網絡商店服務補救質量對顧客口碑傳播意向影響研究.pdf

1、隨著我國網絡基礎環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化和網民規(guī)模的加速滲透，網絡購物市場的發(fā)展將會擁有穩(wěn)固的根基。如今中國市場上的網上購物商店的競爭日趨激烈，許多網店都在通過改善自身服務、優(yōu)化網絡信息系統(tǒng)來搶奪市場份額。龐大的網民數量讓網絡商店擁有天然的潛在客戶。微博時代的到來，也讓網絡商店的品牌形象有了迅速推廣的契機。同時，網絡信息傳遞的便捷和即時性也給網絡商店的服務提出了更高的要求，網店企業(yè)既希望自己的正面形象能夠通過網民口碑進行快速有效傳播，減少廣告成本

2、，但也擔心網店服務失誤帶來的負面影響通過口碑而被放大，最終損失掉原有客戶群。本文研究網絡商店服務補救感知質量對顧客口碑傳播意向的影響，不僅可以提供電子商務領域服務補救感知質量的理論基礎，而且可以通過量化的結論為網絡商店的服務補救措施提供實踐參考。
　　 筆者首先收集了服務補救質量和顧客口碑傳播方面的文獻，并通過文獻研究，選擇了感知公平性作為兩者之間假設的中介變量;將傳統(tǒng)環(huán)境中的服務補救質量與感知公平性、感知公平性與顧客口碑傳播相

3、關關系的模型進行整理，結合電子商務環(huán)境的特點，將原來的在其他行業(yè)中被實證過的模型加以修正，最終得出網絡商店中服務補救感知質量與顧客口碑傳播意向關系的概念模型;接著搜集了大量國外學者關于服務補救感知質量和口碑傳播意向的測量量表，選取了在電子商務環(huán)境中經歷過實證的量表，并結合顧客訪談進行了修正，然后利用SPSS16.0統(tǒng)計軟件對小樣本中的問項進行了效度檢驗，刪除了不符合要求的題項，得出最終的量表;最后根據大樣本調查得出有效數據進行了描述性統(tǒng)

4、計、效度和信度分析，最終用相關分析和多元回歸研究出各變量之間的影響關系，驗證假設時發(fā)現(xiàn)絕大部分的假設被支持。最后得出研究結論，提出管理建議。
　　 本文的主要研究結論是:服務補救質量中的交互感知質量、程序感知質量、結果感知質量和網絡信息感知質量分別對感知公平性產生顯著的正向影響，但交互感知質量的影響程度最大;服務補救感知質量的四維度對口碑傳播意向兩維度的影響也是正向的，不過影響程度相對感知公平性來說比較小;感知公平性對口碑傳播意