南財客戶關系管理線上考試題及答案共3套

1、客戶關系管理第一套試卷客戶關系管理第一套試卷總分：總分：100考試時間：考試時間：100分鐘分鐘一、單項選擇題1、客戶關系管理是在觀念和理論指導下，借助于管理技術和管理機制所進行的特定商業(yè)活動，包括（）開發(fā)、維系、挽救。(答題答案：A)A、客戶關系B、客戶C、市場D、產品2、客戶關系管理工作包括三大任務，即客戶關系的開發(fā)、維系和（）。(答題答案：B)A、檔案管理B、挽救C、抱怨處理D、流失預警3、作為一套技術解決方案，CRM的基本功能不

2、包括（）。(答題答案：D)A、對銷售、營銷和客戶服務等三個部門業(yè)務流程的信息化和自動化B、客戶溝通手段(如電話、傳真、網絡、Email等)的集成和自動化處理C、信息分析處理和決策支持D、客戶抱怨處理4、部門級CRM的基本功能不包括（）(答題答案：D)A、銷售自動化B、營銷自動化C、服務自動化D、集成多種接觸渠道5、客戶的滿意度和忠誠度在客戶關系生命周期各階段的表現（）(答題答案：D)A、各不相同B、完全相同C、可能相同D、不完全相同6、

3、隨著客戶關系的改善和延續(xù)，客戶的間接收益隨之（）。(答題答案：A)A、增加B、減少C、不確定性變化D、先增后減7、用DWYER法準確地反映某客戶終身價值，前提是（）。(答題答案：C)A、完備的原始數據B、精確地計算C、恰當地分組D、小組成員相對穩(wěn)定8、按貢獻大小，現實客戶又可分為鉆石級客戶、重點客戶、（）、爛戶(答題答案：D)A、目標客戶B、流失客戶C、休眠客戶D、有待發(fā)展的客戶9、挪威客戶滿意度指數模型引入了（）因素。(答題答案：C)

4、A、硬件質量B、軟件質量C、企業(yè)印象D、感知質量10、轉換成本是指當客戶從（）轉向（）時所發(fā)生的一次性成本。(答題答案：B)A、一個產品，另一個產品B、一個供應商，另一個供應商C、一項服務，另一項服務D、一個關系時期，另一個關系時期11、如果轉換成本小，則企業(yè)間的競爭壁壘容易穿越，流失()發(fā)生，挽救也()成功。(答題答案：A)A、容易容易B、不容易，容易C、不容易，不容易D、容易，不容易12、（）的客戶是容易挽救成功的客戶。(答題答案：

5、B)本F、利于交叉銷售9、客戶識別（）。(答題答案：ABCD)A、是制訂并實施一對一營銷策略的前提B、是客戶流失預警體系的要素C、有助于發(fā)現新客戶D、有利于更好了解目標客戶，準確市場定位10、重要客戶指那些對企業(yè)生存和發(fā)展有重要影響的客戶，包括（）(答題答案：AC)A、大客戶B、容易流失的客戶C、忠誠客戶D、潛在客戶三、判斷題1、客戶關系是雙方各自在與對方交往過程中累積的身心感受狀況的一種描述，其本質就是心念(答題答案：A)A、是B、否

6、2、CRM的工作流程包括信息管理階段、客戶識別階段、方案制訂與實施管理等四個階段(答題答案：A)A、是B、否3、隨著客戶關系的發(fā)展，交易成本和間接效益都會隨之增加。(答題答案：B)A、是B、否4、中途夭折型的客戶關系生命周期模式是指在客戶關系的穩(wěn)定期前期就結束了關系。(答題答案：B)A、是B、否5、客戶對企業(yè)的利潤貢獻不僅表現在其自身消費，還表現在口碑效應上。(答題答案：A)A、是B、否6、顧客事件預測法（定義式）雖然準確地反映了客戶終