看五星極、四星級(jí)、三星級(jí)到底差在哪里呢？我等下再講，我先拿一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，為什么完善的公司都有著自己的政策，我們看一個(gè)例子。廈門(mén)航空，其實(shí)夏航發(fā)生了一件事情，自從那個(gè)事情以后，反而越做越好了。廈門(mén)航空的飛機(jī)，有一

2、次起飛，當(dāng)然這是以前的事，現(xiàn)在不會(huì)犯這個(gè)毛病了。飛機(jī)起飛的第一件事是什么？你們都坐過(guò)飛機(jī)的，收輪子啊！結(jié)果那個(gè)輪收不起來(lái)了，那個(gè)開(kāi)飛機(jī)他罵媽的，又下去了，你猜測(cè)發(fā)生了什么事？這個(gè)插銷沒(méi)有拔，結(jié)果卡啦一拔！又飛起了，他又說(shuō)媽的。這兩個(gè)媽的，600磅航空汽油全部燒掉。最重要的還不是汽油問(wèn)題，你跟客戶怎么交代？飛機(jī)剛說(shuō)起了就會(huì)飛下來(lái)？人家都嚇?biāo)?，不知出什么事？你能廣播嗎？你敢廣播嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們現(xiàn)在下去只是插銷忘了拔。你

3、敢這樣廣播嗎？痛苦??！很多乘客嚇一跳，以為恐怖分子擺了炸彈。結(jié)果他們老總發(fā)脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門(mén)航空還要不要干了。結(jié)果他寫(xiě)了一張A4紙，如何不忘記拔插銷，心血來(lái)潮，寫(xiě)了張A4紙，寫(xiě)下了幾個(gè)步驟。從今以后廈門(mén)航空就沒(méi)有忘掉把任何一個(gè)插銷。從今后廈門(mén)航空，拔插銷以后，那個(gè)人要后退15步，手舉起來(lái)，那個(gè)開(kāi)飛機(jī)的定會(huì)看到，他的手就會(huì)這樣，表示我看到了。那個(gè)拔插銷的手就會(huì)放下，那個(gè)手一放下，拖飛機(jī)的就開(kāi)始拖了。所以從今以后就沒(méi)有忘記

4、任何一個(gè)插銷。這種觀念，叫做SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。結(jié)果廈門(mén)航空，越寫(xiě)越?jīng)]勁，結(jié)果那個(gè)老總就開(kāi)始編標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，每個(gè)部門(mén)都編，現(xiàn)在變成一套，擺到他們的駕駛艙。從今以后他們公司的聲音就越來(lái)越小了。一個(gè)公司如果常常講話，互相一絲不茍地在問(wèn)問(wèn)題，就是這個(gè)公司沒(méi)有認(rèn)識(shí)過(guò)的，以后出了事情，他們公司很簡(jiǎn)單。那個(gè)老劉啊，把那個(gè)藍(lán)色的拿下來(lái)，第三代，這是你的錯(cuò)。他們公司紅色的是公安，藍(lán)色的是航管，黃色的是業(yè)務(wù)，綠色的是地勤，一套一套的便是過(guò)的，統(tǒng)統(tǒng)寫(xiě)下來(lái)

5、。SOP這個(gè)名詞我們看一下，從今以后，他們就不會(huì)再有這種問(wèn)題的。一個(gè)公司要有2本書(shū)，才能去跟別人打仗，叫做企業(yè)的二本手冊(cè)，1本叫做紅皮書(shū)，就是作戰(zhàn)綱領(lǐng)，我們跟人家打仗是怎么打？這叫紅皮書(shū)。另外1本是藍(lán)皮書(shū)，SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，底下有他的英文。一個(gè)公司有這2本書(shū)，第一個(gè)，怎么打仗？第二個(gè)怎么作業(yè)？這兩本書(shū)叫做圣經(jīng)，是公司的2個(gè)寶。我們以后所有的高級(jí)干部，所有的公司，在作戰(zhàn)的時(shí)候就賃這兩本手冊(cè)，所以策略一定要把它編出來(lái)。那是我們打仗是怎么打

6、的？SOP一定要編出來(lái)，我們的作業(yè)是這么做的？當(dāng)然我也相信，中國(guó)人壽是不可能一點(diǎn)規(guī)定都沒(méi)有的。那么我想講的二件事情，第一個(gè)，你那個(gè)規(guī)定顯得太抽象，寫(xiě)得大名義，寫(xiě)得太模糊，對(duì)細(xì)節(jié)并沒(méi)有規(guī)范。第二個(gè)重要的要點(diǎn)，并沒(méi)有卡住他，所以那個(gè)東西寫(xiě)寫(xiě)寫(xiě)就變成抽象的文章，并沒(méi)有卡住他那個(gè)重點(diǎn)。我講這句話，就故意要講一個(gè)五星級(jí)的事情。這個(gè)酒店幾星起，我不去管它，但是我提醒你五星級(jí)和四級(jí)，那一顆星它中間最大的差別，就在于SOP那個(gè)節(jié)骨眼沒(méi)有把他扣住。我在泰

