行李員常見問題

1、行李員常見問題1.客人因某種原因對服務工作有意見，在大堂內大吵大鬧怎么辦答：客人因某種原因對服務工作有意見，會影響飯店的聲譽和安寧，應盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。2.保持客梯清潔運載正常運行應怎么辦答：1.員工一律不準乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準方可。2.行李員運送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。3.當電梯發(fā)生故障，嚴禁違規(guī)操作，及時與機

2、房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。4.每日三次定時清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門電梯門軌道間隙要精查細抹，保持光潔明亮。5.發(fā)現(xiàn)梯內存煙頭、紙屑、贓物要隨時清潔，保持干凈。3.對大理石地面進行清潔和保養(yǎng)時應怎么辦答：1.大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉、擦銹粉和油性清潔物。2.安排在深夜操作，放置小心地滑標志，防止客人滑倒受傷。3.用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打

3、滑的保護劑，稀白臘水，然后拋光刷亮。4.遇到羅嗦型客人怎么辦答：這類客人遇事羅嗦、好打聽、難于下決心，服務時盡量避免和他長談，否則沒完沒了影響工作，最忌和他們辯論。5.遇到健談型客人怎么辦答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務時不要追求好奇，聽其海闊天空但對正確意見或建議要耐心聽取。6.遇到急性型客人怎么辦答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務要求效率高，為他們服務時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容

4、易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務效果。7.遇到無禮型客人怎么辦答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。8.遇到醉酒客人你應怎么辦答：飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內設施有時會隨地亂吐不省人事。服務員應保持理智，善辯機警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對

5、輕度醉酒的客人適時勸導，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。9.遇到客人不慎滑倒摔傷你應怎么辦答：1.客人在賓館內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。2.根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務員落實事實原因進行醫(yī)療住院

6、費賠償。3.部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。4.切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。10.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天你該怎么辦答應婉轉的說明自己要為客人服務不占用您的時間請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作送開水、洗茶杯、拖大廳等并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。11.在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦答1非特殊批

7、準服務員不得乘坐客梯。2工作需要時應手按電梯門示意客人先進如果客梯內擁擠應退后等候下部電梯不可與客人搭同一部客梯。3出客梯時應按客梯開關示意客人先走出客梯。12..當客人正在交談我們有急事詢問時怎么辦答1應禮貌的等候在客人一旁切忌冒然打斷客人的談話。2等客人意識到或恰當?shù)臅r候先向其它客人表示歉意然后簡明扼要的說明事由然后禮貌的離開。14.當看見客人行動不便時怎么辦答1主動上前隨時準備

8、提供幫助2請行李員攙扶或提供輪椅給客人。15.在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦答1遇到客人時應微笑主動走向客人問候熟客應稱呼其先生?？腿藭械接H切。2要主動側身讓路或放慢步伐不能只顧自己行走視而不見要有良好的示意表示。16.當你遇有急事需超越客人行走時怎么辦答1先禮貌地對客人說“對不起先生小姐請問能讓一下嗎?！叭缓蟪健＊?有兩位客人同行時切忌從客人中間穿行。超越后應回頭向客

9、人點頭表示謝意。17.當你正在接聽工作電話時有客人前來詢問怎么辦答1當你正在接聽工作電話時有客人來應點頭示意與客人打招呼并有請客人稍等之意。2盡快結束通話避免讓客人久候。3結束通話后應先向客人道歉認真回答客人詢問。18.在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦答1遇到客人時應微笑主動走向客人問候熟客應稱呼其先生?？腿藭械接H切。2要主動側身讓路或放慢步伐不能只顧自己行走視而不見要有良好的