六西格瑪DMAIC方法在聯(lián)邦快遞的應用研究.pdf

1、快遞物流業(yè)有一條格言：“便宜的價格可以使你進入這個行業(yè)，但只有優(yōu)質(zhì)的服務才能使你留下來”，因此質(zhì)量是快遞企業(yè)運作的核心和發(fā)展的根本。
　　 服務質(zhì)量對聯(lián)邦快遞一直非常重要，但根據(jù)國家有關部門統(tǒng)計，聯(lián)邦快遞的投訴率高居四大快遞巨頭第二位。“我們希望讓客戶每次都享受到高質(zhì)量的服務，這是我們‘紫色的承諾’”，這是聯(lián)邦快遞在全球打天下的驕傲宣言。如今，這一紫色承諾卻開始受到質(zhì)疑。在其價格愈加本地化的同時，其服務質(zhì)量卻未能保持住國際化的水

2、準。
　　 而從四大快遞巨頭在華戰(zhàn)略可以看出，大家都把服務質(zhì)量放在第一位，把提升客戶滿意度作為企業(yè)的首要戰(zhàn)略目標，并采取各種手段措施以提高服務質(zhì)量水平。在這種形勢下，聯(lián)邦快遞能否創(chuàng)建科學有效的質(zhì)量管理體系是目前必須而對且需盡力解決的問題。
　　 作為眼下最時髦的企業(yè)質(zhì)量管理手段，六西格瑪?shù)暮x是指：通過設計、監(jiān)督每一道生產(chǎn)工序和業(yè)務流程，以最少的投入和損耗贏得最大的客戶滿意度，從而提高企業(yè)的利潤。它希望達到的目標是六西格

3、瑪，意味著每一百萬個機會中只有3.4個缺陷。其過程包括定義(define)、測量(measure)、分析(analyze)、改進(jmprore)、控制(cotltrol)--簡稱DMAIC方法。
　　 本文就如何運用六西格瑪DMAIC方法來提高聯(lián)邦快遞的服務質(zhì)量、優(yōu)化業(yè)務流程進而提高客戶滿意度及品牌忠誠度進行了正確有效的評價和探討，并在此基礎上驗證了六西格瑪DMAIC方法可滿足聯(lián)邦快遞兩個關鍵且相關的目標：(1)向客戶提供其期