呼叫中心內部服務質量、內部關系質量對內部顧客忠誠的影響機制研究——以JM呼叫中心為例.pdf

1、20世紀90年代以來，隨著國民經濟和通信技術的飛速發(fā)展，呼叫中心產業(yè)在國內迅速成長和發(fā)展，其應用范圍從最初的民航業(yè)發(fā)展到電信、銀行、電子商務、保險、證券、旅游等多種行業(yè)，競爭日趨激烈。呼叫中心產業(yè)的競爭不僅僅表現(xiàn)為對顧客資源的競爭，也表現(xiàn)為對人力資源的競爭，尤其是對優(yōu)質人力資源的競爭。呼叫中心具有由員工直接向顧客提供服務的特殊性，員工的服務能力和服務意識對顧客的服務感知具有重大影響，這種對于服務質量的感知會通過顧客的滿意度和忠誠度反饋到

2、企業(yè)的利潤水平上。人力資源已經成為呼叫中心企業(yè)或組織發(fā)展的重要決定力量之一，員工忠誠度的高低成為企業(yè)或組織能否留住優(yōu)秀員工、降低運營成本、進而發(fā)展壯大的重要決定因素之一。服務利潤鏈理論將組織的內部服務質量與員工的滿意度和忠誠度聯(lián)系起來，然而在我國特殊的經濟和文化背景下，呼叫中心組織的內部服務質量是如何影響員工與組織之間的關系，進而塑造員工對組織的忠誠呢?這還是一個有待于進一步探索的問題。本文在借鑒國內外專家學者的研究成果和相關理論的基礎

3、上，結合呼叫中心產業(yè)的實際情況，從理論和實證兩個方面分析了呼叫中心組織的內部服務質量、內部關系質量對內部顧客忠誠的影響，并對分析結果進行了解釋，最后，在此基礎上對企業(yè)如何在管理實踐中實施具有內部服務導向的內部服務質量管理提出了一些建議。
　　 首先，本文在歸納和評述相關文獻的基礎上，運用服務利潤鏈理論、內部營銷理論、服務質量差距模型等相關理論，從獎勵與機會、有效訓練、高層管理支持、目標認同、工作環(huán)境與設施、團隊協(xié)作六個方面分析了

4、內部服務質量對雇員與組織之間的關系的影響，這種影響從內部顧客信任、工作滿意、組織承諾三個方面進行衡量，然后分析雇員與組織之間的內部關系質量對內部顧客忠誠的影響。在分析的基礎上，構建內部服務質量、內部關系質量對內部顧客忠誠的影響機制的研究模型，并提出相應的研究假設。
　　 其次，本文采用描述性統(tǒng)計分析、因子分析、相關分析和回歸分析方法對JM呼叫中心的211份樣本數(shù)據(jù)進行了實證檢驗，研究結果發(fā)現(xiàn)：內部服務質量的整體水平與內部關系質量

5、的整體水平顯著正相關；內部服務質量的六個維度與內部關系質量的整體水平顯著正相關；內部關系質量的整體水平與內部顧客忠誠度的整體水平顯著正相關；內部關系質量的三個維度與內部顧客忠誠度的整體水平顯著正相關；在組織向雇員提供的內部服務中，對雇員與組織之間關系的影響從深到淺依次是：獎勵與機會、有效訓練、工作環(huán)境與設施、高層管理支持、團隊協(xié)作、目標認同。
　　 然后，本文根據(jù)實證分析的結論，并結合組織的實際情況，給出了相應的解釋：組織對內提

6、供的服務質量是服務利潤鏈的基礎與源泉，雇員感知到組織盡其所能提供良好的內部服務，滿足自身需要，則會促進雇員與組織之間的內在關系質量水平，這是符合預期假設的；內部服務質量的各維度對內部關系質量的影響存在強弱不同則可能是由呼叫中心人力資源的特殊性造成的；雇員感知到的關系質量水平越高，雇員對組織就越忠誠，這是符合預期假設的。
　　 最后，本文根據(jù)研究結論提出了一些建議：為了向外部顧客提供高質量的服務，服務型組織必須首先在組織內部樹立服

7、務導向的意識，滿足內部顧客的需求，做好內部服務質量管理工作。第一步，明確內部顧客和內部服務提供者，明確內部事務的處理流程及溝通方法，樹立自上而下的內部服務文化；第二步，制定內部服務質量標準和承諾制度，降低部門本位主義的不良影響；第三步，遵循有利于提升內部顧客和外部顧客的忠誠度的原則，邀請內部顧客和內部服務提供者雙方共同參與內部服務的設計；第四步，高層管理人員需要對提升內部服務質量的工作的效果進行監(jiān)督和管理，在組織內部建立起提升內部服務質