7、國(guó)東方飯店住過(guò)，那個(gè)飯店就是五顆星的五顆星，你就注意，他有些細(xì)節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認(rèn)為他的最困難的地方。第一個(gè)，我早上一起床，門(mén)一打開(kāi)，這個(gè)走廊盡頭有個(gè)漂亮的泰國(guó)小姐。一看我那個(gè)門(mén)打開(kāi)，走過(guò)來(lái)，就說(shuō)，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。我馬上就問(wèn)他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺(jué)的時(shí)候，我們要記住每個(gè)房間客人的名字。棒！后來(lái)我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門(mén)口一開(kāi)，有一個(gè)泰國(guó)小姐站在那邊，早好好余先生！你

8、知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有電話下來(lái)，說(shuō)你下來(lái)的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時(shí)候送來(lái)了一個(gè)點(diǎn)心。我就問(wèn)她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說(shuō)，那是什么。那旁邊那個(gè)黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說(shuō)，那只是什么。他為什么后退一步？他的口水會(huì)碰到我的菜。但是你到上海叫個(gè)菜試試看，你問(wèn)她這是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。后來(lái)我過(guò)去上洗手間，洗手音里面有個(gè)男的，這個(gè)不稀奇，

9、我沒(méi)有想到我在小便池一站，他就給我按摩，敲我的肩膀。我剛開(kāi)始嚇一跳，尿不出來(lái)，后然覺(jué)得很爽，后來(lái)我就伸手到洗臉壇里面，他就馬上過(guò)來(lái)，幫我水打開(kāi)，當(dāng)我手洗完你看底下這個(gè)。先把人的SOP寫(xiě)起來(lái)，因?yàn)槿魏螁?wèn)題都跟人有關(guān)，你不覺(jué)得嗎？管理就是管人嗎？講穿了就是人。所以把崗位說(shuō)明和崗位規(guī)范先把它寫(xiě)好。寫(xiě)好以后，我們就開(kāi)始寫(xiě)生產(chǎn)SOP，物料SOP，銷售SOP，財(cái)物SOP。當(dāng)然我知道，人壽保險(xiǎn)本身就不叫做生產(chǎn)，我們稱之為營(yíng)業(yè)或稱營(yíng)運(yùn)。你像搞中國(guó)電信，

10、他們稱之為SOP，不過(guò)這個(gè)不重要，重要的是每個(gè)部門(mén)的SOP，統(tǒng)統(tǒng)要寫(xiě)在人事SOP的后面。所以我覺(jué)得人是偉大的，管人是非常重要的。偏偏在中國(guó)的大企業(yè)里面，關(guān)于人的常常不太重要。我后來(lái)發(fā)現(xiàn)用人權(quán)，常常抓在老總的手上，而且人事的裁量權(quán)、調(diào)度權(quán)，也常常握在領(lǐng)導(dǎo)的手上。所以，人力資源部門(mén)的核心就稍微的下降了，這個(gè)我們不去管它，那是人事管理的問(wèn)題。但是至少，人要先規(guī)范，后面才會(huì)有生產(chǎn)、物料、銷售、財(cái)務(wù)。你看看最后那個(gè)字是什么？績(jī)效考核。所以你一天到

11、晚考核人家的績(jī)效，有一天你跟人家說(shuō)，你的績(jī)效考核不大好，他會(huì)講一句不太好聽(tīng)的話，他會(huì)說(shuō)李經(jīng)理，我那一點(diǎn)不合格？王副總，我什么地方做得不規(guī)范？趙總，我什么地方公司不喜歡？你說(shuō)！公司有SOP嗎？好？沒(méi)有！當(dāng)公司沒(méi)有SOP的時(shí)候，您怎么能考核別人？所謂績(jī)效考核，跟標(biāo)準(zhǔn)有落差，反差太大，那么你的標(biāo)準(zhǔn)在哪里呢？所以要規(guī)范出來(lái)，因?yàn)槲覀儧](méi)有把它規(guī)范，而且不是寫(xiě)的非常的具體，而是太抽象。我舉個(gè)例子，你們的人事考核，我是沒(méi)有看過(guò)，很多公司的人事考核上面

