《電信服務質量報告制度》相關表格及填表說明

1、1表1:移動電話服務質量報告表2008年7月10日單位名稱中國聯(lián)通浙江分公司（蓋章）單位杭州市延安路501509號地址郵政310006編碼聯(lián)系人湯燕電話13336009849傳真85067956基本情況服務范圍浙江11個地市、各縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)漫游范圍全國、部分國家及地區(qū)用戶總數1469萬有關電信服務規(guī)章制度情況（具體內容附后）項目內容簡介服務規(guī)章制度1、聯(lián)通10010服務管理規(guī)范2、聯(lián)通客戶品牌服務標準3、服務質量責任查究辦法4、服務質

2、量監(jiān)督工作規(guī)范5、客戶投訴處理辦法6、客戶申訴處理辦法7、信息服務業(yè)務服務質量監(jiān)督管理辦法1、為客戶提供24小時客戶服務熱線2、堅持首問負責的客戶投訴處理原則3、提供多樣化的繳費、查費渠道4、客戶登記后可提供寄送帳單服務5、客戶申請國際漫游、國際長途功能即開即通6、首問負責、限時辦結7、話費誤差雙倍返還，短信差錯先行賠付最長時間30分鐘最長時間1小時最長時間2.5小時平均時間2分鐘平均時間2分鐘平均時間10分鐘業(yè)務變更及時率99%恢復通

3、話及時率98%障礙修復及時率99%重大阻斷發(fā)生次數0省會99%服務質量阻斷時長（戶小時）0話費詳細清單寄達范圍地市99%網絡接通率96.23%無線信道擁塞率0.3%位置99.50%網絡質量通話中斷率0.41%計費差錯率≤105可接入率時間94.33%用戶投訴數：19580次月平均時間用戶投訴處理滿意率投訴情況用戶投訴率：0.12％用戶投訴處理及時率一次投訴用戶滿意率備注3報告期：2008年1月1日至6月30日表3:數據通信－數字數據業(yè)務

4、質量報告表2008年7月10日單位名稱中國聯(lián)通浙江分公司(蓋章)單位杭州市延安路501509號地址郵政310006編碼聯(lián)系人李良電話13336009182傳真85163809基本情況用戶數62000有關電信服務規(guī)章制度情況(具體內容附后)項目內容簡介電信服務規(guī)章17911IP電話業(yè)務規(guī)范明確受理流程、受理時限以及用戶投訴受理流程、投訴何故障處理時限。最長時間3天最長時間10天平均時間1天平均時間8天一般用戶及時率100％裝機入網及時率1