對五星酒店管理服務現狀觀察和思考00459

1、1月1318日，我分別在酒店餐飲部、客房部、前廳部等主要對客服務部門的各個關鍵崗位及總辦室、人力資源部等主要職能部門進行現場觀察、了解，并根據酒店相關文件進行分析，發(fā)現酒店仍有許多隱患在不斷地積累，延緩了酒店發(fā)展的步伐。歸納起來，這些問題主要體現在三個方面：忽視操作過程的檢查；培訓效果不佳；員工工作情緒不穩(wěn)定?，F將發(fā)現的問題及原因分析、改進建議詳述如下：一、觀察發(fā)現1、1月16日上午，在樓層客房觀察一服務員做走房清潔全程（該服務員已進店

2、三個月，目前每天做房量12間左右）：①細節(jié)一：服務員開始鋪床時，按正常順序（酒店文件規(guī)定）應該是：“正鋪第一張床單（包好四角）→反鋪第二張床單→正鋪空調被→正鋪第三張床單→包角→鋪床蓋→裝枕頭→打枕線”。在包第一層床單時，應該“從床頭一角開始，順床轉動一周包好四角，包床頭時床單折包90度，塞到床墊下面”。但是服務員在鋪第一張床單時并未包四角，而是站在床頭位置，直接鋪第二張床單、空調被、第三張床單，然后再統(tǒng)一包角。包角時不平整，包出的效果

3、顯得很粗糙。將床復位時，床墊與床底座在床尾位置左右錯開1寸左右，服務員未發(fā)現，經提醒后才修正，并強調說“這種床很沉”。床復位后，床與床頭板應靠緊，并呈直角，但目測發(fā)現床與床頭板并未擺正，與墻面比較，感覺有50之差，但服務員未再檢查修正。②細節(jié)二：服務員只有兩塊擦布，一干一濕，問為何只有兩塊，服務員答：用完了，還沒到下面（指樓層工作間）去取，如果領班過來就順便拿來。服務員用濕布抹塵的順序是：門框→小衣柜→行李柜→綜合柜外圍→電視機座架→（

4、電視機屏幕：用干布擦）→垃圾桶→小酒吧→小冰箱→梳妝臺→梳妝鏡→床頭燈→床控板→服務說明書。③細節(jié)三：一是檢查的計劃性不強。隨意性較大，檢查點不固定，走到哪檢查到哪，想到哪檢查到哪，或者是有時間就去檢查，沒時間就不去檢查或少檢查；沒有一個明確的目標和固定的時間（頻率）要求。這樣的話，各種檢查工作會逐漸衰減，直至“流產”。管理的工作很大一部分是在檢查，檢查計劃應該作為管理工作計劃的一個重要組成部分。二是偏重結果的檢查，忽視過程的檢查。目前

5、多數部門使用的是對服務工作結果的檢查，對工作過程的檢查則相對較少。其實許多結果表面上好象沒有什么問題，但產生這個結果的過程有問題，就象上面提到的客房服務員用沾有潔廁劑的浴巾來擦拭客用電熱水壺內壁一樣，用肉眼看，電熱水壺很干凈，但能說這個壺是干凈的嗎？還有，用擦過垃圾桶的濕抹布擦拭小冰箱，用肉眼看也不會看出什么明顯的污漬，但如果采樣化驗的話，不知小冰箱的細菌含量會超標多少倍？換一種檢查方式，用過程檢查的方式，現場檢查服務員工作的全過程，就

6、可以發(fā)現這些問題，并且可以很有針對性地提出整改措施，這比在會上泛泛地提“做房要加強衛(wèi)生、要按程序操作”之類籠統(tǒng)的要求更具可操作性。三是日常檢查不習慣總結。只停留在問題的表面，或者只停留在羅列事實、就事論事的層面上，沒有深入分析問題的原因，舉一反三，把一些規(guī)律性的問題和趨勢提煉出來，針對這些規(guī)律性的問題和可能趨勢采取有效的糾正、預防措施，反復培訓，真正做到“吃一塹長一智”的目的。2、培訓不到位半年來酒店對培訓投入了大量的時間和人力，但收效

7、并未像預期的那樣好，一些問題仍然反復出現，如VIP接待問題、開重房問題、服務不按規(guī)定程序操作的問題等，歸納來說，也都是培訓不到位的原因。一是培訓的針對性不強。沒有針對員工最需要的知識和技能進行培訓，培訓與實際工作有些脫節(jié)，操作性不強，因此員工對培訓不感興趣，收效當然就不如人意了。二是培訓的方式、時間安排過于緊張。許多培訓都安排在下班時間進行，且培訓時間比較長，而且培訓任務很重，短時間內安排了大量的內容，根本培訓、掌握不完。再加上訓導師的