12、寫(xiě)的不是很明確的。我舉個(gè)例子，我看過(guò)寶鋼的人事考核，中間有一項(xiàng)，勤勉80分，60分、40分、當(dāng)然最高是100分，不可能是100分。熱忱，80分，60分，40分，20分，我就笑一笑，跟他們周總講，我說(shuō)周總，這樣去評(píng)分，其實(shí)是沒(méi)有意思的，因?yàn)槭裁唇凶銮诿?？勤勉的定義在哪里？什么叫做熱忱？熱忱的定義在哪里？40分的熱忱跟60分熱忱差在哪里？我說(shuō)你有機(jī)會(huì)去看看上海聯(lián)華超市的人事考核表，他們不是這樣寫(xiě)的，因?yàn)榭己艘粋€(gè)超市和他的小姐，這種方法是考核

13、不出來(lái)的，他們講的很有道理?？腿嗽诮Y(jié)帳的時(shí)候，不能很快的把財(cái)務(wù)算的很清楚，這樣應(yīng)該扣幾分？客人把東西統(tǒng)統(tǒng)拿出來(lái)的時(shí)候，不懂得把雞蛋和番茄、蛋糕連衛(wèi)生紙都分開(kāi)放，是不合格的?？腿税褞そY(jié)完以后，不能把他的東西放在袋子里，而且分成二三包，這沒(méi)有道理的。所以他們聯(lián)華超市就講了，我看你怎么樣子結(jié)帳和怎么樣去包裝，我就知道你的績(jī)效。所以他們講什么叫做勤勉？什么叫做熱心？這東西叫抽象。把行為規(guī)范出來(lái)，就做這樣子，做這樣就對(duì)了。所以他們統(tǒng)統(tǒng)就是規(guī)范，一

14、考核就講你做到這個(gè)，你做到這個(gè)，做到這個(gè)嗎？所以統(tǒng)統(tǒng)都是這樣子。你一個(gè)月算錯(cuò)幾次錢(qián)？你每次算錢(qián)的速度有多少？給100元人民幣，你找錢(qián)能找多快？他們是考核這個(gè)，所以別的就不重要了，這就叫細(xì)細(xì)的規(guī)范。所以，抽象的說(shuō)明，他們覺(jué)得沒(méi)有意義。果然不錯(cuò)，凡是人事考核表上都是抽象地說(shuō)明的，他們考核都不夠具體。最后就變成憑主管的好惡，高興嘛就多給點(diǎn)分?jǐn)?shù)，不高興就少給點(diǎn)分?jǐn)?shù)，看不順眼就不合格，就弄成這樣子。因?yàn)闆](méi)有SOP，考核人家的時(shí)候，人家就不會(huì)服氣。

15、現(xiàn)在回來(lái)看我們的大綱，這件事情如果做到了，我們來(lái)看另外一句話。標(biāo)準(zhǔn)是一種事約，一種品質(zhì)要求。甚至可以使優(yōu)秀的人引發(fā)他的自尊，這就是所謂的標(biāo)準(zhǔn)。我一次去嘉定，我一進(jìn)酒店就看到墻上掛著三顆星，我其實(shí)看到了。后來(lái)服務(wù)員幫我拿行李上電梯，上去的時(shí)候，我就故意問(wèn)他，你們酒店幾顆星啊？她笑一笑沒(méi)有吭氣。你猜他為什么笑笑？這有什么好說(shuō)呢，三顆嗎？其實(shí)那個(gè)少爺，就是那個(gè)服務(wù)員長(zhǎng)得很標(biāo)志，個(gè)子高高的，身高1.75，1.75那個(gè)樣子，長(zhǎng)得白白俊俊漂漂亮亮的

16、，我覺(jué)得這個(gè)服務(wù)員看起來(lái)非常的舒服，結(jié)果那個(gè)三顆星委屈了他，他不知道被人家問(wèn)過(guò)了多少次？你們酒店三顆星嗎？所以，他覺(jué)得很委屈，請(qǐng)問(wèn)這種委屈是誰(shuí)造成的？那個(gè)三顆星的酒店造成的嘛？所以中國(guó)人壽，如果表現(xiàn)得很好，在中國(guó)人壽上班，就會(huì)有種尊嚴(yán)。如果表現(xiàn)不好，這種尊嚴(yán)襯托不起來(lái)。因?yàn)槲荫R上講第二個(gè)例子。我在馬可波羅住過(guò)，第一次去的時(shí)候也是看到墻上掛四顆星。我一進(jìn)去那個(gè)服務(wù)員，我也是故意問(wèn)問(wèn)題，你們酒店幾顆星??？你猜他怎么答的，四顆，不過(guò)是準(zhǔn)五顆。