旅客運輸組織學

1、淺談鐵路旅客運輸服務工作問題淺談鐵路旅客運輸服務工作問題【摘要摘要】隨著客運市場的不斷開放和發(fā)展，旅客對客運產品開始擁有比較和選擇的條件與可能。同時，伴隨著生活水平的提高，人們對旅行條件的要求越來越高，如在服務質量、舒適度等方面。其中，旅客運輸服務質量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運企業(yè)的信譽。鐵路要增加市場份額，除了盡量減少服務失誤外，還需增強失誤后的補救能力，提升旅客的滿意度與忠誠度。本文通過對我國鐵路旅客運輸服務的相關闡述，

2、論述了旅客運輸服務工作的重要性，并就實施服務補救提出建議與意見?！娟P鍵字關鍵字】鐵路客運；服務質量；旅客；補救【Abstract】【Abstract】Asthemarketcontinuestoopentopassengertrafficdevelopmentpassengersbegintohavetheconditionspossibletocompareproducts.Meanwhilewiththeimprovementofl

3、ivingstardspeopleareincreasinglydemingconditionsoftravelsuchasqualityofservicecomftetc.Amongthemthequalitiesofthepassengertransptservicedirectlyaffectthevitalinterestsofpassengersaffectingpassengerbusinessreputation.Rail

4、waystoincreasemarketshareinadditiontominimizeservicefailurestheneedtoenhancetheabilityofremedialafterfailureincreasepassengersatisfactionloyalty.Basedontheserviceofrailwaypassengertransptationrelatedelabatedthearticledis

5、cussedtheimptanceofthewkofpassengertransptservicesmakerecommendationsadviceontheimplementationofremedialservices.【keywd【keywd】passengerrailqualityofservicetravel(l)erremedy旅客運輸是現(xiàn)代交通運輸體系的一個重要組成部分?！摆A得并留住旅客，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟與社會效益”是所有

6、客運企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標之—。在諸多因素中，旅客的感受最能直接、恰當?shù)伢w現(xiàn)服務質量的好壞。現(xiàn)今，在旅客運輸過程中，仍然存在一些服務較差的列車。隨著生活品質的提高，人們的旅客列車質量標準劃分為普通（快車和慢車）、快速、特快三個等級，其服務質量要求的主要內容如下：安全秩序、文明服務、人員要求、設施設備、車容衛(wèi)生、飲食供應、廣播宣傳、行包運輸、基礎管理。3、服務質量保證體系客運服務工作的質量保證體系是以保證和提高服務質量為目標，運用系統(tǒng)的

7、概念和方法，把質量管理各階段、各環(huán)節(jié)組織起來，形成一個有明確任務、職責、權限、互相協(xié)調、互相促進的有機整體。服務工作的質量保證體系總的目的是為了讓旅客、用戶滿意和信任；強調從企業(yè)全局出發(fā)，進行綜合治理；強調加強橫向聯(lián)系，即企業(yè)內部的協(xié)調和企業(yè)外部的協(xié)調；強調組織領導和發(fā)動群眾相結合來開展活動。三、服務工作的內容“建立高效、便捷、安全、舒適的鐵路運輸服務體系，使服務質量基本適應國民和社會發(fā)展的需要”是鐵路發(fā)展的戰(zhàn)略目標之一，鐵路旅客運輸服

8、務工作的主要內容必須圍繞此目標研究一下問題：⑴服務工作的內容保護旅客運輸產品的質量是服務管理工作的主要內容。由于服務產品的生產過程也是產品的消費過程，其產品的質量很難像其他實物產品那樣既可對最終產品進行檢驗控制，也可對生產過程加以控制，因此必須在旅客運輸過程中的各環(huán)節(jié)提供必須、周到的服務，確保服務產品的質量。①建立并完善客票預訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務工作系統(tǒng)、列車服務工作系統(tǒng)和餐車服務工作系統(tǒng)等旅客服務系統(tǒng)。②制定服務作業(yè)標準。鐵道部制定了

9、《鐵路旅客運輸服務質量標準》，明確了服務工作的內容和質量要求.③宣傳、貫徹和執(zhí)行標準化作業(yè)，確保服務工作的質量。⑵旅客服務心理按照社會學的說法，“服務”是一個系統(tǒng)工程。像航空服務，它至少應該包括入場咨詢、簽票換卡、候機引導、登機入座、航程伺候、完航下舷、收取托運等。每個服務環(huán)節(jié)質量如何，鐵路部門當有自制的標準和自測的程序，但我認為，從旅客感受來反饋服務質量，是最為具體、最為實在、最為真實的測評。只有充分了解旅客的感受，才能為旅客提供一個

10、優(yōu)質的服務。提高鐵路旅客服務工作水準的核心是滿足旅客的需要。充分地把握旅客的心理，是深刻了解旅客感受的重要途徑。要使旅客滿意，就需了解旅客感受，這就需鐵路必須了解和把握他們的心理，按旅客的服務需求開展有針對性的服務；同時，服務人員的心理素質直接影響了服務質量的提高。因此，通過對旅客和客運員工的心理分析，了解旅客，了解自己，從而更好地開展服務工作。⑶鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化和公共關系鐵路客運服務企業(yè)所服務的產品不同與其他企業(yè)，其服務產品的